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政策篇:公示投诉信息 倒逼诚信经营

2018-03-15 10:59  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:冯松龄

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  中国消费者报报道(记者 冯松龄)消费投诉公示,是在企业信用信息公示和消费提示警示工作基础上,强化社会舆论监督、推进消费维权社会共治的新探索。2016年以来,上海、重庆、江西已经先行开展了消费投诉公示试点工作,积累了有益经验,取得明显成效。2018年1月,工商总局发布《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》,在全国范围内全面开展消费投诉公示试点工作。

  消费投诉公示不仅打通了消费维权的事后救济和事先预防环节,满足了消费者的知情权和选择权,还有助于引导企业诚信自律,对下一步探索和完善消费维权机制具有重大意义。

  引入大数据思维

  所谓消费投诉公示,是指工商或市场监管部门以政府网站、政务新媒体、主流媒体、12315“五进”站点、“一会两站”、放心消费创建单位、社区、村居等公示渠道为平台,集中公示消费投诉信息。信息内容包括市场主体情况、监管部门受理的投诉量、调解成功率、投诉案件详情、对损害消费者权益行为的查处和处罚信息、投诉热点问题、潜在消费风险等。

  当前,我国处于大数据时代,信息技术和生产生活交汇融合,互联网快速普及,数据爆发式增长、海量集聚,对经济社会运行和国家治理模式都产生了重大影响。社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。网络购物、共享经济等新业态新消费蓬勃发展,人民对优质商品服务、放心消费环境、先进政务服务的要求也不断提高。与此同时,伪劣、欺诈等消费侵权行为依旧多发,跨区域、群体性重大消费纠纷时有发生,信息不对称等市场失灵问题呈现新的变化,经营者主体责任有待强化,消费维权工作效能有待提升,消费者权益保护机制面临改革创新的迫切需求。

  面对新形势新考验,一些地方积极运用“互联网+”政务服务理念和大数据战略,在企业信用信息公示和消费提示警示工作基础上,探索将消费者投诉信息予以公示。

  2016年,工商总局选取上海、重庆、江西3地开展为期一年的消费投诉公示试点,在强化公众监督、推进社会共治、落实经营者责任等方面取得突出成效,得到广泛关注和认可。因此,国务院2017年1月发布《“十三五”市场监管规划》明确要求“建立消费投诉、消费维权公开公示制度”。工商总局局长张茅先后于2016年12月22日、2017年6月30日、2017年12月29日在全国工商和市场监管工作会议、全国工商和市场监管工作座谈会上指出,要进一步扩大消费投诉信息公示试点范围。在全国范围内全面推行消费投诉公示试点的条件已经成熟。

  两条路径共享信息

  消费者在网上购物,都会看看对卖家的好评、差评以及其他消费者的留言等信息。如果卖家的好评率高,就容易受到消费者的青睐;如果卖家差评一片,不少消费者都不满意,后面的消费者往往会避而远之。消费投诉公示的作用之一就是提供类似的“评价”信息。通过消费投诉公示,能够满足消费者的知情权,能够便捷地查询经营者的投诉信息、处罚信息,可以了解经营者的诚信度以及侵权区域、侵权类型、侵权风险等,消费者就可以做到一目了然,心中有数。

  消费投诉公示是在企业信用信息公示和消费提示警示工作基础上,强化社会舆论监督、推进消费维权社会共治的新探索。其工作目标是通过全面开展消费投诉公示试点,打通消费维权的事后救济和事先预防环节,加强企业信用监管,助推信用体系建设,保障消费者的知情权和选择权,强化社会组织、舆论和公众的监督作用,促使经营者落实消费维权主体责任,提高诚信守法经营意识,推动消费纠纷的源头治理,进一步构建消费维权的社会共治格局,努力营造安全放心舒心的消费环境。

  消费投诉公示的实现路径有集中公示和分散公示两种。

  集中公示消费投诉信息的可以根据投诉量、调解成功率等指标对经营者进行排序,可以直观展现经营者的投诉情况及同比变化,对于投诉量居高不下、调解成功率低于行业平均水平的经营者能够形成更有力的威慑,倒逼落实消费维权主体责任,更好解决消费者诉求。集中公示可以定期或不定期举行,可以通过企业信用信息公示系统、工商或市场监管部门网站、政府网站、主流媒体、12315“五进”站点、放心消费创建单位等渠道开辟专栏发布。同时,集中公示应当科学设置指标维度,避免市场份额占比较高、经营较规范的企业因指标单一(如仅公示投诉量),而对公众产生误导。

  分散公示可以将消费投诉归集至相应经营者名下。由于集中公示难以公示消费投诉反映的具体消费侵权问题,对于消费者事先避免消费陷阱、提高自我防范能力来说尚有不足。

  2016年,上海探索在企业信用信息公示系统将所有消费投诉归集到对应的企业名下。这种公示方式虽然缺乏特定企业与所属行业、本行业与其他行业投诉情况的直观比较,但是能够详细披露特定企业存在的侵害消费者权益的突出问题、苗头性问题、潜在风险、处理消费者诉求的历史变化等,帮助消费者事先自我甄别和理性选择。

  分散公示还填补了当前企业信用信息公示所缺失的重要一环,在现有的企业自主申报信息、政府监管执法信息外,引入第三方的社会评价信息,让企业画像更为全息,对社会公众具有更高的使用价值。

  此外,《通知》提出,各地还可以探索将消费投诉公示与强化平台经营者自我管理相结合。例如,引导经营较规范、规模较大的电商平台等具备第三方交易平台属性的经营者,将平台内经营者的消费投诉信息(包括平台自身处理的投诉)予以公示。将公示的关口前移,让消费者在日常消费的第一线及时获取相关投诉信息,更加精准有效地防范风险;把社会监督力量更加现实有效地转化为平台内经营者的内生动力;放大公示效应,用市场化机制以点带面,促进平台自律。

  值得注意的是,消费投诉公示应注意防范3个风险点:消费投诉公示不能变为政府背书或评比考核,公示内容不能含糊笼统也不宜事无巨细,消费投诉公示试点要防范恶性竞争、恶意投诉。

  是曝光台也是好参谋

  消费投诉信息汇聚了广大消费者的真实声音,是动态反映商品服务质量和经营者守法履约状况的“晴雨表”。

  一方面,如果消费者能充分知晓影响其选择的商品、服务及经营者信息,则绝大多数消费纠纷和侵权行为均可事先避免。反之,如果知情权得不到保障,消费者人身财产安全权、自主选择权、公平交易权、监督权等也失去了根基。消费投诉公示有助于更好地保障消费者知情权,增强其主动防范消费风险的能力,是从源头上减少消费纠纷的有效举措。同时,消费者可以有效行使自主选择权、公平交易权和监督权,可以赢得更多的消费主动权,消费行为也将更加理性、健康、安全。

  另一方面,消费投诉公示也相当于一个曝光台,那些侵权问题频发、投诉率高的商家被公之于众后,不仅会承受舆论压力、市场监管压力,还会承担丧失市场的风险。这样看来,消费投诉公示能够倒逼企业规范经营,积极处理投诉,主动维护消费者权益。

  此外,消费投诉公示还是市场监管的好参谋、好助手。公示数据和信息有助于人大、政府科学制定监管法律规范,做出监管决策,有助于市场监管部门找准消费侵权的重点、特征和规律,找准消费侵权的高发区域、高发行业、高发类型;找准市场供给和消费维权需求之间的矛盾;找准监管的薄弱环节和补强方向、路径,更好地制定监管措施,落实监管责任。

  目前,我国经济发展已从高速增长转为高质量发展,中高端消费正在形成新增长点和新动能。在信息时代,消费者的注意力日益稀缺,对品牌和商誉的敏感度日益提升。消费投诉公示让破坏市场规则、侵害消费者权益的行为无处遁形,加速淘汰失信违法经营者,不断压缩低端劣质供给的生存空间,为诚信守法经营者和中高端优质供给的健康发展腾出空间,有效助力营造良好的消费环境。

责任编辑:游婕

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