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“多线并进”强化疫情监管

2020-04-01 16:12  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:刘静 徐艳

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  中国消费者报讯 疫情就是命令,防控就是责任,强化市场监管、守护群众利益刻不容缓。自新冠肺炎疫情阻击战打响以来,北京市丰台区市场监督管理局卢沟桥乡所全员上岗、即刻行动,将保护消费者权益与“抗击疫情”紧密结合,通过投诉举报处理、打击违法行为、消费宣传提示等举措“多线并进”、同步推动,进一步做好疫情市场监管,确保“放心消费在丰台” 的创建工作不停滞、不拖延、不等靠。

  搭建“线上调解平台”,让调解更便捷。受疫情影响,春节期间随团旅行、预定年夜饭等领域申请退款的投诉相对集中,为了减少人员接触、做好疫情防控的同时,高效处理消费者投诉,实现让消费者维权全程“零接触、零次跑”,并搭建起“线上调解平台”,通过利用微信的多人视频功能,让投诉人、被投诉人和调解人员,进行三方在线调解,实现疫情期间消费维权调解不间断、不下线。截至目前,卢沟桥乡市场监管所通过“线上调解平台”妥善处理消费投诉117件,其中涉及异地投诉85件。

  推行“146工作法”,让维权更暖心。此次疫情是对政府部门社会治理能力的大考。疫情面前,卢沟桥乡市场监管所干部坚守岗位,严格落实24小时值班值守,制定并实施了消费维权“146工作法”,即:接到投诉1小时内与消费者进行电话联系,了解诉求详情;4小时内对被投诉企业进行现场检查,掌握现场情况,对消费者诉求开展调解,对违法行为立案查处;6小时内向消费者告知处理结果,并进行满意回访。1月30日,所里接到了一名正在参加疫情防控工作医生的退费投诉单,由于抗疫工作的原因,原预定的出境游计划不能成行,现想寻求帮助申请退回相关费用。为了让医护人员能够安心地投入到抗疫工作中,做好抗疫一线医务人员的“后援军”,执法人员电话穿梭于投诉人、旅行社和地接单位,前前后后拨出了共38个电话,终于圆满解决了问题。疫情发生以来,共接到了742件投诉举报,全部实现了“及时受理、高效处置、定时反馈”。

  深挖诉求问题根源,让消费更安全。随着疫情的发展,防疫物品质量、米面粮油等食品价格、房屋租赁费用等方面投诉较为集中。卢沟桥乡市场监管所变被动接诉为主动监管,强化“接诉即办”数据分析,深度挖掘出群众诉求的问题根源,针对问题分类施策,提前防控消费风险。针对预付式消费领域退赔问题,指导餐饮、住宿、健身等行业企业主动回应诉求、制定合理退费方案;针对医疗用品、食品进货价格波动大的问题,要求商场、超市、农贸市场对进货价格涨幅过大的产品进行备案,及时在经营场所显著区域、电子屏进行消费公示提示,从源头上避免投诉问题的出现。同时,严格落实“诉转案”闭环管理,对从投诉调解中发现的涉法行为予以从重、从快查处,严格打击假冒伪劣、价格欺诈等侵害消费者权益违法行为。

  (北京市丰台区市场监督管理局 刘静 徐艳)

责任编辑:朱柏宇

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