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取消订单赔500倒逼企业规范经营

2019-05-23 10:18  本文来源:中国消费者报 作者:史洪举

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  餐饮外卖不同于普通网购,无故取消订单构成根本违约,导致消费者“无饭可吃”,给其带来难以弥补的损害。能否及时配送,应成为影响交易的重要信息,让消费者及时获悉。这样的判罚规则应成为该行业的惯常做法,形成倒逼作用,让外卖行业更加注重消费者权益。

  去年底,周先生在饿了么订购真功夫餐点,11:08短信提示外卖已送出,11:38短信告知订单因配送问题被取消。今年1月,周先生起诉饿了么欺诈消费者,要求赔付500元。饿了么辩称系真功夫公司作出取消行为,应由其承担相应责任。5月13日,北京互联网法院作出判决,饿了么作为网络交易平台提供者存在提供信息不真实的情况,作为配送服务提供者存在隐瞒可能影响交易的重要信息的行为,构成欺诈,支持原告诉求。(据5月21日新华社报道)

  众所周知,人们选择外卖的主要原因是自己不想动手或者没有时间做饭。同时,外卖行业的核心服务就是为消费者提供及时、便捷、卫生的餐食饮品。俗话说,“人是铁饭是钢,一顿不吃就心慌”。这决定了外卖不能像其他网购那样可以迟延配送,或者可以取消订单。

  普通网购中,迟延配送并不会严重侵害消费者权益,也不影响商品质量。而餐饮外卖领域则不同,迟延配送无疑将影响餐品的口感和质量,进而影响人们的消费体验。无故取消订单则构成根本违约,导致消费者“无饭可吃”。如果是多人团购或者选购工作餐,超时配送和取消订单更会产生“多米诺骨牌”效应,让消费者蒙受重大损失。

  从这方面来讲,及时配送、不得无故取消订单作为外卖行业的核心服务内容和服务准则,必须被不折不扣地执行。要知道,消费者选择外卖,就是想及时享受到美味可口的餐饮服务,如果不能满足这一目标,外卖行业也就没有存在的必要。由此,能否及时配送,应成为影响交易的重要信息,为消费者所及时知悉。

  根据《消费者权益保护法》,消费者享有真情知悉权和自由选择权。经营者隐瞒真相或者虚构事实的,构成欺诈,将承担退一赔三且不低于500元的赔偿。而商品或者服务的数量和质量、履行期限和方式、风险警示等,自然属于关键信息,经营者理当真实、全面地告知消费者,不得作虚假或引人误解的宣传。那么,外卖平台因取消订单被判赔500元,完全是自身不履约所带来的后果,一点也不冤。

  长远来看,这样的判罚规则应成为该行业的惯常做法。也只有这样,才能形成倒逼作用,让外卖行业更加注重消费者权益,重视消费者诉求,不无故超时配送,不随意取消订单。进而改变消费者在与商家博弈中的弱势地位,不被无故欺诈、宰割却无处伸张。

责任编辑:刘铭

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