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新时代新作为新篇章:为消费维权排头兵点赞

2018-05-14 14:41  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:刘浩 李晔

  中国消费者报报道李晔 记者 刘浩)打赢全国首例消费公益诉讼的上海市消费者权益保护委员会,其稳准快的行事风格,近年来在消费维权领域不断超越消费者的期待。自今年年初以来,上海市消保委接连放出数个大招,引围观无数:就“降频门”事件查询苹果公司敦促其限期答复,“苹果”CEO库克公开表态“努力汲取教训,并加以改正”;针对全屋定制家具日益走俏但猫腻丛生的乱象,率先联合行业协会出台全国首个团体标准;直面社会热议的“遗失一张季卡要花300元补办”话题,第一时间联系上海迪士尼乐园并成功建议其为丢失者免费补办……

  日前,上海市消保委秘书处实至名归,荣获“全国五一劳动奖状”。这一奖项背后,彰显其追求卓越、不断创新的时代担当,凝结着其为消费者和经济发展服务的不变初心。

  为消费公平而奔忙

  这些年,上海市消保委“很忙”。消费者投诉量急剧增加,2016年超过12万件,去年又飙升至近16万件,还呈现出诉求多元、调解难度增大等新特点。对此,上海市消保委迎难而上,借力互联网和大数据,创立与重点企业的投诉联网机制,强化与法院的调诉对接,打通消费维权的“最后一公里”。去年,上海市消保委亮出了投诉办结率达96.3%、平均满意度94.3%的佳绩。“不为难办找理由,只为办好想办法”日渐成为上海市消保委的做事标签。近年来,网购纠纷激增,不少电商平台并非上海本地企业,根据地域管辖原则,消费者只能异地维权。上海市消保委跨前一步,主动与百度、腾讯、支付宝、途牛等8家电商企业签订合作协议,确保这8家电商作出承诺,设置专员处理上海消费者的投诉。这意味着,上海消费者与上述企业发生纠纷,在上海依然投诉有门。

  在为消费公平奋力奔忙的同时,对于传递维权正能量,上海市消保委也从未懈怠。自2015年率先在全国建立“月月新闻通气会”制度开始,至去年年底,上海市消保委已召开通气会44场次,推送微博、微信1300余条,在中央及地方媒体播(刊)出维权新闻6万余条。“上海市消保委”微信公众号在全国省级以上市场监管部门微信关注影响力榜单中位列第二。

  在维护正义中收获口碑

  存在就须作为,作为才有地位。由于“蛇打七寸”,“上海维权”屡成全国“爆款”。

  从大众点评疑“私吞”团购款,到歌诗达邮轮因天气原因更改航线等,细数近3年来上海发生的突发性消费事件,上海市消保委几乎从未缺席,先后快速介入了易迅网“七日内退款”收10%手续费、携程网支付服务器存安全漏洞、“康俊养生”门店关停、生命人寿销售误导、苹果手机擅自封停网游账号等50余起事件。

  在一次智能手机比较试验中,上海市消保委发现部分手机厂家存在“预装软件不告知、应用软件不可卸”问题,随即与相关专家数十次沟通,从技术和法规层面反复论证这一行业潜规则的失当性、侵害性和可诉性,并于2015年7月向上海市第一中级人民法院提起公益诉讼。历经4个月艰辛交锋,三星、欧珀两家手机企业终于服软,承诺严格执行包括向消费者公开预装软件数量、名称、内容、占用内存、能否卸载等信息在内的多项措施。此役更引发全行业“蝴蝶效应”,不在被告之列的苹果公司也主动公开表示,“装在iPhone上的软件未来将可删除”。这一全国首例消费公益诉讼圆满收官,并入选当年最高人民法院“推动法治进程十大案件”和国际消联二十次大会最佳实践案例,还促动工信部专门起草《移动智能终端应用软件预置和分发管理暂行规定》。

  此后,上海市消保委以消费维权先行者的姿态,坚持大胆破题,在维护正义中收获企业敬畏和百姓口碑。2016年2月,上海市消保委对房地产中介市场的消费调查结果一经公开,立刻引发中央主管部门高度重视,由此开启了一场全国范围内的专项整治;2016年10月,上海市消保委针对黑骏马健身长宁店以“豪华泳池”为噱头,会所未开业就大肆推销健身卡,启动上海首例支持消费者集体诉讼并获全胜;今年4月,针对延期费、账户管理费收费畸高,上海市消保委果断约谈该市27家多用途预付卡发卡企业,明列各发卡企业现行及调整后收费标准。

  以卓越之心引领品质消费

  当下,新能源汽车、无人机、无人超市、萌宠店等新的消费品种正席卷市场,跨区跨境、线上线下等多种消费业态蓬勃发展。百姓在变,他们向往更美好生活和品质消费;城市在变,上海正在建设国际消费城市,努力打响“四大品牌”。基于此,上海市消保委又开始新一轮思考,新时代下,如何在呼唤新供给、引导新消费、激发新动能方面有所新作为?

  一系列行动已在展开。去年以来,上海市消保委对共享单车、网上订餐、网约专车等58项新兴消费业态进行消费体察,结果一经发布,政府主管部门和行业普遍惊觉;对消费者投诉较多的网络购物、旅游在线、汽车销售、名表维权等电商平台或企业评议、约谈38次,面对面提出整改要求,督促整改落实;对空气净化器、净水器、扫地机器人、儿童智能手表等44大类1471件民生关切的商品开展比较试验,旨在维护消费者自主消费、自由选择的权益。

  去年年底,上海部署全力打响上海服务、制造、购物、文化四大品牌。为此,上海市消保委启动对沪上景点、酒店、医院、商场、菜场等各类消费场所共计502座公共厕所的调查,选取市区27个商圈进行总体满意度测评,通过详实的大数据,为正迈向全球卓越城市、常住人口近2420万的上海,提出管理精细化、服务规范化的积极建言。

  不久前,在上海市举行的2018年上海市纪念国际消费者权益日座谈会上,上海市消保委副主任兼秘书长陶爱莲透露,上海市消保委将紧扣“品质消费,卓越上海”主题,启动为期3年的“打响‘四大品牌’,促进消费增长”实践活动,当好消费者的贴心人、陪伴人、娘家人和发言人。“一切为了消费者,做消费维权排头兵,提质升级先行者,我们一直在路上。”陶爱莲说。

责任编辑:游婕

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