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新消费模式期待新监管

2018-12-20 09:07  本文来源:中国消费者报 作者:桑雪骐

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  前不久,抖音推出购物车功能,剁手族们不禁感叹剁手的渠道又多了一条。随着技术进步,越来越多的新型消费渠道、消费模式不断涌现在剁手族面前。但是,一些消费模式的运营及售后服务监管应遵循哪些规则,一直存在争议,导致一旦发生消费纠纷,消费者往往求告无门。对此,相关专家指出,即将实施的《电子商务法》首次将微商纳入电子商务经营者范畴予以约束,但对于微商的规制还需要进一步细化。
  新消费模式不断涌现
   经常刷抖音的消费者会发现,越来越多的视频右上角出现了一个购物车的标志。特别是一些内容目的性很强的短视频,都经常带有购物车功能。记者了解到,今年4月以来,抖音上的粉丝大号就有了购物车按钮,可以一键跳转淘宝店铺。12月11日,抖音官方正式宣布购物车功能开放申请。
   据悉,字节跳动早有意介入电商领域,它的目标并非发展自有电商项目,而是成为阿里和京东的流量支持。据悉,在平台上发布视频大于10个且达到8000名以上粉丝的实名认证账号可自助申请。为丰富购物车,抖音平台还推出官方话题、达人超级话题定制、抖音直播、抖音万物节等购物车新玩法。
   记者点开抖音的购物网页,立即有一个对话框弹出:“本服务由淘宝提供,相关服务和责任将由第三方承担,如有疑问请咨询该公司客服。”也就是说,从抖音跳转的购物是发生在淘宝平台的,而相应的购物和服务规则也都是遵循淘宝平台的规则。“现在花钱太容易了,随便点开个什么就能把钱花出去。”资深剁手族肖女士告诉记者,除了在淘宝、京东等大平台上购物,她还关注了极果、知电等好物推荐的公众号,这些公众号往往也是一个商品销售的平台。此外还有每日一淘、群拼等各种小程序,以及一些直播视频等社交媒介都有商品的展示和销售。看到心仪的产品,就会下单购买。“有时候付款以后就忘记在哪里买的了,再想找订单,都不知道到哪里去找,只能等着货到。”肖女士有些无奈地笑笑。
   消费者包女士则表示,她的不少钱都花在了朋友圈里的微商朋友那里。“我添加了好多微商朋友,衣物百货、肉食水果,应有尽有,每天刷朋友圈,就像逛街一样。”包女士说,有些微商朋友在发布商品信息时,会附上自己微店的链接,需要购买了,就点开链接,去微店里下单。但也有不少微商是从微信转账过去的,依靠的完全是逐渐累积起来的信任。
  新渠道维权有难点
   《中国消费者报》12月6日1版以“‘双12’大促须防新陷阱”为题,对一些新型消费陷阱进行了报道。其中就有消费者对于群拼小程序客服的解释提出置疑。文中显示,当消费者张女士质疑客服为什么对于长期没有发货的订单,企业没有进行相应的监控时,客服将问题的原因归结为“我们不是平台,只是工具”。而且表示,货款已经转给团长,需要张女士和团长直接联系。
   “团长明明没有发货,货款为什么要转给团长?”张女士对此表示,既然企业从消费者和拼团的发起者之间的交易中获取了利益(成交额的2%),就应该履行监管义务,并承担相应的责任。
   其实,对于电商组织的属性及其法律责任的认定等类似问题,在微商兴起之时就一直饱受争议和关注。一方面,微信的朋友圈上,聚集了越来越多的买家和卖家,微商市场规模不断扩大。另一方面,包括微信、群拼小程序等消费渠道媒介的发布者,也一直在强调其技术或者工具的属性,而否认其电商平台属性,从而回避由此引起的平台监管责任。“其实这里面的监管是存在漏洞的。”记者朋友圈里的一位微商朋友告诉记者,她以前也是公务员,后来开始试水微商,规模逐渐扩大后,便干脆辞职专做微商了。“我也有微店,不过只有客户要用信用卡的时候才去微店付款,一般都是直接转给我,再把发货地址发给我就OK了。”这位微商朋友表示,这样的经营方式收入不低,但在微店里的营业额很小,不需要进行工商登记,也没有人来管,售后服务、产品品控完全靠自己。“毕竟在政府部门工作过,不会乱来。但是圈子里有人什么莫名其妙的东西都卖,也真有人信。”说起这些来,她有些气愤。
   由于缺乏监管,针对包括微商在内的社交电商投诉数量快速攀升。12月6日,在中国消费者协会召开的消费维权新媒体研讨会上,中消协公布了《2018保健品行业消费数据报告》并提醒消费者,微商所销售的保健品多数质量堪忧且无保障。而中消协此前公布的数据显示,2017年全国消协共受理远程购物投诉41162件,投诉量在服务投诉中依然位居首位,其中以微商为代表的个人网络商家是主要投诉对象。
   今年初,北京市消费者协会发布的《微商行业发展状况调查报告》显示,微商从业者主要包括四类群体:网红、宝妈、在校大学生、普通上班族。由于其“亦商亦友”,使得消费者的警惕性降低。而且很多情况下都是通过微信直接转账付款,货款往往在收货之前就进入了卖家的口袋,给市场监管带来了不小的难度。
   此外,由于微信、微博和短视频等社交平台的性质有别于传统电商平台,普遍的观点是将微信等视为“其他网络服务”,因此在界定相关责任时,可能会出现商家有责、平台无责的情况,这些平台也基本处于监管范围之外,导致监管效果大打折扣。
   针对前不久市场监管总局发布的《关于做好电子商务经营者登记工作的意见》,中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春表示,平台内经营者以及自建网站的经营者,其经营场所比较容易确定,因此其网络经营场所的注册也比较容易。但是,作为在朋友圈内提供商品和服务的微商,也是《电子商务法》调整的重要内容,其注册却会遭遇难题。而不进行登记注册,就无法纳入到随机抽查、企业异常经营名录中来,消费者也就无法查阅其信用,从而作出自己的消费判断。
  新法规仍待细化规则
   “微商究竟是社交平台还是交易平台?我们目前倾向于认为它是具有社交属性的交易平台。”北京市消协秘书长杨晓军认为,微商平台上的交易规模可能并不比一些传统的电商行业小。
   中国互联网协会与创奇社交电商研究中心发布的《2018中国社交电商行业发展报告》预测,2018年社交电商市场将突破万亿元大关,达到11397.78亿元,市场增长率为66.73%,从业者规模将突破3000万人,超过传统电商10年的积累。
   目前,不仅绝大部分电商平台已接入了微信的小程序、公众号,如京东、拼多多、蘑菇街等,而且微信推出的长按二维码进入小程序等功能,串联起小程序和微信支付、微信公众号、微信卡券、企业微信等多个入口,并实现这些工具的互通,又形成了微信的新零售路径。此外,已经推出了一年的“微信小店”,用户可以在小程序内进行下单购买、查看物流、沟通洽谈等全套操作,其实就类似于移动淘宝。
   北京市市场监管局网监处处长李崧表示,从原国家工商行政管理总局2015年11月出台《关于加强网络市场监管的意见》,首次明确提出将微商纳入监管,到国务院2015年12月出台《电子商务十三五发展规划》,首次以积极态度鼓励健康微商发展,再到《电子商务法》最终将微商等纳入电子商务经营者范畴予以约束,整个过程可以看出,虽然对微商规范和发展的政策态度趋于开放和明朗,但《电子商务法》对微信等社交平台特殊的主体形态、平台义务和责任没有作出特殊性规定。
   杨晓军表示,《电子商务法》对微商还缺乏明确的规制,因此,其定义、边界、规则等都需要进一步细化。
   前不久,商务部《社交电商经营规范》专家评审会在北京召开。该规范提出:完善微商行业的交易、信用监督和失信惩戒机制,制定适应微商行业发展的监管体系;加强对微商服务平台的网络监管,建立微商交易过程信息留痕和事后倒查机制;加快建立微商企业信用评价和服务认证标准,鼓励引入第三方评估机构和认证机构,开展微商信用评级和查询等征信业务,强化对微商经营主体身份认证、交易者信用分级管理、商品质量管理等;建立微商行业信息发布机制,对不诚信微商进行信息公开惩戒等。

责任编辑:耿健

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