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监督篇:共享单车相继倒闭 消协组织举报酷骑

2018-03-15 14:58  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:任震宇

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  中国消费者报报道 (记者 任震宇)2017年下半年,出现共享单车倒闭潮,多家共享单车企业倒闭或者退市,由此引发押金、储值难退的问题。中消协履行法定职责,一方面约谈企业敦促退款,并举报不退款的酷骑单车公司,同时还借《电子商务法》征求意见之机,提出立法建议,从制度上规范有预储值的电子商务行业。

  退市容易退押金难


曾遍布街头的单车。

  对共享单车行业来说,2017年可谓是“冰与火”的一年。年初,共享单车市场一片火热,各企业纷纷加入单车大战,五颜六色的单车铺满大街小巷,成为共享经济典型代表之一。好景不长,几个月之后,开始有企业无法支撑,颓然退市。而到了下半年,由于行业洗牌加剧,共享单车企业似乎开始进入严冬,出现了退市潮,一家接一家宣布倒闭、退市。在市场上原本份额较高的小鸣单车、酷骑单车、小蓝单车等多家企业也成为牺牲者。

  共享单车退市潮下引发的一个问题就是,退市单车企业几乎无一例外出现了消费者押金、预付款退还难问题,消费者的权益严重受损,也因此导致大范围投诉,并引发社会广泛关注的事件。其中最具代表性的是酷骑(北京)科技有限公司(以下简称酷骑公司)退款难事件。虽然工商机关、消协组织采用约谈、发公开信等方式敦促该公司向消费者退款,但退款依然越来越艰难。

  在这样的背景下,中国消费者协会积极介入,一方面采取多种措施敦促包括酷骑在内的退市共享单车公司退还消费者的押金和预付款,另一方面则通过建议立法等形式,完善电子商务、预付费消费体制机制,从制度上防止再发生类似事件。

  多措并举破解难题

        

                                        酷奇公司老板跑路。

  共享单车退市潮引发的押金、预付款退款问题遍及全国诸多城市,受影响的消费者难以计数,是2017年影响最大的消费侵权事件之一。对于这样的事件,作为消费者权益的保护者,消费者的娘家,消协组织必须充分使用法律赋予自身的职能与权利,维护消费者权益。而且必须大小兼顾,从微观到宏观,都需要有相应的措施。

  微观上,各相关城市的工商局、消协组织通过处理酷骑单车消费者投诉、约谈酷骑公司、和酷骑公司建立投诉解决绿色通道的形式,帮助部分消费者解决了个案投诉。

  宏观上,北京市工商局将酷骑公司列入经营异常名录,消协组织向社会发布消费警示,中消协发布公开信,乃至向公安机关举报,帮助更多消费者提前避开风险,或者通过事后追惩的方式,要求酷骑公司及其负责人承担责任。

  仅靠“事前警示、事中监督、事后调解”的方式依然不能解决制度性的问题,因此中消协在《电子商务法(草案征求意见稿)》向社会广泛征求意见之时,提出立法建议,为建立更加完善的保护消费者权益法律制度做出准备。

  从消费者投诉的个案处理到向公安机关举报,从消费警示到推动立法,消协组织多种手段并用,力图从各个层面着手解决共享单车等预付式消费押金、预付款的风险问题,让消费者在享受共享经济、预付式消费经济方便的同时,不再提心吊胆,能够放心消费,同时也促进共享经济、预付式消费经济健康发展。

       充分履职保权益

  据北京市通州区消费者协会副秘书长邬迪回忆,酷骑单车的投诉是从2017年8月25日开始激增。由于酷骑公司位于北京市通州区,当地的消协组织首当其冲成为接待投诉的重点单位。从这一天开始,通州区消协的工作人员,还有通州区工商局12315热线,加班加点受理、调解消费者的投诉。

  8月29日,通州区工商分局、消协第一次约谈了酷骑公司的相关负责人,要求其积极履行企业自身的职责,配合消协的调解工作。

  随着时间的推移,与酷骑相关的投诉依然有增无减,通州区工商分局、消协又进行了两次约谈。酷骑公司否认资金链出现问题,称因为同行造谣才引发消费者挤兑。

  同日,酷骑单车全国客服热线成了空号,大量用户到总公司所在地北京通州万达要求退款,发现已人去楼空,一度引发群众聚集事件。

  与此同时,通州区消协也发现,酷骑公司已经无法配合调解,由于大量人员离职,原先负责和消协沟通的客服主管也已经离开。酷骑单车官方微博也停止了更新,且官方网站也无法登录。酷骑公司以及西安等地的分公司陆续被工商部门列入经营异常名录。酷骑曾开展运营的城市工商、市场监管部门和消协组织也接到越来越多的相关投诉。

  随即,中消协对酷骑公司开展了调查,发现酷骑公司大量收取消费者押金,并挪作他用,出现押金退还难问题,目前除退还了少部分消费者押金外,至今仍有数亿资金尚未退还。不仅如此,酷骑公司人为设置押金退还障碍,先单方面关闭网上、电话等退款通道,后关闭总部现场退款通道,并公告成都市某住所为退还押金地点。

  为推动解决消费者诉求,中消协曾派工作人员前往位于北京通州的酷骑单车总部实地调查,发现办公地点已人去楼空。根据其在办公场所张贴的《酷骑单车后续使用及退押金事宜的通知》,中消协委托四川省保护消费者权益委员会对其宣称的位于成都市的退押金场所进行调查,发现该房屋系私人产业,酷骑公司并未与房主达成租赁协议,现场也无法找到公司相关人员。由于酷骑公司所发通知不实,误导大量消费者不断前往。

  2017年12月12日,中消协向酷骑公司及相关责任人发出一封公开信,要求酷骑公司法定代表人和股东承担责任并向消费者道歉,并表示:“对于损害消费者合法权益的企业,中消协绝不姑息,将依法采取相关措施,坚决维护消费者的合法权益。”但酷骑公司及其主要负责人仍不露面、不联系、不回应。

  12月21日,中消协采取了切实行动,向有关公安机关提交刑事举报书,举报酷骑(北京)科技有限公司及其主要负责人涉嫌刑事犯罪,申请公安机关立案侦查。

  中消协公布该消息后,引发巨大舆论反响。12月22日,酷骑公司向媒体做出回应,称由于退费人数太多,不得不关闭通州、成都退费点。前酷骑单车CEO高唯伟向媒体提供了一份《酷骑单车关于目前退费事宜的说明》,就通州万达广场线下退费点、四川成都线下退费点以及三部退费电话等事宜作出了具体回应,并表示将积极配合各主管部门调查,切实做好善后处理工作。

  与此同时,中消协还于12月5日召开市面主流共享单车企业集体约谈会,要求他们提供关于预付金、押金保管情况等信息,并采取措施保证消费者的利益,包括摩拜、OFO等在内的多家共享单车企业参与了约谈。

  时值《电子商务法(草案征求意见稿)》正在面向全国征求意见,中消协连续多次召开专家论证会,听取专家意见,并起草了立法建议函,提交给全国人大常委会,并向社会公布,建议在《电子商务法》中规定,电商企业收取押金、预付款必须存入第三方银行监管的专用账户,以及其他多项有关消费者权益保护的建议,从制度上根治退款难的问题。

责任编辑:边静

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