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点击十大质量关键词

时间：2008-09-26 10:22:25 来源：中国消费者报作者：何春雷郑梦超

编者按我国推行全面质量管理与改革开放是同步进行的，今年是我国开展“质量月”活动30周年。30年来，坚持解放思想，坚持改革开放，促进了我国企业全面质量管理的推行和深入发展，促进了我国产品质量的提高，人民群众的生活水平发生了翻天覆地的变化。30年来，关于产品质量的话题千千万万，我们从中选出10个最重要的关键词，对我国30年来推行全面质量管理的发展历程进行梳理。

1“质量月”

我国的“质量月”活动始于1978年。“质量月”是指在国家质量工作主管部门的倡导和部署下，由全社会尤其是广大企业积极参与，旨在提高全民族质量意识、提高质量的一年一度的专题活动。当时正值10年浩劫后我国国民经济开始恢复的初期，许多企业生产效率低，质量问题严重。为此，原国家经委于1978年6月24日向全国发出了《关于开展“质量月”活动的通知》，决定每年9月份在全国工交战线开展“质量月”活动，大张旗鼓地宣传“质量第一”的思想，树立“生产优质品光荣、生产劣质品可耻”的风尚。1996年12月，国务院颁布了《质量振兴纲要（1996年-2010年）》，其中提出要继续开展“质量月”活动，“质量月”活动仍然定为每年的9月份。

每年的“质量月”都开展多项活动，一般主要活动有，召开主题大会、开展大规模咨询服务活动、组织宣讲《质量振兴纲要》、拍摄“质量月”主题公益电视广告、举办质量知识竞赛、组织开展“五查一访”、表彰质量效益型企业、专项监督检查及打假活动、宣传名牌产品展示名牌战略成果等。

“质量月”活动的实践证明，每年集中一段时间、确定一个主题，围绕实现国民经济发展目标，动员和组织社会各方面力量，采取多种形式，有针对性地开展活动，对提高全民质量意识，推动质量振兴事业，促进国民经济健康发展，有着重要的现实意义。

2中国质量万里行

1992年2月，中国质量万里行活动正式启动，该活动由首都新闻界主要新闻单位联合主办，国务院有关主管部门参与和支持。内容和宗旨体现在它的名字中，“质量万里行”——中国的质量工作正面临着万里之行；中国的新闻记者，为了宣传报道质量问题，将要做万里之行。第一批关于产品质量的报道在报纸、电视、广播同时刊播，立即获得了强烈的社会反响。

在这样的情况下，原本作为一次性活动的中国质量万里行，变成了一个持续性的多年和常年开展的活动。从1992年开始，每年都安排一定的时间，集中开展质量万里行活动，直至今日。

为了使中国质量万里行组委会成为合法的一个常设主体，1994年之后，又正式注册了一个国家级的社团——中国质量万里行促进会。中国质量万里行活动自1992年开展以来，围绕扶优治劣、规范市场、引导消费、服务企业等几方面开展深入的宣传报道活动，始终以鲜明的主题、独特的报道视角、犀利的报道手法，在打击假冒伪劣、曝光制假售假违法行为、开展新闻舆论监督方面发挥了重要作用，揭露曝光了一批重大制假售假案件，扶持宣传了一批名优产品，得到了党和国家领导人的高度评价，取得了良好的社会效果。

3全面质量管理

全面质量管理这个概念，是20世纪60年代初由美国著名质量管理专家菲根堡姆提出的。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。

1978年，乘着改革开放的春风，我国成功引进并积极推广全面质量管理这一先进的科学管理方法。1999年9月，党的十五届四中全会通过的《中共中央关于国有企业改革和发展若干重大问题的决定》，提出要“搞好全员全过程的质量管理”。所谓全员全过程的质量管理，就是全面质量管理（TQM—TotalQualityManage－ment）。自1978年以来，我国推行TQM已有30年。从30年深入、持久、健康推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。

近年来，为应对经济全球化迅速发展和加入世界贸易组织所形成的机遇与挑战，从中央到地方，从政府到企业，各行各业都对质量工作给予高度重视，企业、政府、社会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下”，采取明确地方政府在产品质量工作中的责任等一系列措施，提高产品质量的总体水平。

4百城万店无假货

1995年12月5日，中宣部和原国内贸易部联合发出《关于开展百城万店无假货活动的通知》，决定在全国组织开展百城万店无假货活动，倡导在商贸服务行业抵制和清理假冒伪劣商品。同年12月20日，以北京市百货大楼股份有限公司等全国20家年销售额过亿元的大型国有商业零售企业发出倡议为标志，百城万店无假货活动正式拉开帷幕，这20家企业成为第一批示范店。

1996年3月，中宣部、原国内贸易部决定把这项活动延伸、辐射，号召在流通、生产、消费领域共同开展打假扫劣的系列活动。活动开展以来，从过去的以百货商店为主，逐步向超市、便利店、专业店等业态的连锁企业、餐饮业和批发市场延伸；从以大中城市街、店为主，逐步向中小城市街、店和农村市场延伸；从以国有流通企业为主，逐步向国有、集体、股份合作制、非公有制企业等多种经济成分延伸。

百城万店无假货活动自1995年开展以来，国家有关部门公布了一些百城万店无假货活动示范街和示范市场，各地也陆续公布了一批示范街、示范店。截至2006年，全国公布过的6批百城万店无假货活动示范街共101条，经国家和各地有关部门核查，重新确认为99条；公布过的5批全国百城万店无假货活动示范店共373家，经国家和各地有关部门核查，重新确认为305家。

5“三包”

购买商品时，其售后服务“三包”对消费者的选择起着至关重要的作用。

“三包”最早出台是在1986年。当年，原国家经济委员会等八部委局发布了《部分国产家用电器“三包”规定》，即老“三包”规定，其出台背景是当时不少产品粗制滥造、质量问题较多，而且许多厂家、商家漠视售后服务。老“三包”规定明确，“三包”是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称，是指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。商品“三包”有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。“三包”有效期内，消费者凭发票及“三包”凭证办理修理、换货、退货。商家对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。

在《产品质量法》和《消费者权益保护法》颁布以前，国家只规定对大宗家用电器产品实行“三包”。随着我国由计划经济向市场经济转变，产品质量问题大量出现，消费者反映强烈。为了进一步落实和规范“三包”责任，1995年《部分商品修理更换退货责任规定》实施，是对老“三包”的修改，列入“三包”目录的商品增加了12个，达到20个。随后，国家相关部门陆续发布了一些关于“三包”的管理办法，明确了“三包”产品的目录、“三包”的范围和期限等要求，加强了“三包”规定的可操作性，在维护消费者合法权益方面发挥了很好的促进作用。而对于手机等当时未被列入“三包”目录的产品，有关方面也已出台专门的法规以保障消费者的权益。目前，更多商家注重售后服务，许多不在目录之内的商品都能自觉承诺“三包”责任，提高售后服务水平。“三包”规定的出台，让消费者在购物时更加放心。

6食品质量安全

食品质量安全是指食品质量状况对食用者健康、安全的保证程度。目前，全国共有食品生产加工企业44.8万家。近年来，我国食品总体合格率稳步提升。2006年全国食品国家监督抽查合格率达到77.9%，2007年上半年达到85.1%。食品质量安全水平保持稳定，并呈上升态势。无公害、绿色、有机等品牌农产品已成为出口农产品的主体，占到出口农产品的90%。多年来，中国出口食品合格率一直保持在99%以上。
根据我国国情，2004年国务院发布了《国务院关于进一步加强食品安全监管工作的决定》，按照一个监管环节由一个部门监管的分工原则，采取分段监管为主、品种监管为辅的方式，进一步理顺了有关食品安全监管部门的职能，明确了责任。该决定将食品安全监管分为4个环节，分别由农业、质检、工商、卫生等4个部门实施。

为了加强食品质量安全，我国于2001年建立了食品质量安全市场准入制度，实施了无公害食品行动计划，加强了对食品小作坊的专项整治力度，推行食品安全区域监管责任制，建立健全了食品召回制度。

目前，我国食品安全法律法规体系日趋完善，出台了《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《农产品质量安全法》、《食品卫生法》等一批法律法规，另外，食品质量安全标准体系建设逐步加强，食品认证认可体系基本建立，食品安全检验检测体系框架基本形成。

7质量兴市

2001年10月，国家质量监督检验检疫总局开始对全国开展质量兴市活动取得显著成效的市县进行表彰，并就此在全国推广质量兴市活动。

质量兴市是一场自下而上的质量振兴战略。自1994年起，浙江省温州市在全国第一个提出实施质量立市战略，走出了一条市场规范化、企业规模化、产业集群化和品牌国际化的道路。温州市实施质量立市战略，其初衷是为了改变早期“温州货等于假货”的局面。1993年，由于温州假冒伪劣产品问题严重，全国一度出现了火烧温州鞋、拒售温州货事件，导致温州区域经济发展环境严重恶化。温州市市委、市政府决定开展第二次创业，核心就是实施质量立市战略。

1996年，在质量立市取得阶段性成果的基础上，温州市市委、市政府又适时地提出了“质量立市、名牌兴业”的方针，鼓励企业大力实施名牌战略。通过强化质量工作，提高区域产品的质量水平，增强本区域产品的质量竞争力，来实现振兴区域经济的目标，这是质量兴市活动的本质所在。到1999年9月，温州产品的质量逐步赶上或超过全国平均水平，在国内外挽回了温州产品的质量声誉。

在温州质量立市战略进行的同时，其他省市也在效仿。各地政府争相制定质量振兴的发展规划，健全完善质量管理机制，建立名牌培育和政策扶持体系，提高质量总体水平。各地结合先进省市的经验，加快了质量兴市的步伐，在全国范围内开展了以质量振兴为主要内容的质量兴市、质量兴区、质量兴县、质量兴镇和质量兴业活动，有效地促进了产品质量的提高和区域经济的健康发展，培养了一批质量兴市的先进典型。

8《产品质量法》

《产品质量法》于1993年9月1日起正式施行。2000年7月，全国人大常委会通过了《全国人民代表大会常务委员会关于修改〈产品质量法〉的决定》，新的《产品质量法》自2000年9月1日起施行。相比国外单纯规定缺陷产品侵权责任的产品责任法，我国《产品质量法》是经济法综合运用各种调整手段规范政府和市场主体的行为，是国家介入经济生活，以维护社会整体利益之理念的反映。《产品质量法》主要包括产品质量监督管理和产品质量责任两方面基本内容。对于消费者而言，《产品质量法》明确了出现产品质量问题后，销售者先行负责的原则。对于销售者而言，该法第40条更为重要，即出现不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；因给购买产品的消费者造成损失的；不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，销售者负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。这一内容，使之前发生的众多销售者与生产者遇到消费者投诉时互相推诿的问题得到有效解决。

9《质量振兴纲要》

为贯彻《国民经济和社会发展“九五”计划和2010年远景目标纲要》，提高我国产品质量、工程质量和服务质量的总体水平，指导1996年至2010年的质量工作，国务院于1996年12月24日制定《质量振兴纲要》这一经济蓝图。《质量振兴纲要》的主要目标是，经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新台阶。

改革开放以来，在《质量振兴纲要》的指导下，我国的质量工作取得了很大进步。广大企业依靠技术进步，改善技术装备水平，加强管理，推行科学管理方法，为提高质量打下了一定的物质基础。与此同时，我国质量法律、法规不断完善，质量工作逐步走上法制轨道，促使企业提高质量的外部环境正在逐渐形成。

到目前为止，《质量振兴纲要》已经度过了12个春秋。这一时期，我国质量总体水平稳步提高，没有发生其他一些国家在经济高速发展时期曾出现过的严重质量问题，也没有重复我国20世纪80年代初期经济过热导致质量下滑的现象，形成了质量提升与经济发展相互推动的良好局面。在构建社会主义和谐社会的进程中，必须坚持以科学发展观为指导，抓住加快经济结构调整、转变经济增长方式这条主线做好质量振兴工作，促进国民经济又好又快发展，不断为社会和谐创造雄厚的物质基础。

10用户满意日

为更快地促进全社会树立用户满意——新世纪的质量观，提高我国企业的市场竞争能力，在2001年全国质量月期间，50家荣获2001年全国实施用户满意工程先进单位称号的企业，向全国企、事业单位和全社会倡议，将每年9月15日确定为用户满意日。2001年，全国用户满意工程联合推进大会接受了此倡议，决定定期开展“9·15——用户满意日”活动。

用户满意日是实施用户满意工程的一个组成部分。1996年，中国质量协会与多个部委联合发出《关于实施用户满意工程的通知》，标志着我国用户满意工程活动的启动。

实施用户满意工程是一项社会性质量工程，其目的是引导企业树立以用户为中心的经营理念和以用户满意为标准的质量理念，不断提高产品、工程和服务质量，以质量赢得市场，使企业建立较强的市场竞争力。全国用户满意工程实施以来，推动大批企业树立了以用户为中心的经营战略和以用户满意为标准的质量观，形成了关注用户的社会氛围，有效地促进了我国企业质量和市场竞争力的提升。

责任编辑：唐夏