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同程艺龙加码“智能出行管家”

2019-08-07 16:28  本文来源:中国消费网 作者:桑雪骐

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  暑期旅游旺季到来,外出旅游人数迅速攀升。对于在线旅游平台而言,如何保障用户暑期的顺利出游和出行体验,是一个不小的挑战。随着工智能等新技术的发展,包括同程艺龙等不少旅企不断加大在数字化、智能化服务上的布局,提升服务效能和管理水平。

  就在近期,同程艺龙推出的一项名为“智能服务一次触达、工单前置承接”的专项已结案。此专项,正是为了降低服务成本,同时提升客户使用机器人的解决问题的服务体验。

  据了解,在线客服的服务流程中,一些问题场景需要一线交接二线升级处理(比如与供应商联系等),该流程需要客户经过机器人咨询1次——机器人引导一线客服服务一次——一线客服整理交接二线升级服务一次,共3次服务。也就是说,客户一项问题解决可能需要经过三个环节才能解决,不仅影响了用户体验,还增加了部分人力服务成本。

  同程艺龙在线客服中心相关负责人介绍,“智能服务一次触达、工单前置承接”实施后,目前已逐步在住宿服务条线、地面交通服务条线等业务推行,在今年暑期,该项目至少实现了两个目标:减少了客户多次咨询的路径,降低了客户问题解决的费力度,可以咨询机器人一次触达解决;同时也降低了人工服务成本,释放出的一线人力去服务其他更多客户。

  数据显示,截至2019年第一季度,同程艺龙平均月活跃用户由2018年同期的1.63亿人增长22.0%,达到1.99亿人。面对如此庞大的出行人群,同程艺龙近年来也在逐渐从OTA向ITA(智能出行管家)转型升级,为用户创造简单、快捷、智能的出行服务。

  同程艺龙除建立了“首问责任制”、“24小时处理制”、“先行赔付制”和“监控报备制”等保障机制。目前,还采用了业内最新技术落地WFM模块和SA模块,实现了从单订单到会员完整行程服务模式的转变。此外,同程艺龙智能机器人服务能力也已经全面升级,使得在线沟通更为顺畅,新机器人能够结合大数据智能分析用户的真实诉求,快速响应用户、服务用户,为用户提供最优的解决方案。

  同程艺龙助理总裁、客服中心负责人肖玉池表示,“同程艺龙始终秉承客户第一的核心理念,通过对用户出行痛点及多元场景的思考,将理性的技术和人性化服务相结合,持续提升用户的服务质量,让服务更WOW。”

  “让服务,WOW!”是同程艺龙客服中心全新的战略口号,也就是向用户提供令人惊喜的服务。其中W代表wonderful,精彩的、令人赞叹的;O是笑脸,代表微笑服务;W代表warm,温暖的、热心的、阳光般的。

  除了对用户服务体系进行了全新的升级,同程艺龙也在通过不断的创新,持续改善产品和服务。为减少用户来电开始计算到转人工客服之前的时间,同程艺龙通过智能IVR-智能路由分发,对客户进行IVR导航和智能IVR优化,同时进行自助服务场景建设(即多轮对话),减少人工咨询量。为进一步提升服务效率,同程艺龙也在提升用户一次接触率,通过卡片式服务助力用户咨询等方面进行积极尝试。通过智能坐席助手实时推送高准确率匹配知识点给客服,提高客服的问题解决速度和准确率,并对不文明用语、语速语气异常等投诉风险场景及时管控,降低风险。

  此前,同程艺龙已经推出了一系列的服务措施和服务承诺,保障用户在暑期出行的顺畅。其中,同程艺龙提出了保障用户顺利入住的“有房保障”、承诺差价赔付的“贵就赔”承诺、保护用户隐私的“订后即焚”、可360度沉浸式的进行“VR订房”、降低用户损失的“转让房”等以及一站式退改/提醒免费保障服务产品,也就是航班变动时,免费退改同行程酒店、用车、火车。同时,还在平台多渠道增加了六大板块自助操作,如首页订单服务信息可视化、快速支付、一键加急处理、入住反馈等。

责任编辑:王峰

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