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银保监会要求强化四大领域服务

2018-08-16 10:36  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:聂国春

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  中国银保监会8月8日披露的最新数据显示,今年上半年,银保监会及各保监局接到涉及保险公司的保险消费投诉47900件,同比下降0.72%。其中,保险合同纠纷投诉46896件,涉嫌违法违规投诉1004件。

  在对被投诉险企进行曝光的同时,银保监会发布《切实加强和改进保险服务的通知》,要求保险企业严格规范保险销售行为、切实改进保险理赔服务、大力加强互联网保险业务管理、积极化解矛盾纠纷。

  数据:人保和国寿居产寿险投诉首位

  根据银保监会的通报,上半年的保险合同纠纷涉及财产保险公司25749件,人身保险公司21147件。涉嫌违法违规投诉涉及产、寿险的分别为196件和808件。

  其中,人保财险以5779件合同投诉、54件违规投诉位居产险投诉榜首,中国人寿以4443件合同投诉、18件违规投诉排名寿险第一。平安产险和平安人寿均排在产、寿险投诉榜的第二名。

  投诉量与业务量对比则显示,安心财险、泰康在线和诚泰财险排名财险亿元保费投诉量前三名,久隆财险、中原农险、日本兴亚位居财险万张保单投诉量前三名。人身险方面,亿元保费投诉量居前三名的分别是和谐健康、人民健康和华汇人寿,万张保单投诉量居前的分别是复星保德信、复星联合健康和人民健康,万人次投诉量居前的是复星保德信、汇丰人寿和横琴人寿。

  值得注意的是,涉嫌违法违规投诉方面,阳光人寿投诉量增加47件,同比增长90.38%。人保财险增加14件,同比增长35.00%。

  问题:理赔和销售纠纷居高不下

  通报显示,2018年上半年保险消费投诉反映的主要问题为车险理赔纠纷、分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。

  财产险方面,车险理赔仍是老大难。根据通报,上半年车险理赔纠纷16484件,占理赔纠纷投诉的89.20%,主要反映定损金额过低、保险责任认定不合理、强制指定维修地点、理赔时效慢、理赔材料烦琐、理赔人员服务态度差等问题。寿险方面,意外伤害保险理赔纠纷3073件,消费者对伤残等级未达到赔付标准、意外事故不属于保险责任、职业类别不在理赔范围等拒赔理由不认可。健康保险理赔纠纷2820件,消费者主要对投保时未如实告知病史、所患疾病不属于理赔范围、观察期出险等拒赔理由不认可。

  要求:强化四大领域保险服务

  针对保险服务中存在的突出问题,银保监会同一天下发通知,从严格规范保险销售行为、切实改进保险理赔服务、大力加强互联网保险业务管理、积极化解矛盾纠纷四个方面,对保险公司、保险中介机构的服务提出要求。

  针对理赔服务不到位问题,要求各保险公司加大理赔服务投入,畅通客服电话,充实理赔力量,简化理赔手续,建立重大突发事件绿色理赔通道,为消费者提供便捷理赔服务。

  针对互联网保险业务管控薄弱问题,要求不得违规捆绑销售,不得使用强制勾选、默认勾选等方式销售保险。严格防控消费者信息泄露风险,保障消费者隐私权、信息安全权。

  针对纠纷处理不及时问题,要求各保险公司、各保险专业中介机构畅通投诉渠道,健全保险纠纷协商和解机制,定期汇总分析投诉数据,及时发现并改进服务中存在的短板和问题,落实责任追究,妥善解决保险消费纠纷。

责任编辑:王峰

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