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政策篇:指导意见聚合力 消费环境再升级

2018-03-15 10:58  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:冯松龄

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  中国消费者报报道(记者 冯松龄)为了全面贯彻落实党的十九大精神,进一步推进放心消费创建工作,工商总局等27家消费者权益保护工作部际联席会议成员单位近日联合下发了《关于开展放心消费创建活动 营造安全放心消费环境的指导意见》(以下简称《指导意见》),对强化经营者主体责任,加强各部门之间协作,形成消费维权合力,积极开展放心消费创建工作作出了具体规定。

  实践证明,开展放心消费创建活动,着力营造安全放心的消费环境,为保护消费者合法权益,促进经济社会发展以及维护社会和谐稳定带来了积极作用,对增强人民群众的获得感意义重大。

  27部门联手推动

  党的十九大报告指出,当前,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民对美好生活的需要日益多样化、多层次、多方面,不仅对物质文化生活提出更高要求,还包含着人民对消费环境的更高要求和期待。但当前我国消费环境的改善与人民群众消费能力的提高还不完全匹配,消费维权社会共治理念有待进一步树立,经营者的消费维权责任意识有待继续增强,有关职能部门之间信息共享不充分、执法协作不够顺畅,消费维权工作与广大消费者的期待还存在一定差距。

  为了全面贯彻落实党的十九大精神,增强消费对经济发展的基础性作用,营造安全放心的消费环境,切实保护消费者合法权益,工商总局等27部门联合制定下发了《指导意见》。《指导意见》出台前,工商总局在充分调研、听取各省市意见和建议的基础上,结合江苏、浙江、广西等地开展放心消费创建工作的实践,牵头起草了《指导意见(征求意见稿)》。2017年10月,工商总局专门发函征求了发展改革委、教育部等26部门对征求意见稿的意见和建议。各部门都高度重视,赞同出台《指导意见》,并依据本部门职能提出了许多好的意见和建议。在充分吸收教育部、工信部等多个部门意见和建议的基础上,工商总局对《指导意见(征求意见稿)》进行了进一步的修改完善。

  去年11月24日,消费者权益保护工作部际联席会议第二次全体会议在京召开。联席会议22家成员单位以及公安部、人社部、证监会、铁路局、民航局5家新增加的列席单位有关负责同志参加了会议。会议主要议程之一就是对《指导意见(征求意见稿)》进行讨论,得到与会各单位的一致肯定。会后,工商总局启动了修改完善后的《指导意见》会签程序,《指导意见》于2017年12月29日正式印发。

  放心消费创建显成效

  党的十九大报告提出,“完善促进消费的体制机制,增强消费对经济发展的基础性作用”。《国务院关于印发“十三五”市场监管规划的通知》要求“推动在全国范围内开展放心消费创建活动,提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”。近年来,各地通过大力开展形式多样的放心消费创建活动,积极构建了企业主体、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治新格局。

  江苏将放心消费创建纳入了《江苏省经济与社会发展“十三五”规划纲要》,浙江将“放心消费在浙江”列入省委省政府今后五年工作重点工作和主要目标之一,广西将放心消费创建工作写入了《政府工作报告》,纳入了自治区“十三五”规划和政府财政预算保障以及绩效考评体系,四川将“放心舒心消费城市”创建工作列入2017年省委经济工作会议和政府工作报告中予以安排部署,安徽将放心消费创建活动列入省政府对各市年度质量考核和绩效考核内容,福建将“消费维权满意率”列入省政府对各地政府绩效考评指标体系。

  实践证明,开展放心消费创建活动,着力营造安全放心的消费环境,为保护消费者合法权益,促进经济社会发展,维护社会和谐稳定发挥了积极作用。

  统计显示,2017年,我国最终消费支出对经济增长的贡献率为58.8%,消费继续成为中国经济增长的第一拉动力。正如工商总局消保局局长周石平所言,安全放心的消费环境是消费者积极消费的前提,消费者权益及时有效保护是消除消费者消费顾虑的关键。营造安全放心的消费环境,对于发挥消费对经济发展的基础性作用,增强人民群众的获得感具有重要意义。

  路线图清晰明确

  安全放心的消费环境营造是一个经年累积、久久为功的过程。为此,《指导意见》设定了放心消费创建活动的五大主要目标,明确要求通过开展放心消费创建活动,努力营造安全放心的消费环境,力争到2020年,达到与消费者的利益密切相关的目标:一是放心消费示范单位覆盖全国。二是经营者诚信守法意识普遍提高。三是消费品和服务质量明显提升。四是消费纠纷解决渠道进一步畅通。五是消费领域重点突出问题得到有效解决。

  全面提升消费品和服务质量是《指导意见》的重要内容。《指导意见》明确提出全面提升消费品和服务质量的四项任务:一是扎实开展质量提升行动。二是进一步提升生产领域产品质量,加强生产加工环节产品质量监管,严格生产者质量主体责任。三是进一步提升流通领域商品质量,打击利用互联网制假售假等侵害消费者权益的行为,加强农村日常消费品质量监督检查。四是进一步提升服务领域质量。

  特别要强调的是,针对我国消费结构正在发生深刻变化,消费升级加快的特点,《指导意见》提出要进一步提升服务领域质量,引导网络交易、网络教育、校外教育、留学中介、托幼、健康、养老、旅游、职业技能培训、文化艺术培训、体育健身、保安服务、家政服务、社区照料服务、病患陪护服务、创意设计、演出、娱乐、上网服务、艺术品经营、网络文化、数字内容等服务消费领域经营者诚信经营,有效规范服务行业市场秩序。

  完善促进消费的体制机制,增强消费对经济发展的基础性作用,落实到行政部门,首先就是要完善消费者权益保护机制。因此,《指导意见》从主体责任、行业自律、社会监督、政府监管等四方面入手,着力完善消费者权益保护机制,并把落实主体责任放在了完善消费者权益保护机制的第一位。

  《指导意见》明确要求,要建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的责任制。引导鼓励经营者建立产品质量追溯和服务责任追溯机制。实行经营者产品(商品)和服务标准自我声明公开和监督制度,严格落实经营者“三包”制度和缺陷产品召回制度,引导企业落实《服务质量信息公开规范》《服务质量评价工作通用指南》,探索服务质量信息公开清单制度。强化网络交易平台的责任,全面推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度。建设快速解决消费纠纷的绿色通道,降低消费者维权成本。实现经营者诚信守法、自主经营、公平竞争,最大限度地激发市场主体创新创造活力。

  除此之外,《指导意见》还要求进一步畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道,各部门根据法律法规的规定,在各自的职责范围内及时受理和依法处理消费者诉求。特别强调要加快各部门、各行业之间消费维权信息共享,建立健全社会信用约束和联合惩戒机制,实现“一处违法、处处受限”。

  《指导意见》还对12个重点行业和领域的放心消费创建工作作了具体部署。在电子商务和电视购物领域,指导电商企业和电视购物经营者自觉履行经营者首问和赔偿先付制度,落实七日无理由退货规定,支持、督促电商平台与电视购物平台切实做好平台准入和退出、质量管控、售后服务、优质网店培育、消费者个人信息保护等工作;在旅游方面,《指导意见》以旅游景区、旅行社、旅游宾馆等场所和经营单位为主体,积极在旅游相关行业开展创建工作,培育一批放心消费示范景区、示范旅行社、示范酒店;在交通行业,引导公路、铁路、水路、民航等交通行业经营者及时处理消费者有关交通运输服务质量的投诉,督促网约车平台公司公开派单算法和动态加价机制,推动建立全国汽车维修电子健康档案系统,透明、净化维修市场环境等。

  《指导意见》同时也把食品药品、信息消费等与消费者日常生活密切相关的行业和领域,作为开展放心消费创建工作的重点行业的领域,努力推动放心消费创建工作“部委全联动、省级全覆盖”。

责任编辑:游婕

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