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套路频出 在线教育用户协议还得小心

2020-07-31 09:43  本文来源:中国消费者报 作者:王小月

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  中国消费者报报道 在线青少儿英语教育平台VIP-KID疫情期间获得高速成长:新增注册用户连续2个月超过100万;今年5月,伴鱼官方宣布其总付费用户超过100万,较五个月前实现了翻倍;少儿英语教育平台51Talk疫情期间,注册用户增速达到300%……

  受疫情影响,因其便捷性,在线教育需求全面爆发,除了推广免费课程,各大在线教育平台用户数都得到增长。然而,在需求提升的背景下,在线教育平台依然存在诸多问题。

  行业规范下问题依然存在

  早在2018年,《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》明确要求,校外培训机构应该严格执行国家关于财务与资产管理的规定,收费时段与教学安排应协调一致,不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

  2019年7月,教育部等六部门联合发布了《关于规范校外线上培训的实施意见》(以下简称《意见》)中指出,线上培训存在预付费过高、合理退费难等问题,用户消费风险大。要求聘用外籍人员须符合国家有关规定。要在培训平台和课程界面的显著位置公示培训人员姓名、照片和教师资格证等信息,公示外籍培训人员的学习、工作和教学经历。经排查发现问题的校外线上培训机构应当按整改意见进行整改,于2020年6月底前完成整改并重新提交相关材料。

  然而,《中国消费者报》调查发现,在魔力耳朵官网,页面仅显示3位外教的个人简介和照片,教师资格信息并未在首页露出。DaDa英语官网滚动展示了5位外籍教师的照片、学习经历、证书及编号。

  虽然相关部门在鼓励在线教育发展的同时,也在不断规范在线教育行业发展,但部分在线教育机构并没有严格按照相关监管要求来执行这一规定。

  获客新“套路”

  《中国消费者报》调查发现,不少在线教育平台都在推出0元打卡返现课程,购买课程后,完成规定打卡天数可全额返现,而在打卡的背后也充满了“套路”。“全网独家0元享终身VIP10000+绘本,一年内完成306天打卡可以实现返现。”光是这一条广告宣传语,就让不少消费者心甘情愿地入了“套”。近日,不少消费者向《中国消费者报》反映,在购买了“七彩熊绘本”开展的“306天打卡全额退款”的课程后,遭遇了APP频繁修改打卡规则、设置打卡障碍等现象,导致打卡返现异常艰难。

  购买课程的用户透露,除了频繁增加打卡难度,还加入儿童无法看懂的中文词汇、音标、拼写连线等。增设更多限制性条款及打卡内容,要求必须早九点到晚九点才能打卡。新的改版规则要求每句话必须读3遍以上,配音分数必须达到80分及以上。仅读绘本这一项任务就增设六项子任务,包括刮刮卡等无声图片,不完成则无法打卡。

  有家长称,完成打卡后却被平台认定不合格,客服给出的理由是,“综合不合规天数10天……”消费者李晓娜质疑APP规则一直在改变,客服回复称,“我们没说一成不变。”

  而家长“沙仑玫瑰”说,自己把七彩熊绘本、比巴、柠檬三个平台的“雷”全踩了,这一个月一直在维权,浪费了不少时间。

  “0元得比巴学习机+送防摔套,要求用户收到机器打卡,365天累计打卡296天,即可全额返款,并送学习机及附加课程。”与七彩熊绘本打卡返现模式几乎相同,王景说,目前临近打卡完成期限,比巴打卡也遇到多种问题。

  公开信息显示,深圳市比巴科技有限公司以智能硬件为载体,专注于儿童早教、数字音频等业务。可见,0元打卡返现的触角也在向其他领域延伸。

  北京瀛和律师事务所律师王亦天在接受《中国消费者报》采访时表示,根据《网络安全法》《电子商务法》《消费者权益保护法》等相关法律,经营者应当遵循公开、公平、公正的原则,制定平台服务协议和交易规则。“经营者在未明确告知消费者相关协议、规则变更的情况下,频繁更改、强行适用新的协议内容和规则,或者为正在适用的规则设定不合理的障碍,不仅侵犯了消费者的合法权益,也存在违法、违规、违约的情况。”

  小心“霸王条款”

  “萍萍妈”对《中国消费者报》表示,0元学是在线教育平台近一年多新兴的营销方式,现在用户们打卡陆续完成了,暴露出的问题越来越多,不只是“七彩熊绘本”,后面暴露出来的问题会越来越多。

  《意见》明确指出,提供的格式合同(服务协议)应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并切实履行相关提醒和说明义务,不得包含排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的条款。鼓励建立第三方账户监管机制,保护用户权益。

  而在实际执行过程中,“霸王条款”仍然存在。在线教育平台课程大多在网上进行交易,经过培训老师的一番推荐,不少消费者往往会忽略制式条款内容,后续出现问题才会真正引起重视。

  以“七彩熊绘本”为例,《中国消费者报》看到,在《用户协议》中某条款写道,“七彩熊绘本有权自行全权以任何事由不经事先通知的中止、终止向您提供部分或全部七彩熊绘本服务。”“用户不得因全面终止七彩熊绘本服务而要求七彩熊绘本承担任何形式的赔偿或补偿责任。”

  “无论是现行《合同法》还是暂未施行的《民法典》,都规定采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。”王亦天表示,如果用户协议存在不公开、不透明,协议内容涉及合同无效的情形,或者不合理免除平台责任,加重消费者责任,排除消费者权利的,确为霸王条款,应属无效。

  退费难障碍待清除

  《中国消费者报》在此前调查中了解到,多数在线教育平台要等到购买课程签订协议时才能了解具体退费政策,虽然不少平台明确说明了退款周期,但实际退费并不是那么容易。

  针对在线教育退款难的问题,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣对《中国消费者报》表示,在线教育平台付款方式主要是报名即缴费,这实际也是一种“预付式消费”。正因是一个长期消费的“产品”,在其过程中可能会偏离消费预期,出现师资真假难辨、授课内容不佳等问题,而引发退费诉求。但是,尽管不少平台事先有退费条款约定,但仍然会在条款理解以及退费程序上设置障碍。

  蒙慧欣建议,在完善在线教育机构退费机制问题上,未来还需相关部门进一步加强监管力度,建立有效防范机制,同时平台方面也需做到事前明确退款制度。消费者在选择在线教育平台时应看清所选平台的退款及售后条款,遇到问题时及时维权,保护自己的权益。

  据《中国消费者报》了解,为规范校外培训机构服务行为,化解校外培训收退费纠纷,今年6月,教育部和市场监管总局联合制定了《中小学生校外培训服务合同(示范文本)》,其中明确退费处理最长20个工作日。如果能加大《示范文本》在线上线下教育机构的推广使用力度,“霸王条款”的现象将会大大减少。(王小月)    (文中受访消费者均为化名)

  ●律师声音

  在线教育平台这些行为是否侵犯消费者合法权益

  问:合同开始履行后,不断修改规则,针对这一情况,公司应承担什么责任?

  北京瀛和律师事务所王亦天律师(以下简称王):消费者购买商品或者接受服务,与经营者之间产生的是平等主体间的交易关系,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。为了促进市场经济健康发展,法律也要求公司企业在生产经营活动中,遵循自愿、平等、公平、诚信的原则,遵守法律和商业道德。

  如果通过人为因素设定不合理的程序运行规则,变相改变履行义务的条件,可能构成合同违约或欺诈行为;公司通过虚假或者引人误解的商业宣传欺骗、误导消费者,侵犯了消费者的知情权和选择权等消费者合法权益,还可能构成不正当竞争,损害其他经营者的合法权益,有违公平、诚信原则。

  问:不少平台的《隐私条款》中注明:“您注册成为我们的用户或使用我们的服务时,向我们提供的相关个人信息,包括您的姓名(名称)、性别、年龄、地址、电话号码、电子信箱、身份证件号码、缴费相关的银行信息及联系人信息,将在您使用本客户端服务期间持续授权我们使用。”“获取您的明确同意后,我们会与第三方共享您的个人信息。”这是否侵犯消费者隐私?

  王:我国法律法规对于消费者的个人信息保护内容和范围正在不断深入和加强。经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。

  根据 《数据安全管理法》《儿童个人信息网络保护规定》,网络运营者收集、存储、使用、转移、披露儿童个人信息的,应当遵循正当必要、知情同意、目的明确、安全保障、依法利用的原则;同时,应设置专门的儿童个人信息保护规则和消费者协议,并指定专人负责儿童个人信息保护。

  根据 《移动互联网应用程序信息服务管理规定》,对注册消费者应采取“后台实名、前台自愿”的原则进行基于移动电话号码等真实身份信息认证,如无特殊要求,没有必要收集公民的身份证信息。身份证信息、儿童出生证等信息对公民来讲,是极其重要的个人隐私信息。对于个人隐私信息的收集,要在收集前严格限定使用范围,规定好收集、使用目的所必需的期限。

  同时,收集个人信息要遵循最小必要原则,如果收集的个人信息类型与现有业务功能无关,收集个人信息的频率超出所使用的业务功能需要,的确涉嫌过度收集消费者信息,侵犯消费者隐私权。

  问:消费者在购课平台购买了某一在线教育课程,平台方是否需要负连带责任?

  王:根据《广告法》《电子商务法》,电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任;发布虚假的商品或者服务广告,造成消费者损害的,其广告经营者、广告发布者、广告代言人,明知或者应知广告虚假仍设计、制作、代理、发布或者作推荐、证明的,应当与广告主承担连带责任。

  如果消费者通过平台购买了课程,合法权益受到了损害,平台方应当承担连带责任。 (王小月)

责任编辑:倪敏

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