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创新维权方式 优化营商环境

2019-09-02 11:28  本文来源:彭州市市场监督管理局 作者:陈静麟、贺余婷

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  针对近年来各类消费投诉举报居高不下,成“井喷式”增长的现状,为满足人民对美好生活需要日益增长的需求,引导经营者加强自律,提高消费者满意度,提振消费信心,彭州市市场监管局从“降总量、控风险”为出发点,结合“信用让消费更放心”消费维权年主题,结合优化和改善营商环境,进一步维护好维护消费者合法权益,我们在消费维权方式上多措并举,作了一些有益的探索。具体做法是:

  一、树立典型示范引领作用,营造良好消费环境

  为充分挖掘消费对经济增长的基础作用,着眼人民日益增长的美好生活需要,进一步突出示范引领的作用,按照《成都市工商行政管理局关于印发《2018年创建“放心舒心消费城市”工作方案的通知》,全力创建放心舒心示范单位。

  一是树立典型、起到示范引领作用。为让广大群众在放心舒心的消费环境中感受到更多获得感,体会到更多幸福感,我局精心打造了与群众生活息息相关的餐饮、医疗、药品零售等行业共27家放心舒心示范单位,并于今年3月15日进行了授牌。

  二是以点带面、全面推广。通过示范效应带动更多的企业主动参与到创建中来,从诚实守信维度提升管理水平,落实消费纠纷自我和解机制,自觉维护消费者合法权益,努力让消费者买得开心、吃得放心、用得舒心。

  三是黑榜公示、倒逼自律。针对示范单位有损害消费者合法权益的行为,我局建立了黑榜公示制度,杜绝了企业授牌热情高、履责意愿低的现象。全方位提升行政监管效能、企业自律水平、社会监督能力和群众消费信心。

  二、及时应对社会热点,深入开展专项治理

  我局以消费者需求为导向,找准群众维权的痛点、难点,切实加大有关服务领域消费维权工作力度,督促经营者切实履行保护消费者合法权益的第一责任。

  一是部门联动、加强协作

  4月中旬,西安奔驰女车主维权事件广受公众关注,为及时防范苗头性问题和重大消费事件,4月23日,我局牵头组织联合了市商务投促局、市综合行政执法局、市财政局(金融办)、市税务局成立了汽车销售行业不合理收费联合整治工作组,各司其职,共同加强汽车消费领域的监督管理。

  二是深入治理,取得实效

  5月29日和30日,联合整治工作组针对群众反映较多的6家汽车经销企业进行了检查,经检查发现6家企业均在汽车销售过程中涉嫌违反《合同违法行为监督处理办法》和《汽车销售管理办法》,现已移交综合执法局进行立案查处。

  6月6日,我局牵头汽车销售行业不合理收费联合整治工作组召集全市27家家用汽车销售企业负责人、销售负责人召开彭州市汽车销售行业乱象治理大会,会上,各参会部门依据法定职责分别对各汽车销售单位了整改要求,进一步督促其切实履行主体责任,自觉维护消费者合法权益。

  三是提前介入,消除隐患

  5月24日至29日,我局连续收到职业索赔人12封举报信,举报辖区线上线下餐饮店超许可范围经营凉菜等行为。为防止事态进一步扩大,我局迅速组织对美团、饿了么两家平台管理公司负责人进行行政约谈,针对存在的问题下发了《责令改正通知书》,要求两家平台公司按照《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》规定,对入网餐饮服务提供者的经营行为进行全覆盖监测,完善网上巡查制度和消费者投诉处理制度,发现问题,及时报告。同时,我局执法人员依法对被举报餐饮服务单位进行现场检查,依据《食品经营许可管理办法》第四十九条第一款责令其改正,给于其警告处罚。

  通过治理,截止目前,针对餐饮行业的职业打假投诉举报件与周边区市县相比明显减少,效果显著,有力维护我市餐饮行业的正常发展,确保了餐桌上的安全。

  三、强化投诉信息公示,有效推进社会共治

  为更好地保障消费者的知情权,增强其主动防范消费风险能力,我局根据原国家工商总局发布的《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》(工商消字〔2017〕241号)文件精神,在广泛征求意见后,于2019年4月24日制定了《彭州市消费投诉公示试点工作实施方案》。

  一是明确公示内容。包括主体登记信息、市场监管部门受理的投诉量、投诉的调解成功率。

  二是明确公示频次和数量。按照季度进行公示彭州市投诉量顺排名前二十位的经营者及其实际投诉量,调解成功率倒排名前二十名的经营者及其调解成功率。不足二十位的按实际数量进行公示。

  三是明确公示方式。我局在成都市、彭州市两级人民政府门户网站同步发布了2019年全市一、二季度消费投诉受理量信息公示企业排名和消费投诉调解成功率信息公示排名,涉及65家经营户主体。同时,为扩大消费投诉信息知晓率,推动消费投诉源头治理,5月27日起,联合彭州电视台在每晚黄金时段对公示信息进行报道。

  四是明确公示目的。首先,我局对65户消费投诉信息公示上榜企业进行集体约谈,督促经营者落实企业主体责任,建立健全消费投诉处理制度,切实维护消费者合法权益,并要求上榜企业对标存在的问题制定整改方案;其次,我局业务科室加大对被消费投诉信息公示的重点行业(食品、药品、医疗器械、特种设备)生产经营使用单位的监管指导力度,有效提升企业化解矛盾纠纷、抵御不确定风险和质量管理水平;最后,从一二季度公示信息对比来看,第二季度消费调解成功率为0%的企业从15家降为9家,降低40%;一季度上榜企业仅有6家在二季度依然上榜,重合率仅9.7%,企业自觉维护消费者合法权益的责任意识显著提升。

  四、妥善处理消费纠纷,提升维权工作效能

  我局为化解因消费者权益争议而引发的矛盾纠纷,严格落实“四个责任”,依法保障广大消费者的合法权益。

  一是畅通渠道,落实消费投诉举报及时受理责任。我局设立了投诉举报中心,及时受理各类投诉举报信息。各市场监管所也对外公布了投诉举报方式,方便基层群众就近维权。2019年上半年,我局共受理各类投诉举报共计1246件,其中申诉1048件,举报198件,为消费者挽回经济损失约80.6万元。

  二是深化“五进”,落实多渠道维权建设责任。为进一步拓展消费维权站的建设,我局已在21个行政村(社区)、1家4A景区、7家大型商场、6家市场、3家企业建立了消费维权站,方便消费者就近解决投诉举报问题,把消费维权工作前移,有效实现消费投诉“零距离”,服务群众“一站通”。

  三是夯实责任,健全高效快捷投诉处理机制。我局受理的矛盾纠纷,由辖区内市场监督管理所的执法人员第一时间到达现场核查情况,组织双方协商并调解,尽量将矛盾纠纷化解在现场,并根据投诉举报线索,顺藤摸瓜加强行政执法。今年已经诉转案20起。

  四是加强培训,落实新形势下的消保维权工作人才保障责任

  针对消保维权工作面临的新形势和新任务,建立和完善消保维权干部培养机制,采用多种形式,着力打造一支政治强、业务精、纪律强的消保维权专业队伍。为优化改善我市营商环境,从需求侧贡献市场监管力量。(陈静麟、贺余婷)

责任编辑:刘铭

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