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消费品质稳步提升 诉求渠道更加畅通

2018-03-15 10:51  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:冯松龄

  中国消费者报报道(记者 冯松龄)3月14日,工商总局发布《全国工商和市场监管部门2017年处理消费者投诉举报咨询情况分析》。统计显示,2017年,全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求898.61万件,为消费者挽回经济损失35.67亿元,有力地保护了消费者合法权益。

  工商总局有关负责人表示,2017年是实施“十三五”规划的重要一年,是推进供给侧结构性改革的深化之年。在这种大背景下,营造安全放心的消费环境,对于发挥消费对经济发展的基础性作用,增强人民群众的幸福感、获得感具有重要的意义。

各类商品投诉量及同比趋势图



各类服务投诉量及同比趋势图

 


 

  消费者投诉量增长超四成

  2017年,全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求898.61万件,同比增长11.2%,增速同比提升7.3个百分点。其中,投诉240.04万件,同比增长44%,增速同比提升14.9个百分点;挽回经济损失35.67亿元,同比增长95.6%,增速同比提升97.5个百分点。

  工商总局相关负责人表示,5年来,消费者投诉量一直保持逐年上升的态势,表明消费者维权意识不断增强、投诉渠道更加畅通,同时也反映出侵害消费者权益问题仍然比较突出。

  质量问题举报量增长最快

  2017年,全国工商和市场监管部门共受理消费者举报39.82万件,同比增长22%;已处理36.65万,办结率92%,同比提升了5.4个百分点。从举报问题来看,涉及违反企业、个体私营登记管理法规(9.29万件)、违反广告管理法规(5.52万件)、违反消费者权益保护法规(3.63万件)和违反产品质量管理法规(3.49万件)的举报量较多,共占55.1%。值得关注的是,违反产品质量管理法规的举报量增长最快,同比增长76.8%。

  工商总局相关负责人表示,5年来,消费者举报量波动式上升,过去两年举报量猛增,同比增速连续两年超20%。
 

举报问题分类图



 咨询问题分布图

  企业注册、监管关注度升温

  2017年,全国工商和市场监管部门共受理消费者咨询618.75万件,同比增长1.6%。随着商事制度改革的深入推进,社会公众对企业注册、监管的关注度大幅上升,企业注册、监管咨询量为106.22万件,同比增幅达89.3%。咨询内容与2017年商事制度改革的政策密切相关,主要涉及“多证合一”、网上企业登记、简易注销等。

  工商总局相关负责人表示,2018年商事制度改革将向深度广度扩展,包括全面深化“证照分离”和完善“多证合一”改革、深入推进企业登记全程电子化、强化电子营业执照在电子商务和电子政务领域的广泛应用、加快推进企业名称登记管理改革、实施全国统一的企业登记身份信息管理、规范经营范围登记等,消费者对相关政策的咨询量预计会增多。

  记者了解到,5年来,消费者咨询量相对比较稳定,总量一直保持在600万件左右。

  升级类消费投诉增长较快

  2017年,全国工商和市场监管部门共受理商品类投诉120.63万件,占50.3%,服务类投诉119.41万件,占49.7%,商品类投诉同比下降4.3%,服务类投诉同比则上升4.3%。

  商品类投诉排名靠前的是日用百货、交通工具、家用电器、通讯器材、食品,共占商品类投诉量的63.7%;服务类投诉排名靠前的是远程购物、居民服务、互联网服务,共占服务类投诉量的44.7%。

  工商总局相关负责人说,随着消费能力的不断提升,居民消费结构由生存型消费向享受发展型消费加快转型,居民消费不断升级。与之相对应,升级类消费投诉量快速增长,具体体现在:文化运动娱乐用品、化妆品、计算机及配套设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长107.9%、76.3%和27.4%;装修建材和装修装饰服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长28.1%和86.4%;租赁服务和中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉分别同比增长790.4%和49.7%。

不同消费类型投诉量占比趋势图

  网购投诉量增幅较大

  随着我国的网民数量逐年增加,网上商品零售明显提速,涉及网络购物的投诉也呈现高速增长的态势,2017年共受理网络购物类投诉68.57万件(含全国12315互联网平台数据),同比增长184.4%。此类投诉主要分布在浙江(占34.0%)、广东(占26.5%)、北京(占15.0%)、上海(占6.5%)和江苏(占4.3%)五省市,合计占86.3%。

  从消费者诉求看,反映最多的是广告、质量、合同、售后服务和商标等问题,分别占39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。

  工商总局相关负责人说,这些问题主要体现在5个方面:广告含有虚假的内容,欺骗和误导消费者;商品假冒伪劣、质量不合格;经营者拒不履行合同约定;售后服务差,不履行国家规定的七日无理由退货、“三包”等义务;未经商标专用权人许可,擅自使用与其注册商标相同或者近似的商标等。其中,关于经营者拒绝履行网络购物七日无理由退货义务的投诉,随着2017年1月工商总局90号令《网络购物七日无理由退货暂行办法》的出台逐步增多,共3516件。

  农村消费投诉增速超城镇

  2017年农村相关消费投诉量达7.35万件,同比增长66.4%,高于城镇20.5个百分点。从投诉类别来看,农村商品类投诉主要集中于食品、服装鞋帽、家用电器、烟酒饮料等领域;农村服务类投诉主要集中于餐饮住宿服务、互联网接入服务、电信服务、修理维护服务等领域。

  质量和售后服务是农村消费投诉的焦点,投诉量分别占21.5%、9.9%,农村消费投诉主要内容为:假冒、劣质、有异味、包装破损、维修技术差、售后服务态度差、承诺不兑现等。

  工商总局相关负责人说,党中央一直高度重视“三农”问题,增加农民收入是“三农”工作的中心任务,随着农民生活水平逐渐提高,农村消费潜力进一步释放,涉及农村消费的投诉也明显增多。

  单件投诉争议金额下降

  2017年,全国工商和市场监管部门已处理消费者投诉221.15万件,同比增长39.4%;涉及争议金额达到51.67亿元,同比增长27.3%;平均每件投诉的争议金额为0.23万元/件,同比下降8.7%。

  合同投诉总量多

  据了解,去年全国工商和市场监管部门共受理涉及合同问题投诉52.43万件、质量问题投诉49.21万件、售后服务投诉25.61万件,合计占受理投诉总量的53.0%。

  从各类问题看,质量问题投诉占比超30%的商品服务涉及家用电器、手机、计算机及配套设备、日用百货、食品、装修建材、修理维护服务;合同问题投诉占比超30%的商品服务涉及居民服务、装饰装修服务、租赁服务、文化娱乐服务、中介服务、电信服务;售后服务问题投诉占比超20%的商品服务涉及家用电器、手机、计算机及配套设备、交通工具、装修建材。

  90后成网络举报主体

  2017年3月15日全国12315互联网平台正式上线运行,消费者可通过网页、手机APP、微信公众号和微信小程序等多种网络渠道24小时便捷投诉举报,消费者诉求渠道进一步畅通。截至2017年12月底平台共受理消费者投诉38.59万件、举报4.91万件,共43.50万件。消费者对平台的关注度持续增加,平台上线的前三天(3月14日-16日)消费者日均诉求量达3500件,随后的3月每日日均诉求量稳定在600件,4月以来每月日均诉求量持续上升,10-12月稳定在2500件。

  2017年全国12315互联网平台受理的诉求中,从销售方式来看,35.26万件源自网络购物,占比81.1%,较12315热线中网络购物占比高出62.6个百分点;从办结情况来看,已办结41.11万件,办结率94.5%,较12315热线办结率高出2.4个百分点;从投诉举报主体来看,90后是投诉举报的主要群体,平台自上线至2017年底共受理90后群体诉求20.94万件,占比为48.1%;其次是80后,诉求量为16.52万件,占比为38.0%。另外值得关注的是,平台受理的批量投诉举报主体持续增长,每月诉求量超50件的投诉举报主体由3月份的17人增长至12月份的316人,投诉举报量占平台受理诉求总量的比重由3月份的8.4%增长至12月份的57.6%。

  工商总局相关负责人说,全国12315互联网平台的上线标志着工商和市场监管部门步入“互联网+”时代,是工商总局推进“互联网+政务服务”的又一重大举措。

全国12315互联网平台受理诉求情况
  

  转型升级效果渐显

  “全国消费维权指数”基于人均投诉量、单位消费引发的投诉争议金额、投诉处理率、挽回损失比例等4个基本指标,采用剔除异常值、移动平均、负向指标正向化、主成分分析等方法步骤计算。该指数可以直接反映消费市场环境趋势,指数取值在80-120之间,100是中值。

  2017年四季度,全国消费维权指数为91.97,较上期值上涨0.94个点,较去年同期上涨0.17个点,消费维权指数自2016年三季度以来连续6个季度超过90,表明我国消费环境持续向好。

  通过2017年的消费者投诉、举报和咨询总体情况分析以及5年来的数据对比可以看出,从2015年以来,全国工商和市场监管部门受理的消费者诉求总量呈逐年上升的态势,尤其是2017年增幅最大。这一方面是因为工商和市场监管部门消费维权力度不断加大,消费维权法律法规知识不断普及,消费者的消费维权意识也在不断增强;另一方面是因为2017年3月15日全国12315互联网平台上线使得消费者可以通过多种网络渠道24小时便捷投诉举报。

  5年来的数据对比显示出,商品类投诉占比自2013年以来连续呈下降趋势,服务类投诉占比则连续5年呈上升趋势。同时,涉及质量问题和售后服务的投诉占比逐年下降,分别较2013年同期下降16.9个和6.9个百分点。

  工商总局相关负责人说,这一情况表明,随着我国供给侧结构性改革的不断深入,改革成果逐渐显现,消费品质量整体有了稳步提升。同时,随着生活水平的不断提升,广大人民群众对消费品质、消费服务有了更高的要求,居民消费转型升级加快,升级类消费诉求正快速增长。

  记者获悉,5年来的消费争议金额数据对比显示出,全国工商和市场监管部门已处理的消费者投诉涉及争议金额自2013年以来一直保持逐年上升的趋势,但平均每件投诉的争议金额则呈持续下降趋势。工商总局相关负责人表示,这说明,当前我国消费者诉求渠道更加畅通,消费者维权意识逐年增强、对商家的容忍度降低,从而引发小金额投诉占比越来越高。  (本文图表由工商总局提供)

责任编辑:游婕

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