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3·15互联网消费报告发布 360安全大脑揭开“网购坑”

2019-03-20 10:44  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:武晓莉

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  在3·15国际消费者权益日之际,360发布了《3·15中国网民互联网消费投诉研究报告》(以下简称 《报告》)。《报告》显示,在2018年的网络消费投诉中,男性用户占七成,女性用户仅占三成。而在人均投诉金额方面,男性为9157元,女性为6170元,男性人均投诉金额约为女性的1.5倍。由此可见,男性已成为投诉量与人均投诉金额的“两高人群”。

  其中,在手机数码类型中,男性占比最高,超八成。此外,男性在资费代扣、酒水食品、游戏、虚拟商品等投诉商品中占比也较高。而女性则在服装鞋帽产品投诉中占比最高。

  《报告》指出,从年龄层面分析,90后消费者投诉占比高达35%,00后以27.1%比例超过80后成为第二大投诉群体。不过虽然90后、00后的投诉量较多,但其人均损失却不高。70后、80后则人均损失较大,分别为10135元和7252元。

  此外,在360猎网平台接到的互联网消费投诉中,60后+人群主要为“药品保健品”起纠纷,消费者相信商家“效果好,需多疗程服用”的宣传,且普遍存在长期反复购买的行为,所以人均投诉金额也相对较高。《报告》显示,从消费投诉类型来看,“不明扣费”的投诉量最多,占比高达34.2%。不明扣费主要是指消费者在不知情、未确认,或消费者完全不明何种原因的情况下遭遇账户被扣费的情况。这在00后中情况最严重,占比72.8%。这可能与00后群体网龄较短、安全消费意识相对淡薄、警惕性低有一定关系。“不明扣费”中最主要的扣费方式为手机话费,占比81.3%。而在扣款原因中,“因软件引起的扣费”为主要原因,占比超过四成。在360猎网平台接到的“不明扣费”消费投诉中,消费者通常是在未知晓软件收费的情况下,受了“免费下载”“试用七天”的诱惑,下载了软件,之后被提示扣费。

  此外,“描述与商品不符”是仅次于“不明扣费”的第二大投诉类型。这类投诉在90后、80后、70后、60后+中占比均较高,其中尤以60后+最多。360猎网平台相关投诉显示,消费者购买产品时多以商家的产品图、宣传图为参考,若商家夸大宣传或描述不准确,就较容易与消费者产生“描述与商品不符”的纠纷。《报告》显示,在游戏类投诉中,00后占比最高,为43.7%。这与00后普遍热衷手机游戏的行为习惯有关。根据00后投诉者的投诉,其投诉情形包括下载所谓的免费游戏被扣费,游戏中误点付费,游戏外购买点卡、代练服务却与描述不符等情况。

  在宠物相关的投诉中,90后占比最多,为57.7%。这与90后的日常购物习惯较为相关。猎网相关投诉显示,90后在网购宠物及相关物品时,经常遭遇“描述与商品不符”的情形:或者是宠物与商家描述的毛色、性别、品种、健康状况不符,或者是宠物饲料、宠物用品等与描述不符。

  在关于药品保健品的投诉中,80后投诉者占比最高,高达39.1%,可见80后已日渐重视养生。此外,80后在支付平台转账(占比32.3%)、宠物(占比30.8%)、酒水食品(占比30.4%)的相关投诉中,占比也较高。

责任编辑:王峰

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