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拒绝“七天无理由退货”商家这些借口不成立

2018-06-08 18:17  本文来源:中国消费者报 作者:任震宇 冯松龄


谢正军/图
   随着修订后的 《消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律法规的出台、实施,消费者网购享受到了“七天无理由退货”带来的便利。但仍然有商家以种种理由回避、拒绝履行“七天无理由退货”的义务,网购电器通电不退换、退回货物是“假货”不退换……商家的借口越来越奇葩。那么,商家的这些理由站得住脚吗?
  借口一 网购家电通电后不能退
   贵州省一位消费者向贵州省消费者协会投诉,他为了储存茶叶,在某电商平台的一家“冷柜在线电器专营店”看中了一款冰柜,便向客服咨询该款冰柜是否适合存放茶叶,客服给予了肯定的回复。消费者当即下了订单。待冰柜送到后,消费者按要求通电两小时再放入茶叶,第二天却发现冰柜内水流较多,将茶叶包装浸湿。观察两日后,发现冰柜流水现象仍然不断,湿度太大,根本不适宜存放茶叶。于是,消费者与该店客服沟通,要求按照“七天无理由退货”的规定退货退款。但客服表示,网页上已经明示“如有通电通水或包装箱损毁丢失,影响二次销售情况下,不支持七天无理由退换货”,因此拒绝了消费者的退货要求。
   消费者认为,客服在售前咨询中给出了带有误导性的表述,且该冷柜购买后又在“七天无理由退货”时间范围内,也没有对冰柜造成难以恢复原状的外观使用痕迹,理应退货。
   贵州省消协接到投诉后,积极与电商平台沟通,经营者最终同意退货。
  ●专家观点 合理的调试不影响退货
   贵州省消协投诉部主任蒋海波告诉《中国消费者报》记者,该投诉在调解过程中,他曾和该冷柜生产厂家沟通,厂家称没有规定该款冷柜通电后就不适用“七天无理由退货”。通电后不能退货,是销售商自制的格式条款。
   根据《消法》第二十六条第二款规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效”以及原国家工商总局颁布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条规定 “消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好”,显然,消费者对冷柜通电属于“为确认商品的品质、功能而进行合理的调试”,不影响商品的完好,符合“七天无理由退货”的条件。经营者以格式条款的形式规定“通电后不支持七天无理由退货”,属于减轻或免除自身责任,加重消费者责任的不公平、不合理规定,是无效的。
   蒋海波表示,《消法》第二十条第二款规定:“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。”该店客服告诉消费者该冷柜适合存放茶叶,与实际情况不符,属于虚假宣传,因此买卖合同是无效的,消费者可以要求撤销合同,退货退款。
  借口二 退回货物是“假货”
   消费者王某在某电商平台的Misssixty旗舰店买了一条899元的裤子,收到货后感觉样式不喜欢,于是申请七天无理由退货,Misssixty的客服也同意,于是王某将裤子交由快递退货。
   不久后,Misssixty旗舰店告知她,她退回的裤子,在款式、面料手感等方面都与该公司商品不同,于是以退货商品与订单商品不一致拒绝退货。
   王某对此不服。她认为,虽然Misssixty旗舰店有品牌授权,但无法证明商家仓库发货时是否为正品。如果排除物流因素,商家涉嫌卖假货。王某要求,商家必须出具出库时发货单二维码与该裤子吊牌条形码的一致性证明,以表明出货时的商品是否与自己退回的一致。
  ●专家观点 商家举证不力应退货
   北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云认为,一件商品从经营者到消费者需划分3个阶段:一是商家备货、发货、交付阶段;二是在交付物流之后;三是消费者的签收阶段。这3个不同的节点都需要相关主体承担相应的举证责任。“七天无理由退货是指不管在哪个环节或者是什么原因导致的问题,只要消费者在七天之内提出退货,就不需要任何的理由,不能因为消费者举证不力而拒绝消费者退货。”芦云说。
   西南政法大学民商法学院副教授杜江涌认为,此案的症结点在于消费者所退还的裤子是否为从商家处购买的那条裤子。消费者提供的证据仅能证明曾从商家处购买过裤子,不能证明争议的裤子是否被调换。而商家所提供的证据也仅能证明这条裤子与商家参照的裤子不同,并不能证明该争议的裤子就是商家向消费者所提供的裤子。此案的基础事实处于真伪不明的状况。
   杜江涌指出,一般来说,在待证事实处于真伪不明的情况下,法律根据导致举证能力差异的事实,在当事人间进行证明责任的分配,争议的双方距离证据的远近和接近证据的难易程度成为责任分配的有力依据。根据 《民事诉讼证据若干规定》规定,“有证据证明一方当事人持有证据无正当理由拒不提供,如果对方当事人主张该证据内容不利于证据持有人,可以推定该主张成立。”本案中消费者多次要求商家提供发货清单并仔细比对,但商家拒绝提供。而若商家能提供发货清单就可以证明所争议的裤子是否被掉包,因此,从司法实践的角度而言,该不利推定的后果应该由商家承担,即推定消费者要求退还的裤子确系商家所提供的裤子。依照《消法》,王某享有七日内无条件要求退货的权利,商家应当承担该退货义务。
  借口三 预售商品就是定制商品
   在6·18、双11等购物狂欢节到来之际,各大电商平台往往会推出各种预售商品,有的商家却规定,预售商品不享受“7天无理由退货”的服务。如有媒体报道,有卖家要求,消费者如果对预售商品不满意,必须找实体店“鉴定”,出具有质量问题的单据才能退货。卖家对此解释称,预售商品需要消费者提前支付定金,属于定制商品,根据《消法》规定,定制商品不适用七天无理由退货。
  ●专家观点 混淆概念逃避责任
   中国电子商务法委会副主任阿拉木斯认为,预售制度是商家为了在一定程度上规避风险,减少损失而推出的,用“预售商品是定制商品”拒绝七天无理由退货,是商家擅自对法律条款进行扩大化解释,借以回避法定责任。预售商品看似消费者先付定金,形式上与“定制商品”有点像,但本质上完全不同,预售的商品依然是一般的标准化商品,而定制商品具有唯一性,所以不能把预售商品和定制商品混淆起来。为消费者量身定制的商品,不适用无理由退货,是合理的,但如果商家把这一规定擅自用在所有一般的标准化商品上,就有问题了。
   “七天无理由退货”制度确实还有进一步细化的空间和必要性。但在现有规则之下,这一规定不应该被商家随意打折扣,拒绝履行的商家应该得到相应的惩处。

责任编辑:耿健

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