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满意度测评是践行“消费者至上”的重要举措

2018-01-26 10:34  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:任震宇

  1月25日,中国消费者协会首次公布了国内50个城市的消费者满意度指数。

  中国消费者协会之所以开展此次城市消费者满意度测评工作,旨在全面贯彻党的十九大精神,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心,通过测评工作,了解消费者对消费环境的评价,从而推动各地、各部门更加重视安全放心消费环境建设,更好地维护消费者合法权益,提高消费者对消费环境的满意度,增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

  简而言之,消费者满意度测评是践行“消费者至上”理念的重要举措。

  的确,开展消费者满意度指数测评工作,其根本目的在于反映消费者对市场上消费品的供给、消费环境、消费维权情况的直观感受与评价,从而找到消费活动中所存在的短板、问题,帮助政府相关部门有针对性地采取措施,提高服务的有效性和针对性,排除进一步扩大消费的障碍。目的之二则是了解消费者对于消费品的供给、消费环境、消费维权的需求,这是与“短板”相对应的,既要了解“短板”,也要了解消费者的需求,二者结合,才能更好地弥补“短板”,满足消费者的需求。

  可见,中消协开展消费者满意度指数的测评,是为了从宏观的层面探究当前消费发展中所存在的问题,为消费者提供更好的服务。也为各受测城市的政府进一步改善消费供给、消费环境、消费维权工作提供指导和决策依据,让政府部门的工作更好地体现为人民服务的宗旨。

  有分数,就难免有比较。哪些城市消费者满意度高,哪些城市消费者满意度低,甚至可能会有人据此整理出“城市消费者满意度指数排行榜”。这样的比较貌似很直观,但可能背离开展消费者满意度指数测评工作的本意。

  必须指出的是,各个城市的消费者满意度指数不能简单地直接进行对比。要澄清一个概念,此次公布的50个城市消费者满意度指数并非中消协作为第三方给这些城市打分,而是通过市场抽样调查的方式,选取当地居民作为调查样本进行调查,反映的是被调查对象对自己所在城市消费品的供给、消费环境、消费维权这三大类指标的主观感受。但这50个城市人口不同,城市规模不同,经济、社会发展程度不同,文化也不同,期望也不同。如有的城市市民文化是细致、认真,“爱较真”,则可能对消费供给、消费环境、消费维权中存在的问题有较为严格的态度;有的城市市民文化则是豁达、大度,可能对待消费供给、消费环境、消费维权中存在的问题较为宽松,不同的城市市民文化反映到调查中,会对调查结果产生不同的影响。有的一线城市消费者对所在城市消费品的供给、消费环境、消费维权状况有很高的期待,而有的二线城市消费者对这三大指标的期待相对较低,那么即使这个一线城市的消费供给、消费环境、消费维权的情况客观上还要好于某个二线城市,但由于期待值的不同,反倒可能是二线城市消费者满意度指数高于一线城市。因此不能说消费者满意度指数高的城市,就必然比消费者满意度指数相对较低的城市 “更好”。

  所以,应该从更高层次看待中消协公布的全国消费者满意度指数以及其所揭示的问题,而不应该简单地停留在不同城市的指数对比上。得分较高的城市不必沾沾自喜,得分相对较低的城市也不必沮丧,更应该通过该指数发现自己在消费品供给、消费环境、消费维权这三大指标,以及数十个分指标中存在的问题、短板,以及当地消费者对此的期望,并采取有针对性措施弥补这些“短板”、问题,满足消费者的期待,从而不断解决消费者日益增长的美好生活需要和消费生活中不平衡不充分发展之间的矛盾,让消费者更有获得感、幸福感、安全感,排除扩大消费的障碍,为经济社会高质量发展提供新动力。

责任编辑:游婕

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