中国消费者报报道（刘占青  记者董芳忠）从事信访工作两年来，北京市石景山区市场监管局信访干部李峥，时刻把群众利益记挂在心头，用淳朴的群众感情、严谨的法律观念、热忱的服务意识，成为信访人员信得过的“自家人”。

　　调和各方矛盾

　　2019年3月，石景山区市场监管局成立，其业务涉及原工商、食品药品、质量技术监督、价格监管及知识产权保护等2000多项职能，骤增的信访任务一下子全担在李峥一个人肩上，但她没有因为工作量的增加放松工作要求。

北京市石景山区市场监管局信访干部李峥。

　　为干好工作，李峥潜心研究工作方法，主动向老信访干部请教，摸索信访工作规律。她制作了信访工作台账，完善了信访举报办理全流程及内控机制，拟制了信访工作答复基本模板，规范了全局9个基层街道所执法干部答复函、反馈报告的文字范式，确保信访办理依纪依法、文明礼貌、准确规范，使全局信访工作水平实现了显著提升。

　　辖区某科技企业资金链突然断裂，网上信访投诉一夜间增加了上百单，还有很多代理商和消费者上门要求退款、要账。李峥赶到现场耐心做好群众的情绪安抚工作，并向大家解释法律法规;组织双方多次谈判，促使企业承诺设法筹集资金偿还债务，并取得群众认可;同时，要求企业如无法筹到所需资金，应依法向法院申请破产清算，最大限度减少当事人和相关投资人的经济损失。最终，在多部门的指导帮助下，企业成功渡过了难关，使得信访群众的利益与企业生存发展都得到保障。

　　把群众当成家人

　　一个炎热的夏日，李峥收到上级转来一封信访件。当事人刘先生反映自己身份证被他人冒用注册为某企业法定代表人和股东，因该企业涉及多起债权债务纠纷，刘先生个人也受到严格的信用约束。

　　为了让刘先生尽快摆脱困境，李峥立刻进行核实，协调多部门查询调查有关情况，并帮助其及时启动行政许可撤销程序。其间，李峥冒着酷暑带着当事人多次赴鉴定机构取证。在企业原股东和委托代理人拒绝作证的情况下，李峥积极协调业务部门指导其做好材料举证，终于为其解除了信用不良记录。事后，刘先生写了热情洋溢的感谢信，对李峥的帮助表示感谢。

　　设身处地为群众服务

　　新冠肺炎疫情期间，线上教育行业发展迅速，由于企业教学质量良莠不齐、学员诉求多种多样，导致信访数量激增。李峥受命承担某大型线上教育机构的信访处理，先后成功办结涉及该企业的信访投诉400余件。

　　家住广东省广州市的林某在参加某线上本科自考课程学习中，因对教学质量不满要求退还全部学费，被该教育机构以不符合合同要求拒绝。林某多次信访要求退费，但企业坚决不同意退费，形成信访积案。

　　李峥调查发现，与林某签订教学合同的是涉诉企业位于天津市的子公司，为独立法人主体，且不属于北京市管辖，她其实完全可以引导林某走司法途径或告知其联系天津市有关部门受理。但李峥考虑到疫情期间，信访人远在广东省，不管是走司法途径起诉还是向天津市有关部门投诉，都有诸多不便。本着服务群众的原则，李峥主动将其纳入自己工作范畴，对矛盾纠纷进行化解，多次协调该教育机构母公司与其子公司联系调解。经过反复沟通，企业与林某最终就退款金额达成一致。