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西安市消费者协会2018年消费投诉分析

2019-03-14 14:37  本文来源:中国消费者报 作者:编辑

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        记者从陕西省西安市消协了解到2018年陕西省西安市消协系统共受理消费者投诉案件3531件,解决3380件,解决率为95.72%,接待来人来电咨询7.5万余人次,为消费者挽回经济损失296万余元。
        一、投诉基本情况
       (一)按投诉性质划分:

       质量投诉2160件,占总投诉61%;售后服务348件,占总投诉比例的9.8%;营销合同328件,占总投诉比例的9.2%;假冒投诉76件,占总投诉比例的2.15%;安全投诉116件,占总投诉比例的3.28%;价格投诉86件,占总投诉比例的2.43%;虚假宣传324件,占总投诉比例的9.17%;其它问题84件,占总投诉比例的2.37%;计量投诉3件,占总投诉比例的0.08%;占人格尊严6件,占总投诉比例的0.16%。

       (二)按商品及服务类别划分

        1、按商品类分为:家用电子电器584件,占总投诉比例的16.53%;服装鞋帽类152件,占总投诉比例的4.30%;食品378件,占总投诉比例的10.70%;烟、酒和饮料58件,占总投诉比例的1.64%;房屋及建材类353件,占总投诉比例的9.99%;日用商品类218件,占总投诉比例的6.17%;首饰及文体用品101件,占总投诉比例2.86%;医药及医疗用品113件,占总投诉比例的3.20%;交通工具147件,占总投诉比例的4.16%,农用生产资料11件,占总投诉比例的0.31%。
       2、按服务类别分为:生活、社会服务282件,占总投诉比例的7.98%;装修及物业服务268件,占总投诉比例的7.58%;旅游服务59件,占总投诉比例的1.67%;文化、娱乐、体育服务52件,占总投诉比例的1.47%;邮政业服务108件,占总投诉比例的3.05%;电信76件,占总投诉比例的2.15%;互联网服务46件,占总投诉比例的1.30%;金融服务41件,占总投诉比例的1.16%;保险服务24件,占总投诉比例的0.67%;卫生保健服务64件,占总投诉比例的1.81%;教育培训服务112件,占总投诉比例的3.17%;公共设施服务119件,占总投诉比例的3.37%;销售服务158件,占总投诉比例的4.47%;其它商品和服务7件,占总投诉比例的 0.19%。
        二、投诉热点、难点问题分析
       (一)装修合同套路多,消费者防不胜防
        2018年市消协收到房屋装修类投诉181件,房屋装修类投诉问题主要反映在:一是消费者听信广告宣传,在没有充分调查的基础上,盲目缴纳订金,导致订金难退。二是签订合同前装修公司有意压低施工报价以招揽顾客,但施工到一定阶段变相收取额外费用;三是订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符;四是工作人员操作不当或因施工存在质量问题,造成消费者家中其他物品损坏,且拒绝消费者提出的合理赔偿;五是售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题。5、装修材料于承诺不相符等方面。
        2018年3月,消费者王女士收到装修一份宣传彩页,按照彩页提供的地址找到装修公司,热情的营销人员介绍了公司情况以及装修半包和全包的价格,并说如果现在交订金,享受一定的优惠价,并送高压锅等产品,通过再三沟通,营销人员推荐了一款全包形式的装修套餐,80平方住房交5万余元全包,消费者认为比较合算,就缴纳了1000元定金,并约好第二天签订合同。按照约定,消费者如期来到装修公司,签约时,营销人员说墙面需要打毛,不打毛的话,腻子一年半载会掉下来,这一项要增加4000多元费用,防水项目只包括一次防水,建议做2次,但第2次的费用要由消费者承担,消费者认为既然是全包,那么这些费用都应该包含在内,让消费者承担不合理,因此就没有在合同中签字。回家后,消费者又到其它装修公司了解装修情况,感觉上当受骗,找到装修公司要求退回定金,经营者不予退还。王女士多次与装修公司协商无果,投诉到市消协,经过调解,装修公司退还了定金1000元。
        消费提醒:消费者在付定金时,不要着急付款,要货比三家,了解装修行情、装修项目、装修价格以及自己较关注的项目等情况,不要被“低价”吸引。签订装修合同要仔细,明确双方违约责任、包含项目、包含数量、是否有额外付费、支付费用的比例及时间节点。装修公司所有口头承诺都要以书面形式确认,防止后续口说无凭自己陷入被动。消费者尽量在自己房屋交付后再选择装修公司,以防装修公司合同签订过早,需要装修时装修公司找不到或是双方对合同内容有争议造成消费者损失。
        (二)中老年人健康养生愿望强,购买保健产品还是不停上当受骗
         随着健康养生理念的普及,不少老年人会选择购买一些保健产品,希望通过保健品、治疗仪等有效“治疗”老龄化带来的疾病或不适,达到增强体质,延年益寿的目的。近年来,社会各界特别是工商管理部门加大保健品的打击力度,商家保健宣传及营销活动有所收敛,通过“五进”宣传开展老年消费教育,提高了老年消费者的防范意识。但教育的受众面有限,特别是假冒保健品或以保健品治疗疾病在老年人群中并没有真正引起重视。2018年受理投诉197件,主要表现在:一是老年人认知能力弱,对保健品能达到什么效果并不是很清楚,把保健品当药品大有人在,耽误病情的情况时有发生。二是经营者滥用国家相关医疗机构、科研机构的名义,以慈善的名义、以买产品提供养老服务吸引老年人,使老年人自觉不自觉深陷骗局,深受其害;宾馆、酒店举行健康知识讲座,聘请所谓的“教授”、“专家”对产品夸大宣传治疗功效做出各种虚假承诺诱使消费者购买产品的问题屡禁不止。
        2018年5月,消费者张女士通过报纸宣传报名参加一“夕阳红活动”,活动当天公司将张女士等人带到县城宾馆开会,并宣称只需要一滴血就可以检查出身体的健康状况,张女士看到前面的人都说检查的很准,于是张女士也体验了一滴血检测健康状况,抽血检查后,该公司告诉张女士身体状况不好,患有癌症,于是推荐了他们的产品,宣称他们的产品是治疗癌症的,张女士当时听说检查出癌症也被吓得不轻,于是听信她们的宣传,购买了2万余元的产品。回到家后,张女士去医院做了一个全面检查,检查并没有癌症。于是张女士找到商家要求退款,商家以种种理由推脱。于是张女士向市消协投诉,经过调解商家将2万余元全额退给张女士。
        消费提醒:老年人求医心切,对信息判断力弱,容易被商家的夸大宣传和空头承诺诱导洗脑,老年人尽量不要参加有保健产品推荐的免费体检、免费试用、健康知识讲座等。老年人在消费时也应提高自我保护能力,通过咨询正规医院的医师,理性看待自己的健康问题,通过药房、药店购买健康产品,多与家人沟通交流,不要轻信电视广播广告、健康讲座等“假保健、真销售”的信息。
      (三)贷款购车很容易,解押手续难办理
       汽车类投诉主要表现在:一是汽车及汽车零部件质量存在问题。二是合同违约及不平等格式条款问题。存在购车不签订书面合同,对车辆交付时间、配置标准等约定不清,销售人员口头承诺不兑现、收取按揭手续费等。三是售车后不兑现承诺,如不履行售车时承诺的优惠或补贴。四是售后服务质量和服务态度差。五是贷款购车还款完成后,商家不提供解押所需相关手续。
       消费者张先生2015年通过按揭贷款的方式在4S店购买一辆家用小轿车,2018年11月按照合同还清贷款,并找到4S店和贷款公司要求办理解押手续,但贷款公司和4S店相互推诿不予提供相关手续,并提出要解押资料可以,需再缴纳费用2000余元,消费者张先生认为合同中并没有有关提供解押手续需要另行付费的约定,张先生对此费用不予认可,多次和解无果。于是张先生向消协投诉,经过调解,该公司给张先生免费提供了解押手续。
       消费提醒:在确定购车交定金前,要让商家写明所送物品数量、贷款买车的具体利息多少、什么时候可以提车、如果贷款办不下来怎么办,定金是否可退。如果商家承诺贷款办不下来,定金可退,这时,一定要和他们签订一个可退定金的协议。贷款购车签订正式合同前,消费者要仔细阅读有关条款,明确双方的责任与义务,解押手续应在合同里约定,明确贷款还清后,商家应在多长时间配合消费者免费办理解押手续等。
       (四)美容整形有风险,恢复原形有困难
        近年来,随着医疗美容需求日益旺盛,越来越多女性消费者会通过微整形手术让自己变的更美丽,岂不知,在整形时往往不尽人意,换来的是痛苦和后悔。2018年美容类投诉主要反映在:美容整形达不到当时承诺的效果,整形材料以次充好;优惠信息比较模糊性;整形机构资质不健全等等,甚至有些整容机构为了经济赢利冒险为不适宜做整形的消费者进行手术造成一些伤害。
        2018年7月,消费者李女士经过熟人介绍在一家整形医院做双眼皮手术,手术后发现眼睛充血并且长了一个大血泡,回家后严格按照医生的医嘱忌口,按时服用消炎药。2周后,发现两只眼睛的宽窄不一样,大小也不一样,原本美丽的双眼感觉毁容了。找到商家协商,商家说是需要恢复,但李女士认为恢复也只是消肿,并不能解决双眼皮的宽窄问题,要求商家赔偿,商家置之不理。投诉消协后,经过多次协调,商家退还消费者80%的费用。
       消费提醒:消费者在美容整形前一定要先了解美容整形的相应情况,多咨询几家机构,听医生的建议,并对医生的建议综合分析,选择更适合自己的医疗机构;对于商家的优惠、广告要仔细看,不明白的要咨询,要把不明白的问题搞清楚;睁大眼睛看商家的资质,没有资质的坚决不能做;一定要签订合同,合同内容要仔细、明确,不要相信商家在互联网上的好评。

责任编辑:周余涛

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