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济南高新区市场监管局构建”管商”直通维权新机制

2018-05-11 18:47  本文来源:中国消费网 作者:孙锡刚 刘文凯

高新区市场监管局在4家大型商超设立“两站

中国消费网济南讯 市场监管体制改革以来,消费维权工作面临着新的要求。5月11日,记者从山东省济南市高新区市场监督管理局了解到,该局近年来积极探索热线整合,构建了 “管商”热线直通维权新机制,在辖区内逐渐形成“品质消费”、“放心消费”和“满意消费”的优质消费环境。

高新区市场监管局工作人员告诉记者,针对市场监管体制机制改革后,政府、食药、工商、质监、物价多条热线并行的实际情况,高新区市场监管局把热线整合、简化和提升,实现了一个号码受理多领域投诉的功能。与此同时,高新区市场监管局还将职能部门、属地市场监管所和监管人员电话直接在大型商超公布,消费者可以直接找到负责该区域的市场监管人员,从而越过了等待反馈的时间。

监管人员电话直接在大型商超公布

“消费者的投诉电话会直接打到我们局里的热线受理中心,由热线受理中心统一分派、反馈,克服了以往多业务口径答复时可能出现的标准不一,重复答复,互相推诿等问题。”工作人员说。而在实际处理消费者投诉的工作中,高新区市场监管局实行机关处室分类指导和挂牌督导制度,辖区市场监管所联动,形成合力,提高了处理消费者投诉的工作效率。

监管人员指导商超员工处理消费争议

记者在走访高新区各大商超时发现,辖区内万达商场等4家大型商超设立了“消费争议受理站”和“热线服务指导站”。高新区市场监管局工作人员向记者介绍,“消费争议受理站”,是主要负责在本商超发生的消费争议,第一时间先行调解处理,并记录台账留存,做到争议不出店、小事不放大、矛盾不激化;“热线服务指导站”是市场监管人员对商超工作人员进行政策解读、业务答复,对商超工作人员调解是遇到的疑难问题,及时指导现场解决的“小课堂”。

“在‘两站’内,我们通过推行督促大型商超推行消费争议首问责任制、消费争议“先行赔付”制、完善商品质量管控制、强化普法教育制等‘四制’,实现了百分之九十的消费争议在商超的‘两站’解决!每一起消费争议都能得到消费者,经营者和监管部门的好评!”

商超工作人员为顾客处理消费争议

通过“管商”热线直通维权新机制的推行,消费者对自身合法权益、维权渠道等有了更加清楚的认知和了解,经营者对自身义务履行的标准有了更加全面的把握。高新区大型商超在处理消费者投诉时的主动性、自觉性和积极性大大加强,形成了商超与消费者的鱼水关系。

“近两年来,我们局在处理消费者投诉工作中,有效满意率、回复率均达到百分之百,一直排在高新区各部门的第一名!”高新区市场监管局工作人员自豪的说。(孙锡刚 刘文凯 王赠超/文)

 

 

责任编辑:王照重

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