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“充钱易退款难”不是留客之道

2019-06-19 15:12  本文来源:人民日报 作者:  

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  近日,上海市消保委发布的网络平台充值消费体察结果引发大众关注。这份结果显示,一些APP不提供虚拟币充值后退款服务或退款条件极为苛刻,存在一定消费风险。仔细一看,这些APP包括了视频、在线阅读、生鲜电商等多种类型,其中不乏一些消费者常用的应用。
  其实,我们在使用互联网应用时,常常会遇到默认继续购买、自动续费扣款、充值金额不退等问题,后续沟通协商的渠道往往并不畅通。这类“充钱容易退款难”的问题,一直为消费者所诟病,值得引起正视并加以整改。
  有的应用,买一个月的会员服务,平台就自动给你续上一个月甚至一年的会员服务,“悄悄扣款”,也不问用户是否同意,这明显侵犯了消费者的知情权。有些应用虽有显示,但其知情同意的选项非常隐蔽,用户往往没有注意就“被同意”了,甚至不知如何取消。平台不仅要杜绝自动扣款的现象,还应该以比较显著的方式提醒可能有的风险,将判断选择的权利归还给消费者自身。
  有的应用,若想使用一些功能、体验某种服务必须先充值,充值往往有最低门槛而且不能退还,或者“充进去的是钱,退回来的却是虚拟币、点数等”,这又侵害了消费者的公平交易权。万一平台倒闭,充值后找回无门,还会损害消费者的求偿权。
  值得注意的是,对于消费者充值的钱,有一部分其实是预付的资金,客观上就形成了平台的沉淀资金,其使用应该规范、透明。除了要给消费者明确便捷的退款渠道,平台还要保证这笔资金的安全,而不能随意挪作他用。此外,有的应用虽然可以退款,但联系客服极其麻烦,受理速度非常慢,还需要用户提交各种不必要的证明,也不是应有的互联网处事方式。
  毋庸置疑,新兴的互联网经济天然具有各种模式创新、技术创新、机制创新等,极大地便利了人们的生活。但对传统线下服务的优化不能止步于前台和售前,后台和售后服务同样需要互联网给力,让用户获得更好的、完整的消费体验。
  互联网经济也是诚信经济,也要遵循法治原则。无论平台怎么变,提供产品和服务的方式怎么变,做生意最基本的诚信经营原则不能丢。平台应增强信用意识和法律意识,不用格式条款对消费者做出不公平的规定。同时,互联网经济要发展壮大,不能只做一锤子买卖,必须用良好的消费体验和口口相传的用户口碑来增强平台黏性。
  一个成熟的市场,可以有吸引用户消费的各种方式,也应该有完善的机制让消费者拥有退出的自由,用“脚”投票。我们乐于见到付费类APP发展得更好,但不用套路算计人,才能留住更多的顾客。

责任编辑:耿健

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