二次及多次投诉呈上升趋势-汽车频道

二次及多次投诉呈上升趋势

―汽车主要部件投诉多机油消耗量大首保新车问题多

时间：2008-08-01 13:44:42 来源：中国消费者报作者：张震

近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网发布了2008年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告（CAAS）。报告显示，质量方面的投诉在二季度投诉总量中仍占绝大多数，其中产品质量中发动机和变速箱的投诉比上一季度有所增加。

通过对二季度的投诉分析，中国质量协会用户委员会有关负责人提醒广大车主注意：一是用户维修车辆后，应核对配件的价格和服务项目，保存好相应的维修单据，对于服务站提出的口头协议，最好落实成书面协议。二是无论保养还是维修车辆，最好做一些记录，车辆一旦出现问题，能详细地将车辆以往情况告知维修站；如果和维修站出现纠纷，也可以作为一个有效的凭证，维护自身权益。

投诉三大特点

记者了解到，2008年二季度共收到用户投诉1654例，有效投诉为1548例。投诉方式主要为网络及电话（传真），投诉来自于国内各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽大众、上海大众、东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广州本田、天津一汽、广州丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。

二季度汽车产品质量及服务质量的投诉具有以下三个特点：一是本季度汽车产品质量问题的投诉主要集中在发动机、变速箱、轮胎、转向系统等方面。其中，对合资厂家汽车产品的投诉，在本季度投诉总量中占到多数。

二是机油消耗量大的投诉本季度呈上升趋势，4S店及厂家的回答多是机油消耗量在国家规定范围内，但大部分投诉车主表示不能接受这种说法。

三是购买半年或者刚做首保的新车，发生质量问题的情况比上一季度增多，主要集中在重要零部件（发动机、变速箱等）引发的维修上，车主的要求多是退车、换车或者整体部件更换，而厂家多为零件更换。另外，车主提出延长配件或整车质保期的要求也较以往增加。

二季度汽车用户投诉构成

报告显示，2008年二季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。具体比率为，质量问题投诉 68．3%，服务质量投诉31．7%。

从投诉情况看，2008年二季度一次投诉解决率比以往有所下降，二次及多次投诉呈上升趋势。引发多次投诉的原因多为新车重要部件出现质量问题，车主要求更换，而维修站只修不换，问题没有彻底解决。

二季度汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率69．3%，二次投诉解决率 17．5%，三次投诉解决率13．2%。

在汽车用户的投诉要求构成中，提出赔偿、换车、退车的比率本季度有所提高，其中，购买半年的新车重要部件出现质量问题，是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为：提出维修占65．8%；提出赔偿占13．6%；提出换车占9．1%；提出退车占6．5%；提出召回占3．5%；其他要求占1．6%。

发动机成质量投诉重点

分析显示，二季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、轮胎、转向系统、空调系统的投诉比例有所上升。其中，投诉变速箱问题的比较多，主要表现在挂挡混乱、挂挡困难等方面；而轮胎问题主要是购车不久，出现鼓包现象；车身附件、前后桥及悬架系统、制动系统投诉比率比以往明显减少。

发动机、变速箱是本季度投诉的重点，多集中发生在市场保有量较大的一些主流车型上。

具体情况为：发动机占26．3%；变速箱占24．2%；离合器占6．6%；转向系统占5．1%；制动系统占6．6%；前后桥及悬架系统占2．3%；轮胎占11．1%；车身附件占9．7%，空调系统占8．1%。

涉及安全缺陷的投诉增多

统计显示，本季度由于汽车质量问题引发的投诉中，涉及安全隐患以及生产缺陷的投诉较以往增加。

各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用占68．5%，汽车质量问题存在安全隐患占12．4%，质量问题造成交通事故占2．4%，自燃占1．5%，厂家自身生产缺陷占15．2%。

对于重大零部件，如发动机、变速箱等的质量问题，车主提出退车、换车、更换整个部件、延长配件质保期或者整车质保期的要求有所增加。求有所增加。

久修不好引发高投诉

在汽车产品服务质量的投诉中，对服务收费、人员技术、服务态度的投诉较上一季度有所增加，配件问题的投诉有所下降。其中，久修不好是引发消费者投诉厂家服务质量的最主要原因。具体构成比例：人员技术占23．8%，服务态度占14．0%，服务收费占15．8%，配件问题占40．2%，其他占6．2%。

综合2008年二季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，处理售后问题用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、广州本田、上汽通用五菱、奇瑞汽车以及哈飞汽车。

责任编辑：刘阳