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《电子商务法》实施 OTA捆绑销售还有吗

发布时间:  作者:桑雪骐

  在过去的一年里,在线旅游(O-TA)平台默认捆绑销售问题一直广受诟病,在刚刚开始实施的《电子商务法》(以下简称《电商法》)中,对此类行为进行了明确规定。那么,消费者在在线旅游平台上还会踩到默认搭售的坑吗?日前,记者对此进行了调查。

  票务捆绑销售曾是行业顽疾

  捆绑销售曾经是OTA平台一个普遍的行业现象。在中国消费者协会发布的2017年十大消费维权舆情热点中,OTA平台也因捆绑搭售机票成为消费投诉重灾区而登上热点黑榜。

  其实,OTA平台捆绑销售问题由来已久。《经济参考报》2013年就曾报道,有消费者反映在OTA平台上订火车票和机票过程中存在变相搭售保险的情况。此后的几年,随着在线旅游市场的不断升温,捆绑销售问题也愈演愈烈。“我本来已经选好一张机票,可是在付款时发现待付款金额比实际票价高,仔细看过才发现原来是在保险预选框内包含了一份30元的航空意外险。”消费者刘女士告诉记者,捆绑销售问题引起全社会关注后,在线旅游平台曾表示要进行整改,她以为就不会再出什么问题了,结果在订机票时仍然差点踩到坑里去。“不知道《电商法》能不能真正起作用。”刘女士说。

  1月1日开始实施的《电商法》是我国颁布的首部规范电子商务活动的法律。立法进程历时五年,针对电子商务各个细分领域的诸多现实问题首次做出了明确规范,其中,最受在线旅游行业及用户关注的是有关禁止默认捆绑的第十九条。《电商法》第十九条规定:电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。业内人士认为,《电商法》第十九条对于电子商务平台的捆绑搭售行为并非一刀切地禁止,主要有两个关键点:一是必须对搭售项进行明确的提示,二是不得将搭售项目设置为默认选项,要把选择权交给消费者。这与《消费者权益保护法》有关消费者知情权和选择权的条款是一致的。

  在线旅游平台相继整改

  记者首先测试了同程艺龙微信小程序“同程艺龙酒店机票火车”中的火车票和机票预订服务,发现其按照《电商法》第十九条的要求,所有的增值服务都做了明确提示,且都提供了无任何捆绑服务的预订通道。同程艺龙火车票预订服务中包含了便捷购票及快递送票服务的火车票套餐则在显著位置进行了标注,方便用户根据自身实际情况选择是否购买。

  同程艺龙的机票预订服务也进行了相似的调整,所有航班均提供无任何捆绑的预订通道,同时,所有包含航意险、退改险等增值服务的机票套餐产品均做了明确提示,消费者可以在预订之前清晰地看到套餐所包含的服务内容及其定价。

  记者发现,艺龙旅行网及同程旅游客户端上的机票和火车票预订服务也做了相同的调整。

  记者随后查看了携程、去哪儿等在线旅游平台的机票、火车票预订服务,发现这些平台也进行了类似的调整。

  携程客户端上的机票预订服务提供了不含增值服务的预订通道,并对“金牌服务包”、酒店优惠券等增值服务做了较为清晰的标注,火车票预订服务也同样提供不含任何增值服务的购票通道。携程官方网站上的火车票预订服务也提供了代订通道,40元极速出票及快递送票服务等增值服务在较为显著的位置进行了标注。机票预订服务提供了不含增值服务的普通预订通道和包含接送机、贵宾休息室、保险等增值服务的预订通道,普通预订通道会有一个增值服务购买的弹窗推荐,选择不需要购买即可继续订票。

  去哪儿客户端和官方网站的机票预订和火车票预订服务进行了基本相同的调整,均提供了不含增值服务的预订通道,所有的增值服务在整个预订过程中都有价格及服务内容的显著提示。

  途牛的火车票、机票预订服务中,所有的保险等增值服务均以下拉列表的形式由用户自行选购,列表默认选项为“不购买”。驴妈妈的火车票、机票预订服务也进行了相应的改变。

  元旦后,北京阳光消费大数据研究院和消费者网有关工作人员也分别登录多家在线旅游平台,体验购买机票和火车票过程中是否存在默认勾选等违规搭售行为。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江介绍,体验调查发现,各在线旅游平台均没有发现明显默认勾选行为,基本能做到“以显著方式提请消费者注意”。但个别在线旅游平台在营销策略上,仍抱有“打擦边球”的侥幸心理。

  陈音江建议,在法律法规逐步完善的同时,有关部门的监管也要跟上,要对平台上各个代理企业实施实时监控,一旦发现违规操作,立即给予严厉处罚。不断提高违法成本,防止捆绑搭售现象死灰复燃。

  在线旅游将进入服务为王时代

  近年来,国内各大OTA平台纷纷加大了与交通票务服务相关的增值套餐产品的投放力度,如航空公司的“提直降代”政策等。自2016年航空公司针对机票代理行业推行“提直降代”(提升机票直销的比例、降低代理分销的比例)政策以来,机票代理佣金迅速减少,一些中小代理被迫退出市场,大型平台的佣金收入也大幅下降。

  而另一方面,民航局又严格禁止机票代理平台在规定运价之外加收类似火车票代理的固定服务费,从而导致机票代理商出现了成本倒挂现象,不得不以增值服务的收入来对冲佣金收入减少的影响。

  业内人士认为,《电商法》尽管彻底终结了OTA行业原先处于“灰色地带”的默认捆绑搭售问题,但产业链内部存在的矛盾并未化解。从长远来看,仍然要通过改革来理顺产业链内部的利益关系,让平台能够获得合理的收益,以体现技术与服务的价值,从而激励商家进行服务创新和技术创新。

  同程艺龙CEO马和平在面向公司全员发表的新年致辞中表示:“我们必须清醒地看到,未来互联网时代的流量为王最终要转化为服务为王、口碑为王,只有能够深刻洞察用户需求、满足用户体验的公司才是一家能够长久发展的好公司。”

  同程艺龙上市前的招股书显示,目前同程艺龙已经在加快布局AI客服、智能交通、智能住宿等领域,并已经初步实现了业务端的自动化处理,94%的机票订单、75%的住宿订单都是自动处理的。业内人士普遍认为通过自动化技术+数据采集、算法,OTA一方面可以大大节约成本,一方面又可以快速触达用户,根据大数据提供更具个性化的服务来加强用户黏性。

  此外,同程艺龙针对今年春运推出了一项名为“免费退改”的机票退改创新服务,这是包含了一项“退改无忧险”的机票套餐产品,抓住了用户春运期间在火车票和特价机票之间选择所面临的困境。购买了“免费退改”机票套餐的消费者,若在航班起飞前抢到了火车票或找到了其他更好的交通方式,就可以享受一次免费退票服务,这一创新服务一上线就受到了广泛关注。

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