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创新篇:网络平台已上线 投诉维权真方便

2018-03-15 11:04  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:冯松龄

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  中国消费者报报道(记者 冯松龄)2017年3月14日,工商总局举办全国12315互联网平台(以下简称平台)上线开通仪式,工商总局党组书记、局长张茅出席仪式并启动平台。这是工商总局继2016年年底推动国家企业信用信息公示系统上线以来,在“互联网+政务服务”领域的又一重大举措,标志着工商和市场监管部门的消费维权工作跨入“互联网+”时代。2018年3月15日,全国12315互联网平台二期也将上线运行。


工商总局局长张茅启动全国12315互联网平台。

  跨入“互联网+”时代

  随着电子商务、跨境消费等新型消费模式的蓬勃发展,消费者维权诉求总量也在迅猛增加,跨区域、跨境的消费争议层出不穷,以专用电话为基础的12315体系,面临着提升服务的迫切需要。为落实《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》提出的“加快建立全国12315互联网平台,完善网上交易在线投诉及售后维权机制”要求,工商总局启动了全国12315互联网平台建设。

  平台一期工程于2017年3月15日正式上线运行,消费者在平台上注册并登录后就可以通过电脑、微信和手机APP等多种途径随时进行投诉、举报。各地工商和市场监管部门也可以在平台的支持下高效处理消费者诉求,实现消费者诉求处理流程透明化。

  平台的上线运行,标志着工商和市场监管部门消费者权益保护工作正式进入了“互联网+”时代,12315互联网平台和原有的12315热线电话平台协同配合,为消费者提供更加高效、便捷的消费维权服务,同时,也在利用大数据加强市场监管,营造良好市场秩序和安全放心消费环境方面发挥着重要作用。

  在线解决消费纠纷

  近年来,随着经济社会的快速发展,消费维权领域出现了一些新问题,传统以电话为主的受理方式已不能满足消费者日益增长的反映诉求需要。随着消费活动的增加和消费者维权意识的增强,工商部门受理的消费者咨询、投诉、举报逐年增加,人口密集、消费集中区域的12315电话严重超负荷运行,难以满足消费者反映诉求的需要。

  2014年以来,工商总局通过电话暗访、实地调研等形式,对全国31个省、自治区和直辖市12315专用电话线路畅通情况进行了调查,发现相当一部分地区,尤其是经济发达地区电话受理渠道不够畅通。要从根本上解决部分热点地区12315电话难以拨通、消费者反映诉求渠道不畅的问题,受制于人员编制和经费等,扩充电话线路难以实现。应用现代信息技术,建立覆盖全国、符合需要、支持移动互联的消费维权平台势在必行。

  一方面,由于一些新型消费方式突破了传统的地域范畴,传统的消费维权体制机制难以应对,一些跨地域侵害消费者权益的行为难以得到有效控制;另一方面,随着海淘的兴起以及跨境旅游消费的增多,各国在消费者权益保护和消费维权国际交流与合作中越来越重视互联网技术的运用,建设全国12315互联网平台,可以在国家层面按照对等原则与其他国家、国际组织的相关平台开展消费维权领域的互利合作。

  加快建立全国12315互联网平台不仅是必要的,也是可行的。以大数据、云计算和移动互联为代表的现代信息技术的发展,以智能手机为代表的用户终端的普及,为建立全国12315互联网平台提供了坚实的技术支撑和硬件基础。建设互联网平台不仅可以适应信息传播方式的改变,还可以在更深、更广的层面发挥12315数据的作用。

  建设互联网平台已有成功经验可供借鉴。此前,中组部、中纪委、国家信访局等多个中央部门建立了全国统一的互联网投诉举报平台,收到了良好的反响。就工商系统来看,各省市工商部门开通的互联网平台在受理消费者诉求方面发挥着越来越重要的作用。

  2015年5月4日,国务院出台的《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》(国发〔2015〕24号)提出“加快建立全国12315互联网平台,完善网上交易在线投诉及售后维权机制”的任务,并明确由工商总局牵头落实;2015年11月19日,国务院下发《关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》(国发〔2015〕66号),明确要求“建设全国统一的消费者维权服务网络信息平台”,这些都对建设和应用全国12315互联网平台提出了更明确、更紧迫的要求。

  结合当前市场监管和消费维权工作实际,全国12315互联网平台应当实现几个方面建设目标:一是进一步畅通消费者诉求渠道,保障消费者能够高效、便捷地表达诉求;二是运用“大数据”理念加强市场监管,改进公共服务;三是进一步整合各级工商部门监管力量,保障消费维权和市场监管工作的依法开展;四是贯彻社会共治理念,整合社会各界消费维权资源。

  全国12315互联网平台确立了“总体规划,协同推进”的建设思路。由工商总局制订统一的平台建设方案和技术标准,建立全国统一,纵向贯通总局、省局、市局、县局、工商所五级的平台;以数字地图方式展示全国各地具有处理消费者诉求管辖权的基层工商部门名录,对应各自投诉、举报窗口链接,方便消费者投诉、举报。同时,平台还可以为实现政府部门与消费者、企业、社会组织等良性互动提供途径。各级工商部门通过平台实行网上接诉、网上分流、网上回复、网上跟踪督办;开发相应的接口,与大型企业集团、电商平台的售后服务部门直接建立互联互通通道,充分整合各界消费维权资源和力量,推动消费维权的社会共治和国际合作。

  靶向监管精准执法

  全国12315互联网平台全部建成后,不仅有利于消费者诉求渠道的畅通和工商执法力量的整合,还实现了以“大数据”为依托进行“靶向”市场监管,并实现社会共治。

  平台以数字地图的形式展示了全国各地具有处理消费者诉求管辖权的基层工商和市场监管部门名录,对应各自投诉、举报窗口链接,还可以上传文字、图片、视频等证据材料。

  从工商总局到基层工商和市场监管所均作为工作用户登录平台并依法各司其职;不同地域的工商和市场监管部门依托平台交换信息和开展执法协作;有管辖权的工商和市场监管部门依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序规定》处理消费者投诉、举报。

  依托平台对全国12315数据进行专业化处理,可以及时、准确地掌握消费热点的变化,以及商品、服务质量状况和市场秩序情况,依法查处销售假冒伪劣和不合格商品违法行为,同时通过深度分析消费者诉求与国家经济、产业政策之间的关系,为消费者提高自我保护意识提供警示提示,为经营者自觉履行消费维权义务提供指引,为政府部门制定消费政策提供建议和参考。

  各级消协组织、大型企业集团、电商平台的售后服务部门,以及其他国家消费维权机构、国际组织可以按照平台的授权,以不同类型用户身份登录,分享消费维权执法信息,开展在线消费纠纷调解(ODR),履行企业首问责任。平台还与国家企业信用信息公示系统深度融合,把举报查处情况和市场主体信用公示平台直接关联,依法公布,引导社会诚信建设,形成促进企业重视保护消费者权益的倒逼机制。

  据了解,二期工程将进一步实现对消费纠纷的网上接收、网上调解、网上跟踪督办,推动跨区域、跨境消费纠纷的在线解决。

责任编辑:黄磊

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