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处理消费投诉不留“隔夜饭”

2018-06-11 10:14  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:刘铭


工作人员沈雅丽(左一)、谢昕岳(左二)和于焕科(右二)正在接待消费者。 刘铭/摄

  中国消费者报报道记者 刘铭)近日,《中国消费者报》记者从四川省成都市温江区市场和质量监督管理局获悉,该局树立“以人为本、服务民生”的消费维权理念,把消费维权工作放在全区经济社会发展全局中进行谋划,大胆创新维权机制,将市长热线12345、工商12315、食药12331、质检12365和消协投诉热线“五线”融合,成立了消费维权新平台——温江区市场和质量监督管理局消费者权益保护投诉举报中心。投诉举报中心运行6个月,共接到消费者投诉举报3753件,平均每天受理20多件,大部分都在当天办结。

  新投诉中心新气象

  “到了。”5月31日,和记者一同前往投诉举报中心的温江区市场和质监局副调研员陈平告诉记者,“这里原来是区质监局的房子,视野开阔,消费者好找。”

  温江区鱼凫路140号。投诉举报中心就设在临街的底楼,整整4个门面,巨大的招牌横卧在上,蓝底白字非常醒目。温江区消费者协会的牌子也挂在这里,温江区市场和质量监管局综合执法大队就在隔壁办公。

  上午9点45分,正是投诉举报中心最忙的时候。接待处的两名年轻工作人员,一个在接待消费者,一个忙着给被投诉的商家打电话。第二天就是“六一”国际儿童节,工作人员谢昕岳处理的投诉正好和儿童有关。她告诉记者,忙碌是工作常态,两人每天最多接到的投诉有20多起。

  据介绍,投诉举报中心对全区实行网格化管理,做到投诉处理全覆盖,不留死角。中心18人分成5个小组,其中4个组处理投诉,根据区域经济发展状况划分工作量,签订责任书。

  谈话间,到现场处理投诉的几位工作人员陆续回到办公室。55岁的李勇厚,性格爽朗,开玩笑说处理投诉是一件很费脑筋的事,自己本来脾气不好,现在不得不时刻保持耐心;59岁的陈应江,厚道实在,报到当天就到现场处理投诉,负责的小组要管5个镇,占了全区的一半,包括辖区面积最大的、路程最远的镇。

  快到中午了,一名身穿格子T恤的中年男子,风尘仆仆地进了办公室。“他是杨晓海,当了二十几年所长,是处理投诉的高手。”陈平向记者介绍说。原来,杨晓海带领4名工作人员,早上9点出发,跑了两个镇,成功处理了一件食品投诉和一件洗衣投诉。“每月一期投诉简报,对投诉进行分析,根据投诉中反映出的问题,已经开展了预付卡、旅游等专项行动。投诉分析还供市场监管执法参考,半年时间已‘诉转案’189件,立案94件。”于焕科抱出一摞简报说。记者看到,分析内容十分详尽,不仅有当月的投诉量、处理率、投诉类别等事项,还有投诉来源、投诉分布情况等内容,最长一份简报有11页之多。

  “逼”出来的新机制

  问题倒逼改革,温江区的消费维权机制创新也是如此。据于焕科介绍,由于基层监管力量不足,造成监管不到位、维权效能欠佳等问题,原来的“局、所二级联动”调解机制已无法适应形势的需要。

  以投诉量最多的柳城所为例,辖区范围23平方公里,有6100余户企业和15200余户个体户,但只有10名工作人员。按照监管要求,每人每天要完成近50户的巡查任务,还有专项整治、临时性检查等任务。在此情况下,该所去年处理投诉1812件,平均每天8件,不可避免会出现超时和延时回复的情况。

  温江区委、区政府高度重视消费维权工作,将其纳入全区目标管理体系,在成都市委、市政府打造的成都网络理政平台上线运行之后,及时制定出台了《温江区网络理政工作实施办法(试行)》,加大了督查督办和责任追究力度。

  去年上半年,温江区市场和质监局大胆提出了创新投诉举报机制的新思路,将原来基层监管所处理投诉举报的职能整合到投诉举报中心,将“局、所二级联动”调解机制调整为“局级一级”调解机制。按照“统一受理平台、统一指挥调度、统一工作规程、统一数据管理”的思路,减少内部环节、缩短流转时限,为消费者提供一站式、专业化、菜单式服务,形成“大消保、大维权、大服务”的消费维权运行机制。

  去年11月,投诉举报中心正式成立,不仅在全市率先推行“互联网+投诉举报中心+消协基层维权站”的线上维权模式,还在社区、商场、超市、旅游景点等建立了13个线下消费维权站,让消费者能就近投诉、现场维权。

  于焕科告诉记者,中心目前受理的投诉尽量不留“隔夜饭”,大部分都是当天受理、当天办结,疑难问题也不超过3天,未出现超时受理、超时调查、超时回复、催办回复等情况。与平台整合前相比,平均处理速度提升200%以上,平台未办件容留量减少80%。


工作人员杨晓海(中)和吴定军(右)正在处理投诉。 资料图片

  “党建”激发新活力

  如果说整合平台、资金保障是“硬件”,党建工作则是“软件”,通过发扬“一个党员就是一面旗帜”的先锋模范作用,“以老带新、以熟带生、新老结合”,打造思想过硬、业务过硬、团结和谐的消费维权团队。

  陈平告诉记者,机关党委正在征集党员先锋岗口号,作为工作座右铭,中心9名党员都交出了自己的座右铭,而且言行一致,说到做到。“听说没人愿意处理投诉举报,我来试试。”座右铭“热情服务、耐心解答”的老党员杨晓海,是第一个主动请缨到投诉举报中心的。

  老党员吴定军的座右铭是“用心工作,真心为消费者做实事”。无论刮风下雨,每天早上8点30分,他都会提前半小时来到办公室,一天几起投诉处理下来,嗓子哑了,腿像灌了铅,但老吴觉得充实和快乐。

  “化解市场消费纠纷,助力社会和谐稳定”是老党员李勇厚的座右铭。

  党员付月红的座右铭是“用我们的真心换你们的放心舒心”。她说:“我们经常被消费者当成‘出气筒’,即使觉得委屈,还是要真心、诚心、耐心地对待每一位投诉人,因为我们的一言一行都代表着党和政府的口碑和形象。”

  “消费者的满意,就是我前进的动力”是老党员于焕科的座右铭。他说,作为市场和质量监管部门服务群众、联系群众的第一窗口,中心始终把群众呼声作为第一信号,把群众利益作为第一责任,把群众满意作为第一标准,做到“事事有回音、件件有落实”,真正把老百姓的事办快、办好、办彻底,不断提升广大群众的获得感、幸福感和安全感。

  如今,你追我赶、相互帮助的学习氛围在中心蔚然成风。无论在哪里,总能听到大家在热烈地讨论投诉所涉及的法律法规、沟通技巧以及办案经验。“现行的涉及消费投诉的法律法规和行政规章有200多部,我们要干好这项工作,就必须勤于学习、乐于学习、善于学习,用学习成果武装头脑、指导实践、推动工作。”老党员张军说,他的座右铭是“尽职、尽责、尽心、尽力”。

  半年来,这支主要由党员组成的“老黄牛”团队,交出了一份令人刮目相看的成绩单——受理投诉举报3753件,办结率达到99%,满意度达到98.8%,为消费者挽回经济损失近700万元,已经收到11封群众表扬信和5面锦旗。

责任编辑:游婕

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