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苹果降频涉嫌侵权 依法履责监督约谈

2018-03-15 14:32  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:陆依婷 刘浩

  2017年底,苹果公司因系统升级导致老款苹果手机性能下降的“降频”事件引起众多消费者不满,上海市消费者权益保护委员会不断收到消费者有关“降频”的咨询和投诉。对此,上海市消保委积极履行社会监督法定职责,采取约谈、查询、督促整改等方式维护消费者合法权益。今年1月5日,上海市消保委向苹果公司发出查询函,要求苹果公司就补救措施、信息披露等4个问题进行回复。1月18日,苹果公司向上海市消保委提交书面查询答复,承诺对“降频”做法予以整改。2月7日,上海市消保委与苹果全球总部代表再次沟通整改落实情况。

  “降频”事件全球关注

  苹果手机“降频门”缘起于一名国外苹果用户的测试。该用户的iPhone6S手机在系统升级后,运行速度变得非常缓慢,于是他用专业软件对手机运行速度进行测试,发现处理器主频受限是导致老款iPhone性能下降的原因。该结果同时得到了手机跑分软件开发者PrimateLabs的证实。2017年底,美国某科技类社交媒体率先曝光苹果手机“降频”问题,引发舆论一片哗然。

  2017年12月28日,苹果美国和中国官网相继发布《致广大用户关于iPhone电池及性能的说明》,承认了“降频”行为,称更新后的苹果iOS软件10.2.1可以对手机系统组件最大性能进行灵活管理,目的是弥补电池老化带来的影响,防止意外关机。同时,苹果公司提出降低过保电池更换费用至29美元(约218元人民币)的应对措施。

  然而,消费者对苹果的做法和回应并不满意,不少媒体和消费者认为苹果公司是在通过技术手段限制老款手机的性能,迫使用户更换新手机,从而巩固其市场份额。

  苹果公司在消费者毫不知情的情况下,通过系统升级降低老款手机性能的做法引发了众怒。包括美国、以色列、韩国在内的多国消费者就“降频”事件向苹果公司提起了45起集体诉讼。诉求包括系统升级时应对“降频”作明确说明、免费更换手机电池、为最近购买新款iPhone的消费者退款等。此外,法国政府还对苹果涉嫌欺诈和产品“计划报废”展开初步调查。

  中国市场投诉高发

  上海市消保委副秘书长唐健盛向记者表示,随着“降频”事件的持续发酵,上海市消保委不断收到消费者关于iPhone性能受限的投诉,更有大量消费者通过不同渠道表达对苹果公司的不满,要求为其主张权利。由于苹果中国总部设在上海,全国的苹果相关投诉都被集中到了上海。

  据统计,近三年,有关苹果手机的一般投诉和群体性投诉达7600余件。虽经上海市消保委多次约谈,苹果公司投诉处理效率有所提升,但消费者对其售后服务的体验感一直不佳。

  数据显示,自2017年11月1日至2018年1月8日,上海市消保委收到有关苹果旧款手机咨询和投诉手机变慢、变卡等一系列问题共计300余起,其中明确投诉“降频”问题的就有11起。“很多消费者反映系统升级以后,手机性能下降,速度也变慢了。”唐健盛指出,基于对苹果手机“降频”事件发展的高度重视和密切关注,上海市消保委开展了一系列工作。先是仔细梳理国内消费者的投诉,了解国外消费者集体诉讼的进展情况,后又召开律师研讨会,对公益诉讼具体实施方案进行论证与细化,同时约谈苹果公司并就“降频”事件发出《查询函》。另外还专门走访法院,就公益诉讼可行性与诉求等程序性问题进行沟通。

  积极履责监督整改

  1月5日,上海市消保委主动出击,正式约谈苹果公司,依法履行对商品和服务进行社会监督的公益性职责,就“降频”事件向苹果公司发出《查询函》,要求苹果公司于1月19日前,对采用何种技术手段导致老款手机性能下降、手机性能下降会产生哪些后果、“降频”事件发生后苹果的补救措施、今后如何保障消费者知情权和选择权等四个消费者最关心的问题提交书面答复。

  事实上,“降频”事件与以往苹果手机的“自动关机门”“电池门”等事件之间存在着一定的关联性,都是因苹果手机产品自身设计特点而起。唐健盛介绍说,苹果手机的流畅感主要源于产品CPU的高负荷运转,这需要手机电池稳定的电力供应。然而,电池在使用过程中会逐渐老化,使得CPU无法达到系统要求的工作速度,导致系统崩溃,最终影响使用感受。若要防止系统因CPU电力供应不足而崩溃,唯一的方法就是降速。

  唐健盛指出,一旦苹果公司实施降速举措,就面临以下几个问题:首先,苹果公司在销售时是否说明其产品工作原理会导致电池损耗比其他手机更快?其次,消费者普遍认为升级系统意味着性能的提升,而苹果公司的系统更新却使手机降速,跟消费者的认知相背离,且属未告知消费者行为,侵害了消费者的知情权。最后,手机产品属消费者所有,其使用体验取决于消费者的主观感受,手机系统是否需要更新、降频也应由消费者自主选择。

  针对上述内容,上海市消保委提出以下四个问题:一是旧款i-Phone手机在进行iOS10.2.1系统更新后普遍出现了反应变慢、性能变弱的现象,苹果公司在系统更新中具体采取了什么措施导致手机性能下降?更新后iOS对部分系统组件进行灵活管理可能产生怎样的后果?二是苹果公司在未告知且未取得消费者同意的情况下,擅自通过系统升级造成手机性能降低,将采取何种有效补救措施?三是苹果公司将导致手机性能降低的更新与其他更新捆绑在一起向消费者推出,使消费者在更新时无法选择。为保障消费者的选择权,在提供更新方案时,如何将普通的更新和可能对手机系统产生不利影响的更新分开推出?四是为保障消费者的知情权,苹果公司在手机销售和系统更新时,对与消费者有重大利害关系的信息,如何做到真实、全面的披露?

  1月18日,苹果公司派人向上海市消保委当面提交了《致上海市消费者权益保护委员会的答复》,承诺将通过软件更新的方式对“降频”做法进行整改。

  2月7日,苹果全球总部代表到上海市消保委沟通手机“降频”事件整改落实情况,再次就《查询函》中涉及的如何有效保护消费者知情权和选择权等问题作进一步沟通,并承诺3月份推出带有电池诊断功能的iOS新版本,消费者可以实时了解电池状况,并对系统是否主动管理手机性能享有自主选择权。

  对苹果公司积极整改的态度表示肯定的同时,上海市消保委要求苹果公司采取妥善措施处置“降频”事件,依法维护消费者的权益,保证中国消费者享受国际同等待遇。

  唐健盛表示,上海市消保委在收到大量消费者的相关咨询和投诉后,高度重视该问题所带来的影响及可能发生的后果,积极组织开展专家研讨会,在梳理和汇总消费者意见的基础上,分析得出本次事件中最突出的四个问题,向苹果公司发出《查询函》,得到苹果公司的积极回应,双方在沟通中对细节问题进行分析讨论,最终达成共识。

  记者了解到,近年来,上海市消保委坚持“消费者至上”的工作宗旨,积极探索,创新社会监督的新方法,不断提升维权工作的针对性与实效性,从侧重个体维权向动员全社会共同维权转变。综合运用约谈、点评、劝喻、披露等多种手段,督促企业守法经营,挑战行业潜规则,纠正不公平、不合理的交易行为,为消费者讨回公道,促进消费市场健康发展。

责任编辑:王峰

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