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天津市消费者协会公布2018年十大消费维权典型案例

2019-03-14 11:29  本文来源:天津市消费者协会 作者:天津市消费者协会

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        近日,天津市消费者协会联合本报披露2018年十大消费维权典型案例。

  1.违约胡搅造假于前 拒绝消协调解于后

  “大道至简”装饰公司太霸道

   [案情简介】

  消费者李女士、杨先生在报纸上看到“大道至简装饰”广告宣传“3月巨惠省钱装新家,交定金液晶电视抱回家……”选中其中的599经济型新房套餐,于2018年3月21日与天津市大道至简装饰工程有限公司(以下简称:大道至简)签订了套餐599元/平米的商品房全包装修合同,总金额为68000元(含套餐外增项),合同约定“3月25日开工,5月25日竣工”。

  6月5日,“大道至简”在套餐中部分卫浴材料尚未安装,并且未进行竣工验收的情况下,要求消费者交纳工程尾款。消费者与其多次沟通未果,工程处于停工状态,无奈投诉至消费者协会请求调解,要求大道至简立即复工,并按合同约定支付延误工期的违约金。

  【处理过程及结果】

  市消协接到投诉后调查核实情况,“大道至简”称套餐中“套餐内优惠项目”为赠品,包括:厨卫LED灯具、坐便器法兰、洗脸盆、洗菜盆等,需消费者交齐尾款后,才能进行送货安装,并以此为由拒绝承担延误工程的违约责任。

  而“大道至简”在广告中明确599经济型新房套餐中包括上述主材,赠品的宣传则是“交定金液晶电视抱回家”。

  之后,“大道至简”更换了委托人,推翻了前面所述“套餐内优惠项目”为赠品的不履行合同理由,承认合同约定套餐中包括卫浴主材。转而称延误工程是消费者拖欠工程款造成的,包括“地板升级地砖差价,橱柜超套餐范围差价,楼霸强行销售沙子灰水泥产生费用,装修队保证金”等。消费者将这些款项结清后,即可提供套餐优惠项目及广告宣传的赠品。并称其他施工阶段没有验收也是消费者拖延造成的。而消费者提供了装修各阶段的交费凭证、微信沟通记录等证据,证明其按时交纳工程款,不存在拖延的问题。市消协调解人员要求“大道至简”提供相关各阶段竣工验收和工程变更的确认单据。

  第三次调解中,“大道至简”只提交了泥瓦工竣工验收单复印件和一份“增项单”复印件。其中,“增项单”复印件“合计金额”下方所加注 “地板升级地砖补手工费辅料及主材差价每平米100元,贴完后量尺结算”字样的字体与文中其他字体存在明显差别。

  市消协调解人员要求其出示该“增项单”原件。“大道至简”拒绝,并中途离开调解现场。最终,市消协终止调解,并支持消费者通过诉讼途径维护自身合法权益。

  【案例评析】

  本案中,“大道至简”在全包工程未完工的情况下,要求消费者缴纳尾款,并擅自停工,已属违约。在消费者依法投诉维权过程中,“大道至简”先是混淆“套餐内优惠项目”与赠品概念,推卸责任,难以自圆其说之后,又以不能提供必要证据的消费者欠款和应在工程完工后向物业要求退还的保证金为由,拒不承担违约责任,甚至将“楼霸”这样违法行为产生的费用写入工程合同,要求消费者承担。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。以及《中华人民共和国合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”,天津市消费者协会支持消费者通过司法途径维护合法权益,并建议有关部门就“大道至简”对消费者合理维权要求故意拖延、无理拒绝的问题依法进行查处。

  2.因装修无法履行婚宴合同

  “尚水假日”双倍退还定金

  【案情简介】

  2018年3月31日,消费者李先生与位于西青区的天津尚水假日酒店签订婚宴服务合同,预定9月29日在该酒店举办婚礼,并交付2000元定金。7月12日,天津尚水假日酒店联系消费者称酒店需要临时装修,消费者预订的婚宴无法正常举行,愿意退还2000元定金。消费者要求该酒店退还定金2000元并赔偿5000元损失。双方未就赔偿数额达成一致,消费者投诉到消费者协会,请求调解。

  【处理过程及结果】

  经调查,消费者所述情况属实。消费者认为酒店不能按合同约定举办婚宴,存在过错,为后续婚礼日程安排造成极大困扰,故天津尚水假日酒店需赔付其损失5000元;天津尚水假日酒店则表示由于店面临时装修担心影响李先生婚宴,已第一时间告知李先生,愿意退还2000元定金。

  消费者协会认为,定金旨在保证合同顺利履行,如收受一方违约,根据“担保法”、“合同法”规定应双倍返还定金4000元。而对于李先生提出的5000元赔偿要求,因无法提供受损证据,故消协未予支持。经调解,经营者承担违约责任,双倍返还消费者定金4000元。

  【案例评析】

  《中华人民共和国担保法》第89条规定“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后,定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金”;《中华人民共和国合同法》第115条规定“当事人可以依照<中华人民共和国担保法>约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后,定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。”

  本案中,酒店的违约行为致使合同难以履行,作为收受定金的一方,应依法向消费者双倍返还定金4000元。

  3.质量出现问题不容拉找客观

  “三林”厨宝漏水理应担责

  【案情简介】

  2015年8月,消费者夏先生购买了一台“三林”牌厨宝(价格约600元),该厨宝的包修期为3年。2018年2月中旬,该厨宝漏水并将消费者夏先生家的橱柜内置板材浸泡。之后,消费者联系三林电器售后服务部门,要求赔偿其橱柜维修费用2050元(注:橱柜厂家查看受损照片后预估的维修费用),遭到拒绝后投诉到消费者协会。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,消费者协会工作人员立即展开调查。三林电器售后部门表示,厨宝漏水后已第一时间为消费者夏先生免费送货安装了一台全新厨宝,且漏水的厨宝非三林售后专业人员安装,是消费者自行安装的,因此不应承担橱柜受损的赔偿责任。而消费者则认为厨宝内胆破裂漏水造成橱柜被浸泡受损,且调查过程中已向物业核实确认水压正常,符合厨宝安装使用要求,内胆漏水与自行安装无关。

  消费者协会认为:厨宝内胆漏水属于质量问题,确实造成了消费者夏先生橱柜被浸泡受损的事实,两者之间存在因果关系,三林电器应依法承担修理、重作、赔偿损失等民事责任。同时,从照片看橱柜受损情况并非很严重,加之橱柜已使用一段时间产生折旧。鉴于上述情况,消费者协会工作人员建议双方各自承担相应责任。

  经调解,三林电器向消费者赔付1000元,作为受损橱柜的维修费用,消费者表示满意。

  【案例评析】

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定,“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”;第五十二条规定,“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

  本案中,三林电器售后部门证实厨宝内胆由于质量问题漏水,使橱柜受到浸泡,可见厨宝漏水与橱柜受损之间存在因果关系,消费者向三林电器主张损害赔偿责任应予支持。具体赔偿数额,主要根据双方提供的证据来判断,消费者难以提供橱柜购买票据,只能在扣除折旧的基础上双方具体协商。

  最终,三林电器向消费者赔付橱柜维修费用1000元。

  4.消费者“预付费”遇堵心事

  “飞亚”汽车4S店及时纠错

  【案情简介】

  2016年底,消费者刘女士在北辰区飞亚汽车4S店办理了一张3000元的预付费修车会员卡,主要用于汽车维修。后该4s店不再经营,与东丽区一家4S店合并。2017年11月,消费者刘女士去东丽区飞亚汽车4S店修车,4S店称定制的零配件要一个多月才能到货,如急需可去河西区飞亚汽车4S店维修。消费者认为东丽区4S店无理推托,且因服务地址变更已给其修车带来不便,便要求退还卡中余额2700元,双方协商未果。随即,消费者投诉至消费者协会,请求调解。

  【处理过程及结果】

  经消费者协会调查,消费者反映的情况属实。经调解,飞亚汽车东丽4S店认识到自身服务方面确实存在不足,主动向消费者赔礼道歉,承诺尽快修好车辆,并保证以后按约定提供服务,挽留消费者在该店继续享受会员服务。最终,飞亚汽车东丽4S店的诚恳态度和后续服务承诺得到消费者的谅解,同意继续在该店使用会员卡服务。

  【案例评析】

  近年来,各级消费者协会多次披露涉及预付卡消费侵害消费者权益的案例,其中因服务场所变更、服务承诺未兑现等预付卡消费纠纷出现频率较高。。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预付款方式提供商品或者服务,未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”本案中,消费者有权要求飞亚汽车东丽4S店中止合同,并且退还卡内款。4S店有义务配合消费者完成相关退款手续。

  调解中,飞亚汽车东丽4S店认识到自身服务方面确实存在不足,主动向消费者刘女士赔礼道歉,挽留刘女士在该店继续享受会员服务,其诚恳态度和后续服务承诺得到消费者的认可,遂同意继续在该店使用会员卡服务。

  5.“赛维”洗衣方式不当致破损

  “惯例”赔付额度偏低起争议

  【案情简介】

  2018年5月,消费者刘女士将一条冬款毛呢质衬衣拼接连衣裙送到东丽湖的赛维洗衣店干洗,该店收取了28元洗衣费。消费者取衣服时发现袖子内衬部分出现破洞,影响继续穿着。洗衣店承认是洗涤方式不当导致内衬破损,但以消费者未保价为由,主张依据行业惯例最多赔偿洗衣费的10至20倍,即最多560元。而消费者认为该条连衣裙是当年1月花费2691元购买(注:有刷卡消费凭证、专卖店地址联系方式),且穿着时间不长,要求该店给予全价赔偿。双方就赔偿数额无法达成一致,消费者投诉至消费者协会。

  【处理过程及结果】

  经调查,消费者反映情况基本属实,洗衣店也认可洗衣方式不当导致连衣裙破损,双方的分歧主要在于赔偿数额的计算方式。

  消协认为,洗衣店所称的行业惯例是内部规定,适用范围有限。经调解,双方认可参照《天津市洗染服务管理办法》和《天津市洗染业服务质量标准》相关规定,参考衣服购买日期、实际价格和年折旧率标准等参数确定赔偿数额。最终,店方同意按照衣服价款年折旧率25%的标准向消费者赔偿2018元,消费者表示满意。

  【案例评析】

  本案中,洗衣店认可洗衣方式不当导致连衣裙破损,所以责任分明,关键问题在于衣服实际价格和赔偿办法的确定。关于衣服实际价格,消费者刘女士提供了刷卡消费记录和专卖店地址、联系方式,洗衣店予以认可;关于赔偿办法,国家未对衣物洗坏赔偿标准出台相关的法律法规,且消费者与经营者也未对该衣服进行保值清洗约定。经消协调解,双方认可参照《天津市洗染服务管理办法》和《天津市洗染业服务质量标准》相关规定,协商衣服的赔偿数额。

  参照《天津市洗染服务管理办法》第十四条规定“洗染服务经营者对非保值洗染的衣物,造成损坏、丢失的,应根据购货凭证折旧赔偿;无购货凭证按衣物市场平均价格折旧赔偿;年折旧率按《天津市洗染业服务质量标准》为25%,累积折旧最高不超过70%,经赔偿后衣物归洗染服务经营者,或根据送洗时衣物的实际价值与消费者协商解决。”

  6.误将七折错标成五八折

  “曲美”家居必须将错就错

  【案情简介】

  2018年10月,消费者夏女士在东丽区 “曲美”家居店的“十一”促销活动宣传彩页上,看到一套餐桌椅打5.8折,优惠后的价格为3480元。消费者认为此价格比较合适,于是订购了这套餐桌椅,连同购买其它家具,共交付定金8000元。次日,商家向夏女士提供订货明细单时,消费者发现餐桌椅的折扣变为7折。消费者质疑后,对方表示由于工作人员失误,把宣传彩页上的折扣印错了,并要求消费者按照7折付款。双方协商无果,消费者投诉至消费者协会,请求调解。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,消协工作人员向双方核实了解情况。根据消费者提供的宣传彩页和订货明细单,确认订货明细单未按照宣传彩页上的折扣计算货款。商家表示由于工作人员失误,将宣传彩页的价格和折扣打印错误,实际的折扣应该为7折。消协工作人员向其说明其行为已经涉嫌了虚假宣传,即利用广告或者其它方法对商品做出与实际内容不相符的虚假信息,导致消费者误解。经消费者协会调解,商家按照原约定5.8折的价格销售给消费者餐椅。

  【案例评析】

  《中华人民共和国合同法》第六十条规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”、第一百零七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”;和《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务;”、第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”

  本案中,商家宣传的折扣与销售商品实际折扣不一致,而且在签单和提供明细清单时均未向消费者说明宣传折扣有误的问题。当消费者发现核算有误时,商家以其工作人员失误、宣传彩页打印错误为由拒绝履行合同约定,应承担违约责任。经消费者协会调解,商家按照原约定5.8折的价格销售餐桌椅。

  7.婚宴现场天花板“天女散花”

  “金美达”虽“菜齐”仍应赔偿

  【案情简介】

  2018年1月28日,消费者王女士的侄子在金美达大酒店(以下简称“金美达”)举办婚礼,婚宴共花费约16000元。婚宴举办期间,该酒店餐厅天花板突然掉落,致使婚宴中断,客人不欢而散。消费者要求酒店赔偿1万元,而“金美达”则表示,天花板掉落是意外事件并且饭菜已上齐,不认可消费者提出的赔偿要求。多次协商未果后,消费者向消费者协会进行投诉,要求“金美达”进行赔偿。

  【处理过程及结果】

  经调查,“金美达”承认婚宴时确实有部分天花板掉落的事实,但现场未造成有人员伤害,且饭菜已上齐,故不认可消费者提出的赔偿要求。

  消费者协会认为:“金美达”作为承接婚宴服务一方,除了要保证菜品和服务质量及消费者安全保障义务外,还应保证婚宴服务顺利进行完毕。婚宴举办期间,“金美达”天花板掉落,影响了婚宴的顺利进行,给消费者造成了实际的影响,故应该承担相应的责任。

  经调解,“金美达”向消费者一家赔礼道歉,并给予8500元赔偿。

  【案例评析】

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定“ 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。……宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。”《中华人民共和国合同法》第六十条规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”、第一百零七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

  本案中,消费者协会认为:婚宴对新婚夫妇及其家人都具有重要纪念意义,既是为了答谢亲朋好友,又是接受亲朋好友祝福的幸福时刻。“金美达”提供的是婚礼场地和宴会服务,虽然饭菜已上齐,但期间天花板掉落,影响了婚宴的顺利进行,系履行婚宴服务出现瑕疵,给消费者造成了实际的影响。“饭菜已上齐”不能作为免除责任的理由,应承担相应的责任,给予消费者一定数额的赔偿。最终,“金美达”赔礼道歉,并给予8500元赔偿。

  8.购卡承诺与实际不符

  “龙行天下”无奈退费

  【案情简介】

  2018年5月,消费者平先生在机场“龙行天下”服务台处办理一张服务卡。当时,工作人员告知平先生只需交纳1500元,便可以获得价值3000元的服务卡,并可直接使用此卡购买机票。10月30日,消费者使用该卡购买机票时被告知:“使用该卡购买机票,每次只能用以支付票价的3%至5%,不可支付全款。”因办卡时工作人员未告知用卡的支付比例限制,服务卡上也没有任何相关说明,消费者要求使用服务卡支付全部票款,否则退卡,遭商家拒绝后投诉到消费者协会。

  【处理过程及结果】

  接投诉后,消协工作人员向商家核实了解情况。售后人员无法确定当初办理时是否已明确告知消费者扣款规则,但是承认服务卡上确实没有明确标注扣款规则。消协工作人员指出其未向消费者明确商品重要信息,侵犯了消费者的知情权,导致消费者做出了错误的判断,应当为其办理退款。经消费者协会调解,“龙行天下”给消费者办理退卡。

  【案例评析】

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品……或者服务的内容、规格、费用等有关情况。” 、第十六条“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务”和第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传;”的规定,消费者享有知情权和公平交易权等权利。

  本案中,商家销售服务卡时未详细说明与消费者有重大利害关系的限制条件,侵害了消费者的合法权益。经调解,“龙行天下”给消费者办理退卡。

  9.“最终解释权”属无效条款

  “酒窝”甜品店应继续履约

  【案情简介】

  2018年10月,消费者陈女士来到消费者协会投诉,称其之前在位于宝坻区的“酒窝”甜品店办理一张消费卡,有一段时间未使用,10月4日到该店消费时,商家以该消费卡已经“过期作废”为由,告知消费者不能使用此卡消费。消费者称卡里剩余293元余额,且卡面上未标注使用有效期,要求商家继续提供服务,遭商家拒绝。

  【处理过程及结果】

  消费者已记不清购买消费卡的时间,但认为卡上并未标注使用有效期,不认同商家的处理方式。而商家认为该消费卡时间过长,已经超过使用期限,消费者不能继续使用此消费卡,且卡上明确标注“本店拥有最终解释权”。

  消协认为:消费者存入消费卡内的资金是合同预付款,如果停止消费,商家扣除已消费金额后,应该把尚未消费的款项退还给消费者,消费卡内的资金商家不能据为己有,且该卡上标注“本店拥有最终解释权”属无效格式条款。经调解,商家同意消费者继续使用此消费卡进行消费,消费者对此结果表示满意。

  【案例评析】

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量……等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效”;第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”

  本案中,消费卡内的预付款所有权属于消费者,商家不退还预付款或拒绝消费者延期使用,属于不当得利行为,且消费卡上标注“本店拥有最终解释权”,均侵害了消费者的合法权益。经调解,商家同意消费者继续使用此消费卡进行消费,消费者对此结果表示满意。

  10.“宝时捷”手表购买次日就“罢工”

  商家只修不退理由太过牵强

  【案情简介】

  2018年2月3日,消费者叶先生在月坛商厦内的“宝时捷”手表专柜购买了一块“宝时捷”牌手表,价格809元。次日,消费者发现手表指针“停走”,遂找到商家要求解决。经检查,商家表示该手表机芯有问题,需要返厂维修,消费者则要求办理退货或者更换一块新表。商家认为手表手续齐全,出厂合格,以前售出的手表均未出现过指针“停走”现象,故只同意返厂维修,不予退换。在多次协商无果的情况下,消费者向消费者协会投诉。

  【处理过程及结果】

  经调查,消费者反映的情况属实。但商家始终认为:此品牌手表为正品且手续齐备,出厂没有问题,而且销售的所有同品牌的手表都没有出现过此类现象。故坚持只能返厂维修,不予退换。

  后经反复调解,商家为消费者更换一块新表。

  【案例评析】

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因此,消费者叶先生有权要求商家办理退货或者更换一块新表。

  本案中,消费者购买的手表第二天就发现手表指针“停走”,应属于质量问题。商家不能以手续齐全、以前未发现同类问题为由,拒绝履行应尽的义务。

责任编辑:万晓东

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