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2017年电商投诉增量创历史新高 微商增幅明显

2018-03-14 17:10  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:任震宇

  中国消费者报北京讯(记者任震宇)3月13日,依据第三方电子商务消费纠纷调解平台2017年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据,智库电子商务研究中心发布了《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。《报告》显示,2017年受理的投诉案件数同比增长48.02%,创历史新高。

  其中,零售电商类(综合零售电商、垂直零售电商)投诉占全部投诉60.59%,比例最高,为投诉重灾区,投诉占比同比增长7.91%;跨境电商(主要为进口电商)投诉占比为12.89%,同比增长1.37%。

  在生活服务电商领域,打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多,但投诉占比同比去年同期的21.19%下降7.72%;随着校园贷等监管加强,互联网金融类投诉占比相比去年同期的7.62%相比下降3.89%,呈逐年下降趋势;物流快递投诉占比同比去年的3.11%下降1.62%。

  从近年来统计数据显示,广东、上海、北京长期以来为网络消费维权用户集中地区前三甲,浙江、江苏紧随其后,这与地区的电子商务消费力度有密切关联。而随着中西部和东北地区的网络消费力逐渐上升,出现消费维权的现象也越来越多。2017年女性用户投诉比例为47.98%,男性用户投诉比例为52.02%。从2012年-2016年,男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比,这表明虽然女性是网络购物的主力军,但女性用户的维权意识低于男性用户。

  报告还披露了“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”,分别为发货问题、退款问题、商品质量问题、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题。

  发货问题依旧是电商“老大难”问题,位列热点投诉问题第一位;物流问题投诉同比下降6.81%,从去年同期的第二大热点投诉问题下降为第十大热点投诉问题,表明电商企业以及物流快递服务企业的配送时效、服务质量有明显提升。

  跨境电商网购投诉占网络消费整体投诉的12.89%。相比买手制、C2C模式以及直邮模式,自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障。

  在生活服务电商领域,打车、租车、餐饮、在线旅游、在线票务等消费纠纷多,但投诉占比同比去年同期的21.19%下降7.72%。在线差旅服务平台占榜单七席,投诉占比总量为47.57%,成为生活服务电商用户投诉最多领域。据用户问题反映表明,在线旅游主要问题为收取高额退票费、捆绑销售、订单无法更改、实际与宣传不符、退款到账慢等。

  互联网金融方面,2017年互联网金融服务企业投诉占电商整体投诉的3.73%,投诉占比虽然下降明显,但整体投诉数量呈现上升趋势。其中分期消费、P2P网贷、第三方支付、银行电商是互联网金融服务企业投诉“重灾区”。

  物流快递占电子商务整体投诉的1.49%,投诉占比同比去年的3.11%下降1.62%。值得注意的是,如今不少购物达人都十分热衷于“海淘”或找海外代购来购买自己喜爱的商品。报告显示,海淘转运服务企业存在问题较多,海带宝、转运四方、快鸟转运、天马迅达四家投诉占比达过半,达50.01%,存在的主要问题为丢件破损难获赔偿、转运速度慢、收费乱、客户服务差等。

责任编辑:游婕

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