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发挥信息公示效能 助推经营者诚信经营

2020-03-26 09:50  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:杨春华

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  中国消费者报讯 充分利用消费投诉信息公示,助推经营者诚信经营,有效降低辖区内投诉举报数量,提升消费者的满意度。四川省成都市温江区市场监督管理局积极试行消费投诉信息公示制度,完善企业信用监管体制,全面推进消费维权社会共治,提高全区消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度,切实维护消费者的合法权益。

  2019年7月份以来,该局通过网络理政平台收到的投诉举报数据呈现逐月递减的良好势头。2019年投诉举报处理满意率达94.65%。

  据统计,2018年8月至2019年12月,该局共对19户经营户的消费投诉信息进行了公示,主要是投诉量大、涉及消费者范围多、消费者诉求得不到解决、涉嫌违法违规的经营户,其中“诉转案”92件。同时,消费投诉信息公示也为降低投诉举报数量、营造良好的营商环境起到了积极作用。

  据介绍,被确定为成都市消费投诉信息公示试点单位后,成都市温江区市场监督管理局立即确定消保科牵头负责消费投诉信息公示试点工作,与办公室、法规科、市场科、信息中心等一起研究制定指导意见和解决试点工作推进中遇到的相关问题,体现依法、有序、公平、公正原则,科学统筹、合理分工、强化督查考核,保障试点工作有序推进。

  该局按照客观真实、及时全面、公开透明、程序正当的原则,围绕消费投诉公示对象、内容、方式、程序等方面,探索制定《消费投诉信息公示办法》,确定内部工作流程和审批程序,并在实践中及时优化完善,不断提升消费投诉公示试点工作的规范化、制度化水平。

  该局从多发易发、涉及面广、损害群众切身利益的问题着手,选择重点行业和重点经营者进行公示,并按照被投诉数量、调解成功率等信息对被投诉经营者进行排名公示。

  通过每月通报分析投诉举报处理数据,详细统计各辖区、各行业受理投诉举报数量,客观分析被诉问题原因,为业务科室、基层监管所和综合执法提供科学依据,找准投诉信息公示的切入点。通过数据分析,该局先后开展了保健食品老年人会销、预付卡消费欺诈、等专项整治,精准击中要害,及时整改问题,快速规范行业。以大数据分析为准值,科学设置投诉信息公示内容和项目。

  针对消费者投诉集中的企业,定期开展行政指导、行政约谈,指导经营者自觉履行法定义务和社会责任,促使大量消费纠纷及时和解在企业、化解在源头、解决在萌芽。开展投诉信息公示以来,共开展旅游景区、商场(超市)行政约谈6期,参与商家60余户,提高经营者对投诉信息公示的认识,自觉增强自律意识,主动化解消费纠纷。

  下一步,该局将逐步建立常态化消费投诉公示制度机制,从拓宽公示渠道、提升公示效果方面积极探索。在公示渠道方面,除保留在现有的本局和温江区政府门户网站上公示外,还将通过该局微信公众号、各监管所监管群以及社会媒体等平台上进行公示,扩大社会知晓度,增强公示影响力;在公示效果上与企业信用诚信挂钩,发挥信用约束和提示预警作用,让企业体会到“消费投诉多、投诉不及时解决”对企业诚信建设和品牌建设的影响,推动经营者落实主体责任。(成都市温江区消费者协会 杨春华)

责任编辑:朱柏宇

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