人物简介

　　张洁 女，成都富森美家居运营管理部楼层经理，兼任成都市消费者协会富森美家居消费维权投诉站工作人员。多年来，她积极主动并及时高效地为消费者解决各类投诉，得到了消费者和入驻商家的一致好评。

张洁（中）在认真接待消费者。

　　中国消费者报报道(记者刘铭)作为一名企业消费维权投诉站工作人员，如何处理好企业利益和消费者权益的关系，做到企业和消费者“两满意”，一直考验着张洁。但张洁做到了。她用实际行动给出的答案是：只有消费者满意，只有消费者对富森美家居的认可，卖场才能经营得更好。

　　作为富森美家居运营管理部的楼层经理，面对来自各种渠道的消费者投诉，张洁始终坚持维护消费者合法权益，及时联系消费者，了解消费者诉求，站在消费者的立场处理问题。受理投诉时耐心、细心、周到、热情，处理投诉公平、公正、公开，做到件件有记录，事事有答复。遇到特殊情况自己不能解决的，她及时向公司汇报，直至消费者的权益得到维护和保障为止。

　　2018年1月，顾客刘先生到商场投诉，反映两个月前在入驻商场的某商家处购买了两套浴室柜，货款共计18000元，已交纳14000元，约定一个半月后送货安装。但时间到了催促送货，商家却一直拖延，后来干脆拒接电话。

　　张洁接到该投诉后，第一时间调查商家情况，查找问题原因。了解到该商家负责人因在外投资失败，造成资金链断裂，现金流出现了问题，前期收取多名顾客的货款及订金，都未向厂家订货，无法按期履行合同，只好拖延交货日期。

　　“这不是一件小投诉。”事情调查清楚后，张洁迅速做出判断，立即向公司领导汇报，建议快速成立专项处置小组，就该商家的所有订单进行梳理。最后梳理出该商家共计有未履行订单33单，货款总金额18万余元，其中商家已收取货款11万余元，大部分订单都未向厂家下单。

　　在处理消费投诉过程中，张洁总是认真了解消费情况及诉求，找准投诉的矛盾点，然后和商家协调，帮助解决问题，并及时对投诉进行跟踪和回访，确保问题的妥善解决。

　　张洁随后与33位消费者一一取得联系，确定送货时间，再主动联系厂家，为消费者订货，继续履行该商家在富森美家居未履行的所有合同。顾客刘先生的问题也快速得到了解决，表示非常满意。通过快速响应，该事件涉及的所有消费者的合法权益得到了维护，帮助消费者挽回了经济损失。

　　2019年，张洁累计处理消费者投诉93件，均已妥善解决，得到了消费者的认可。

　　张洁如同一个挑夫，一头挑着消费者的合法权益，一头挑着入场商家的利益和健康发展。她经常向商家传递服务意识，定期对商家销售人员开展法律法规培训，分享消费者投诉案例，督促销售人员做好售前、售中、售后各环节服务，提升消费者的满意度。

　　仅2018年，对公司维权中心调解人员和商场店长及营业员，张洁就召开了10场培训分享会。培训内容包括《消费者权益保护法》《产品质量法》《广告法》《反不正当竞争法》等法律法规。同时，加强工作人员对商场退换货制度、规范填写订单、服务礼仪等方面知识的学习和运用。通过学习分享及培训，工作人员更加熟练地掌握了相关法律法规，提升了解决问题的能力和水平。随着商家消费维权意识和服务意识的提升，有效地降低了商场投诉率，让富森美家居的消费维权工作上了一个新台阶。