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莫让“过程复杂”成消费维权痛点

2020-03-19 09:48  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:何勇海

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  近日,中国消费者协会对外发布的《“凝聚你我力量”消费维权认知及行为调查报告》显示,“维权过程复杂”已成为消费者维权的痛点,严重影响受访者对维权途径的感受。

  长期以来,消费者维权意识不强是我国消费领域的一块短板。从中消协的此番调查结果来看,消费者的维权意识明显提升,90.2%的受访者遇到消费纠纷会采取维权行动,这无疑是让人欣喜的。但受制于“维权过程复杂”,仅三成受访者对维权结果表示满意,这无疑又是让人忧虑的。

  鼓励消费者勇于维权是凝聚社会共识及各方力量,推动消费环境改善,建立消费维权共建共治共享格局的必要手段。每个具有民事行为能力的人都应该具有维权意识,“该出手时就出手”。消费者如果频频受阻于复杂漫长的维权过程,只会助长侵权者的气焰。

  但从既往的案例来看,消费者维权时投入的时间精力很多,成本很高。有的消费者即使开展维权行动,却往往会陷入未保存相关证据、处理效率低、责任认定难等困境。这些都影响了消费维权的积极性,让消费者既想维权,又怕维权。

  维权过程到底复杂在哪里?《消费者权益保护法》规定,消费者可选择5种渠道维权:与经营者协商、请求消协或依法成立的其他调解组织调解、向行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁、向法院提起诉讼。然而任何一个维权渠道都有这样那样的障碍,如举证难、鉴定难、诉讼难、赔偿难。

  拿举证难来说,民事诉讼举证原则是“谁主张、谁举证”。普通消费者要想举证,却面临很多困难。像食品类消费,吃完肚子痛才知道有问题,没有证据只能吃哑巴亏。而在鉴定上,第三方检测机构基本不接受个人检测业务,且鉴定费用也往往会吓跑普通消费者,不愿因“追鸡”而“杀牛”。

  要呵护消费维权意识的培育,保障消费者合法权益,必须让维权过程不再复杂。首先在制度设计上必须节省消费维权的人力与时间成本,简化维权流程和维权手续;应更多实行举证责任倒置制度;建立专门的消费维权调解机构或仲裁法庭,走近消费者,提供专业性指导;减少消费维权成本,如尽量降低或免除消费者维权所需的鉴定费,一些有实力的商家和行业协会可建立“鉴定基金”,为消费者支付一定的鉴定费用;探索建立消费维权诉讼费用减免的制度,当诉讼费高于消费者可获得的赔偿金额时,消费者应可享受缓交、减交或者免交诉讼费的司法救助。

  当消费维权过程不再复杂,成本不再高昂,才会有更多消费者勇于维权,消费环境也会得到进一步改善。

责任编辑:覃辉

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