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2018年网络消费环境稳中向好

2019-01-24 09:36  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:桑雪骐

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  《中国消费者报》与阿里巴巴集团近日联合发布的《电商消费维权指数2018年度报告》(以下简称 《报告》)显示,2018年,电商消费维权指数均值为95.6,较2017年降低8.1个点,整体维权情况保持在正常区与乐观区之间。这表明在过去的2018年,电商消费维权环境正向发展,消费者购物及服务体验得到了进一步提升。

  假货感知比率和总纠纷率明显下降

  《报告》显示,构成总指数中的假货感知比率和总纠纷率各下降9.99个百分点,是总指数下降的主要原因。

  据了解,2018年,阿里巴巴在原有的商品大脑、假货甄别模型、图像识别算法、语义识别算法、商品知识库、实时拦截体系、生物实人认证、抽检模型、政企协同平台等基础上,开创性地将语义情感分析、商家全景视图、直播防控体系等新技术应用于知识产权保护,将可疑商品、可疑商家拒之门外。

  阿里巴巴一直都在探索用数字技术提升协查案件响应效率,协助执法机关打击线下制售假团伙。2018年,阿里巴巴与全国31个省(直辖市、自治区)公安机关建立了线下打假合作,累计推送超5万元起刑点的涉假线索1634条,协助抓捕涉案犯罪嫌疑人1953名,捣毁窝点1542个,涉案金额约79亿元。

  其中,在跨国打假追逃微博网红大V“美PI猫娘”一案中,执法机关、品牌方、平台、消费者紧密联动的“打假共治系统”,使得以往难以实现的跨国追逃打假成为现实。前不久,该案入选2018年公安执法领域十大社会共治影响力经典案件;在2018“质量之光”年度质量盛典颁奖典礼上,该案获2018年十大年度质量事件。

  同时,为提升用户体验,阿里平台收集客户诉求,推出相应的措施,并结合智能产品的进一步创新升级,提升服务水平。在成交额大幅增长的情况下,维权总纠纷比率仍下降了近10个百分点,但在2018年双11大促中,天猫当日24小时交易额达到2135亿元,但9-11月的纠纷指数较6-8月相比,还下降了1.2个百分点。

  在线旅游行业成短板

  通过对2018年数据分析发现,阿里平台当年除了航旅小幅增长7.2个百分点外,大部分行业的纠纷占比分布与2017年相比均呈下降趋势。其中,闲置商品、网游、网服、生活服务、手机等行业下降明显,均超过20个百分点。

  行业纠纷占比的下降,一方面依托于平台的各类智能服务产品和商家赋能活动,另一方面,也受益于平台各行业的精细化运营。如手机行业:针对手机行业特有的发货时间不确定问题(如新机型上市后库存量不足导致的无法按时发货),从2018年3月开始,平台加大了对商家超库存售卖情况的管控力度,敦促商家严格盘点可售库存,对商家发起的延迟发货申请严控审批,减少超时发货情况,提升客户体验。

  在线旅游市场热度提升的同时,也带来了交易纠纷的增加。除了出行易受天气等不可抗力影响而导致消费者退房、退票等一系列连锁效应引发纠纷外,另一个主要的原因便是商家的运营问题。通过数据分析发现,“退改签乱收费”一直是机票行业损害消费者权益的首要问题。为此,飞猪平台从2018年5月7日0时开始,针对国内机票、国际及港澳台机票的退改签发布规定,要求全平台商家必须按航空公司规定标准,填写和收取退票、改签费用,若相应费用高于航空公司标准,在平台规则原有的扣分、罚款等处罚基础上,需再额外向买家赔付3倍费用差价(单笔订单违约金不超过5000元)。目前,机票退改签纠纷问题已经得到较大改善。

  据了解,对消费者因不可抗力或个人原因而导致的退房、退票问题,飞猪平台后续也会上线一系列的措施来保障消费者权益。

责任编辑:王峰

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