沟通，如人的血脉。如果流通不畅，后果可想而知。
    服务热线电话，是汽车生产厂家搭建的与用户沟通的重要桥梁，几乎所有汽车品牌均设有服务热线。
    热线电话是否畅通？当车主遇到疑难问题拨打电话后能否为消费者及时解决问题？对维护汽车消费者品牌忠诚度，意义重大。
    日前，记者对国内部分汽车品牌的服务热线进行了一番暗访调查。
接通率有待提高
    北京消费者谢女士向记者反映说：“刚买车不久，有一次方向盘锁死了，钥匙怎么也拧不动，着急又想不出别的办法，于是给厂家服务热线打了电话，但听筒中总是回答‘线路忙’始终接不通”。
    在本报受理的投诉中，类似谢女士的遭遇占有相当比例。2008年9月8日下午2时，记者尝试拨打部分品牌的服务热线，发现热线电话虽然全部可以接通，但服务质量差异较大。
    除了个别几个品牌是人工直接接听外，其他均需按下“转人工键”才能接通“一对一”人工服务。
    但当记者按下“转人工键”后，只有4部热线一次接通。有一部拨打了三次还在占线，这个品牌的人工接线配置力量显然不到位。
热线偏重信息介绍
    易于接通的自动语音服务，多数偏重对企业、商品知识、产品促销等信息的介绍。但用户对服务热线的需求更多的是，“一对一”人工的服务。
    拨通有的热线，记者常常先要花费大量时间聆听企业目前正在从事的行动，其后才能听到“拨号导航”，而“人工服务”往往要排到五六位。
    记者调查发现，大多数汽车厂家很注重突出服务热线的宣传品牌、促销产品功能，对其沟通的作用有意无意予以淡化、弱化。
接线员成了“传声筒”
    陕西榆林消费者刘先生的车出故障后，送特约维修店维修却越修问题越严重。气愤之下，刘先生拨打厂家服务热线，希望得到更权威的支持。孰料，结果让他非常失望。接线员和蔼可亲，但只答应帮他记录转交投诉，不能现场解答他提出的各种问题。一连20多天修不好、用不了车，才逼得刘先生拨打服务热线，可对方不急不恼的回答，令刘先生备感无奈。
    而本报受理的投诉统计显示，刘先生的遭遇，极具普遍性。
    从服务态度上看，所调查的服务热线基本都值得肯定，无论多么艰涩的问题，接线员都很礼貌地进行问询记录，基本不能马上回答用户投诉、咨询的问题。
    记者从汽车厂家了解到，一般服务热线的程序是，车主将电话接入人工服务，接线员应首先了解车辆问题，形成“业务处理单”，交由相关技术部门处理。
    这种操作模式，使接线员只起到了一个“传声筒”的作用。遇到用户的投诉或技术问题，一般只能将问题转给相关技术人员或建议用户回去再找4S店。
    某品牌售后服务经理承认，接线员的专业知识不足，技术素质还有待提高。要真正提高客户的满意度，仅靠接线员表现出良好的服务态度显然不够，关键在于要为车主及时解决问题。
回访有待改善
    服务热线受理投诉后，能否很快予以权威回复，对用户而言至关重要。
    很多消费者抱怨，服务热线受理投诉后，及时回复的很少，最快也要十天半个月。不少用户介绍情况说，自通过热线反映问题后，大半年了没人理睬，好像是泥牛入海，再无消息。
    记者经调查后证实用户所言不虚。从9月8日记者拨打电话，到9月10日的两天时间里，10个品牌中只有3个品牌很快进行了回访。
    编后：设立服务热线，是汽车企业为了最大限度地争取并挽留住用户资源，及时准确把握用户的需求所进行的积极努力。但是，实际情况是，部分服务热线电话对客户的反映未能做到快速响应、有效解决。一位业内人士透露，很多品牌服务热线尚处于低水平运作，许多有价值的记录，大量重复性出现的问题，都淹没在日常工作中，未能及时妥善处理。服务热线低水平运作对企业进一步提升用户满意度反而产生副作用，对改进自身运营管理水平，挖掘潜力，提高效益极为不利。
部分汽车品牌服务热线
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