评估企业：惠普

　　评估方向：笔记本售后服务

　　客服系统介绍：惠普的售后号称“金牌服务”团队，在业内享受盛名，与IBM蓝色快车售后服务团队的实力和名气不相上下，多次获得业内媒体和机构的评比奖项，惠普还首次在中国市场提出了“适应性运维”的全新服务标准体系。惠普中国境内的笔记本采取全国联保的形式，按照购买时的协议主要分为三年、两年或一年质保，以及24小时快修及大客户两小时快修等。

　　【记者亲历】

　　惠普的客服部门非24小时营业，早上拨打的成功率较高，下午5点半以后拨打会被系统提示“现在为非工作时间”而无法接通。记者在白天分数次拨打，经过系统语音提示分类转接到最后的工程师处时，大约有80%的时间都会显示占线，“很抱歉，所有工程师都在接听电话，请等候……”而一般等待几分钟后会有人接听。

　　工程师接听之初，都会要求用户报出机器的序列号和机型以证明是行货产品，随后工程师大多会详细咨询故障情况。不过，尽管一些号称提供三年上门服务的笔记本用户希望工程师能上门解决，但对方却不会轻易出动。在反复经过几个工程师确认用户电脑属于非外观非人为损坏的内部硬件故障后，才会在三个工作日内上门。而对于一些电话中无法判断的情况，惠普售后人员则一定要坚持让用户自己送机器到其维修站去检测，证明了“三年上门保修”的承诺是带有无数附加条件的。结束电话前客服人员会请用户为其服务打分。2月中旬记者特意来到惠普海淀区的维修中心，发现大厅中有四五十人在排队等候，大约等待20分钟后，记者得到了工程师的指导开始进行电脑维修。

　　【总体评价】

　　服务素质：★★★★

　　直接解决度：★★

　　客服的态度比较友好，但解决问题的效率偏低。并且惠普过于保护自己利益，很少为用户的利益着想。即便在保修期内，对于有外力损伤的部分，惠普一般都拒绝维修，只反复建议用户自费更换，而更换的价格大多让人难以承受。而对于需要更换配件的电脑，一般当天都无法解决。

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