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《电商消费维权指数2020年第一季度报告》发布

2020-03-24 17:49  本文来源:中国消费网 作者:赵雄

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  中国消费者报社与阿里巴巴集团近日联合发布的《电商消费维权指数2020年第一季度报告》(2019年12月-2020年2月)(以下简称《报告》)显示,2019年12月及2020年1月,电商消费维权指数好于往年,但是2月份受物流及复工政策影响,电商消费维权指数出现了大幅上升。

  春节月指数优于往年

  回顾历年电商消费维权指数,发现春节期间都会有所攀升。但是,从2020年指数趋势看,在淘宝“双12”“年货节”活动集中的2019年12月和2020年1月,总指数在较乐观区范围内合理波动,且好于往年同期。其中,假货感知率同比大幅下降是指数同比下降的重要原因。

  在以往打假措施基础上,阿里巴巴集团在1月7日举办的第四届网络新“枫桥经验”高峰研讨会上正式对外推出“打假无疆”平台,通过该平台,消费者在线下发现疑似侵权线索时,可以上传图片、位置等相关信息进行举报,平台将运用知产保护科技大脑等技术,对信息进行比对处理,并推送给品牌权利人进行鉴别、核验,通过公益方式实现全民打假。《报告》显示,一季度假货感知率下降明显,同比下降22.5个百分点。

  同时,疫情期间电商平台从重从严打击制售假冒伪劣商品,数据显示,截至2月5日,阿里巴巴已经永久清退15家涉嫌销售问题口罩的店铺,其中5家被移送执法机关。

  此外,淘宝平台持续优化内容创新及个性化推荐,其中淘宝直播已成为成长最快速有效的营销模式之一;2019年12月,借由淘宝直播产生的GMV以及观看淘宝直播的月活跃用户数量,均同比增长超过一倍。2月,在成都市双流区政府的支持下,通过网上签约的形式,四川省成都市电商直播产业园项目正式落地双流,进一步发挥直播营销模式优势。

  2月份指数大幅上升

  国家统计局发布的数据显示,疫情造成居民消费受到抑制,春节假期及2月份消费市场受冲击明显。1-2月份,社会消费品零售总额同比下降20.5%,其中,商品零售下降17.6%。但是,1-2月份,全国实物商品网上零售额同比增长3.0%,实现逆势增长。

  消费需求增加,但是多重因素造成供应无法同步提升。《报告》显示,2月疫情期间,以商家发货为主的投诉问题上升,纠纷处理时长也相对增长,造成2月份指数大幅上升。

  针对商家延迟发货问题,电商平台根据各地政策及物流恢复进展多次对发货规则进行调整,对于因政府征用、物流停运导致违约风险的商家,放宽商家发货期限,给予一定免责,并及时公告相关规则调整,以保障消费者知晓;对于确定无法发货的,平台主动提供解决方案。针对消费者退货退款及货物卡在路上的,平台升级退款流程,加大了先行退款力度,优先帮消费者解决问题。

  疫情期间服务量暴增。阿里巴巴客服部门利用数据模型对“下单未发货”“口罩”等集中性问题快速识别并设立内部协同专项,联动行业升级规则进行有效管控以确保有序发货,并启动外呼机器人,当包裹无法按约定发出、或者配送履约出现异常时,在第一时间告知消费者。同时,在热线端开通了人工绿色服务通道,专设“武汉城市客户经理”服务于疫区的商品催发货、缺货、物流运力问题等。

  截至2月底,平台整体纠纷情况已回归正常水位。

  在线旅游业受影响明显

  因新冠肺炎疫情突发,消费者出行计划临时变更,导致航旅平台相关交易纠纷服务量激增,其中国内机票峰值服务量暴涨16倍。由于疫情期间各航空公司政策不同,且随疫情变化调整多,平台和商家均面临政策落地的巨大挑战。而信息渠道分散,使得消费者难以及时获取最新消息,对于自身面临的订单问题是否属于政策保障范围、自身个性化需求能否满足等难以判断,从而使得咨询量增加明显,飞猪客服热线峰值时达到去年同期的10倍。在此情况下,春节期间弹性人力的排布经受了巨大的考验。

  电商平台针对消费者端反馈的核心痛点推出多项举措进行改善:如飞猪平台在页面设立疫情专栏,及时传递疫情期间的各项保障政策,同时在客服端增加悬浮消息,使得消费者能够便捷地获得最新资讯。

责任编辑:王峰

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