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《民航旅客国内运输服务管理规定》维护旅客合法权益

2018-02-01 11:14  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:孟刚

  中国消费者报讯 (记者 孟刚)  中国民用航空局近日发布了《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》。(以下简称“《意见稿》”)。据了解,这份《意见稿》由《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》调整而来,凸显了国内民航运输服务加强监管的修订初衷,明确了消费者权益保护的监管重点,对于公众高度关注的互联网售票搭售、航班超售、退改签等问题做出了明确规定。

  亮点一

  明确提出禁止默认搭售

  《意见稿》新增了承运人在销售及购票后等环节对旅客运输服务信息的告知义务,要求承运人或者销售代理人在销售客票时,应当明确告知旅客实际承运人、航空运输过程中的收费服务及费用标准、行李尺寸要求、免费行李额及超出免费行李额的行李运输价格等信息,并确保信息真实准确。

  近年来,随着互联网机票销售的普及,互联网机票销售也出现一些乱象,默认搭售就是其中之一。中国民用航空局运输司司长刘锋指出:“所谓默认搭售,就是旅客通过互联网机票销售平台购买机票时,平台的机票预定页面已经将贵宾休息室、保险等附加服务设置为默认选项,很容易造成违背旅客主观意愿误买。近两年民航局接到类似问题的投诉明显增多。”

  记者看到,《意见稿》第七条规定,承运人或者销售代理人在销售客票时,不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择。第八条还规定,购买客票以旅客支付全部款项为完成标志。旅客购买客票后,承运人或者销售代理人不得再增加其票价。

  刘锋表示,《意见稿》针对当前互联网机票销售中出现的默认搭售等行为明确予以禁止,有利于维护旅客的知情权和自主选择权。他表示,为了规范互联网机票销售,中国民航局于2017年8月发布了有关通知,要求禁止以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品。《意见稿)》将这个要求上升到了规章层面,并增加了相应的法律责任。如果规章最终发布,中国民航局作为行政机关将加大监督检查力度,对于发现违反规章的行为实施行政处罚。《意见稿》规定,如果承运人或销售代理人违反第七条或第八条规定的,由民航行政机关给予警告,并处1万元的罚款;情节严重的,处2万元以上3万元以下的罚款。

  另外,《意见稿》还对残疾军人和残疾警察等特殊旅客购买客票所需的证件和票价重新作出调整。如残疾军人和残疾警察按照同一航班成人普通票价的50%购票。

  亮点二

  超售必须有征集自愿者程序

  乘机时如果遭遇机票超售现象,个别乘客就可能被航空公司“请下”飞机。据中国民航局2013-2016年《航空运输消费者投诉情况通报》,近年来,因机票超售造成的投诉总体呈增多趋势。2016年,中国民航局共接获因机票超售的投诉已达114次,超售问题也成为人们关注的焦点。

  对此,《意见稿》新增了超售时的消费者权益保护规定,明确超售处置原则,告知解释义务、补偿和退票原则、服务保障措施等等,确保最大程度保护消费者的合法权益。《意见稿》提出,承运人应当在其官方网站、售票场所公布超售规则,并按照超售规则办理业务。当超售发生时,承运人应当采取合理措施征求所有旅客意见,寻找自愿放弃行程的旅客。未经征集自愿者程序,承运人不得使用优先登机规则选择被拒绝登机的旅客。经过征集程序仍找不到足够自愿者时,承运人应根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。在征集志愿者和确定被拒绝登机旅客的过程,承运人均应向旅客告知补偿内容及使用限制。

  此外,还规定超售补偿办法应充分考虑旅客购票票价、航线距离、改乘后续航班等待及到达目的地时间等因素。旅客因超售未登机的,客票改期、签转或退票享受旅客非自愿变更客票、退票办理办法;同时,承运人要根据后续航班与旅客原票航班的间隔长短安排免费餐食和免费住宿。如后续航班离站时间与原航班离站时间间隔在2小时以上,承运人应当为旅客提供免费餐食;间隔在6小时以上,旅客要求住宿的,承运人应当提供免费住宿。《意见稿》规定,承运人未制定超售规则,或者超售规则内容不符合要求,或者未按要求公布超售规则的,由民航行政机关责令限期改正,逾期不改正的,给予警告,并处3万元以下罚款。

  亮点三

  退改签规则统一规范

  目前,机票退改签乱收费等情况时有发生。对此,《意见稿》规范了客票变更和退票规则,根据对客票退改签规则予以规范,统一规定了不同情形下的变更和退票的办理要求和费用收取,更好地保护消费者权益。

  可以看到,《意见稿》对客票变更的具体原因和条件等做出更加详细的规定,退票环节取消了退票方式、地点、退票人、退票时间等要求,只分旅客自愿退票和非自愿退票。前者按照“旅客购买客票的票价适用条件”来办理;后者因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位导致旅客非自愿退票的,未使用部分退全款,不收退票费。同时,旅客因病非自愿退票的免费退票适用范围有所增加。比如,当因机务维护、航班调配、机组等承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时,无论是改期还是签转,承运人都不得向旅客收取费用和票价差额。当因天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时,客票改期签转不收取费用,但票价差额由旅客承担。

  此外,在行李运输方面,《意见稿》明确,由于非旅客原因导致旅客行李延误到达的,承运人应当通知旅客领取。旅客要求直接送达的,承运人应当直接送达旅客,并给予旅客适当的临时生活用品补偿。

  在服务质量信息公开方面,《意见稿》提出,承运人应当制定和实施适用于其所有航班的服务承诺,每年对其遵守服务承诺情况进行自我审计,并向社会公布审计结果。承运人应当按月在其官方网站公布上个月所运营航班的准点率数据并在售票环节告知旅客。中国民航局将定期向社会公布航班正常情况、行李事故差错情况、残疾人旅客运输情况、超售情况以及旅客投诉情况。

责任编辑:张艳

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