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美朴生活回复王女士:枕头因使用影响二次销售”真的无法换货”

2017-11-20 15:06  本文来源:中国消费网 作者:秩名

         编者按:近日,中国消费者报社3·15维权中心(中国消费网投诉吧tousu.ccn.com.cn)接到消费者王女士对美朴生活家居有限公司(武汉分店)的投诉,在中国消费网与被投诉企业沟通后,美朴生活(武汉分店)快速地回函向本网说明王女士投诉过程和处理意见。

  投诉者情况

  姓名 王女士 电话 159*****

  地址 湖北 武汉市

  投诉类别 家居装饰

  投诉对象情况

  投诉对象名称 美朴生活家居有限公司

  联系人 美朴生活(武汉分店) 电话 027*****

  投诉内容(事实 时间、地点、人物及事情起因、发展、结果)

  买了一个枕头,十天还沒到。标签都没撕。刚拿出来用发现太硬睡长时间颈椎疼,不合适想换个合适的。拿到店里店员一口拒绝,说枕头是贴身用品,有点香味,影响二次销售。态度非常恶劣,而且不给换。 使用的时候不可能套着塑料袋,有味道也是正常。至于反厂问题,是应该由商家解决。我还怕弄脏不好换,在使用时套了枕套并非故意。而且在购买时销售人员并没有说不可以退换。

  现有证据

  投诉诉求:退换商品

  美朴生活家居有限公司(武汉分店)回复本网内容如下

  中国消费者报社3.15维权中心:

  6月12日晚上,顾客王女士到店铺拿着枕头由于枕时觉得不舒服要求换货。顾客来时1.没有带小票。2.包装不是完好的(内膜袋不见了)并且商品上有香味。

  处理过程:

       1.顾客未带小票一般是无法退换的,但是商品上有我们公司的LOGO,我们承认是我们家的产品,并积极帮忙寻找店铺底票(发现购买时间超过9天),如果没有使用商品完好时可以退换的。

  2.但是在检查商品时发现商品包装不是完整的,并且商品上有顾客身上的香味,顾客表示自己枕过,当时有跟顾客核对售卖时有没有试枕,顾客反应是有试枕的 但是反应在店铺试枕跟家里试枕情况不一致,要求换货。当时跟顾客解释:由于您已经枕过了,枕头上有您身上的味道,而且枕头不比衣服是无法清洗的,我们理解您现在的心情,但是我们如果收回有您味道的枕头是没有办法售卖给别人的,将心比心如果我把别人枕过的枕头给您您也会不舒服。

  3.顾客不接受要求找店长,我就告知我是店长,我们不是有意为难您,只是这个不符合退换货流程,希望能理解。顾客表示我没办法决定要找我们上级,于是积极打电话跟区域经理请示,区域经理电话也跟顾客解释我们的难处,但是顾客无法接受,就到商场服务台投诉,商场经理下来有做调节,但是无效。

  处理意见:

  最后结果是:我再跟我们上级反馈,给她回馈,3次沟通后结果一致,真的无法换货,因为这个是非质量问题,而且包装不完整,最关键是已经使用过(汗液会沁入到内胆中),无法进行第二次销售因为我司要对所有顾客负责。

责任编辑:韩迎亚

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