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鲜花电商存八大痛点

2019-08-21 09:49  本文来源:中国消费者报 作者:聂国春

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  随着消费升级,不少消费者将鲜花放入了网络购物车中,鲜花电商平台也迅速崛起。然而,在不少鲜花电商大打“浪漫”牌的同时,鲜花枯萎、配送超时等问题也接踵而来。
  网购鲜花投诉频发
   近期,杭州本地知名O2O鲜花电商平台“门客生活”出现门店关闭、微信和官网停摆的现象,导致大量预付式消费的用户维权无门。同时,“四叶鲜花”“与花生活”“窝的鲜花”“风和日历的花”等微信订花平台也出现了配送逾期、停摆、退款无门等情况,而这些微信订花平台正是来自于门客(杭州)网络科技有限公司旗下公司。
   除“门客生活”关店带来的消费者退款难外,以花加、花点时间等为代表的日常鲜花包月定制模式的鲜花电商平台也频频被消费者投诉商品久未发货、售后服务差等问题。
   电子商务消费纠纷调解平台用户投诉大数据显示,涉及投诉较多的鲜花电商平台主要有:一朵朵鲜花、四叶鲜花、门客生活、窝的鲜花、与花生活、花加、花礼网、花点时间、爱花居、送花网、花意生活、花间意鲜花网、中国网上花城、娟蝶鲜花网、幸福花岛、心成花店等。
  八大“痛点”困扰用户
   中国电子商务研究中心梳理这些投诉数据发现,鲜花电商存在预付款陷阱、久未发货、送错地址、质量问题、货不对板、售后服务不到位、售后退款难、网络欺诈等八大“痛点”,其中,配送延迟、久未发货是全国用户对鲜花电商平台投诉的“重灾区”。
   以“门客生活”为例,戴女士2018年4月28日在该平台直营店购买299元/48次的鲜花套餐,配送期间,鲜花品质持续下降,发货逾期。在实际配送28次后,再未收到鲜花。2019年5月30日,戴女士曾联系“门客生活”客服,协商退款事宜未果,对方回复 6月1日已发货,但实际并未发货。目前,戴女士再也无法联系上“门客生活”。
   记者调查发现,从3月份开始,“门客生活”出现持续性违约。目前“门客生活”官网已无法打开,线上配送已经瘫痪,门店关门不断,就连其微信公众号也因投诉被关闭。
   嫪先生也被鲜花电商平台忽悠过。今年2月11日,他通过微信“花礼网”公众号订购包含19枝红玫瑰的鲜花礼盒,2月14日配送。然而当天实际配送礼盒中仅有五六枝白玫瑰。嫪先生电话投诉后,平台第一次口头承诺给予处理,但未给出时限。此后,该平台客服电话再也无法打通,官网在线投诉也无人应答。
   鲜花商品的重点在于鲜,然而不少消费者投诉表示,在收货的时候鲜花已经枯萎,商品质量问题也成为鲜花电商的一大“痛点”。此外,根据《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,退款问题、商品质量问题、网络欺诈成为2019年上半年位居前三的热点投诉,退款问题居高不下。在鲜花电商中,退款难的问题也很普遍。
  谨慎下单 积极维权
   针对鲜花电商平台存在的痛点问题,电子商务消费纠纷调解平台提醒消费者谨慎下单,积极维权。
   具体来说,下单前,要选择一些可信度高的鲜花电商店铺。下单时注意送达时间,最好与花店约定好时间。当收到鲜花时,要先确认下收到的鲜花的新鲜度、朵数、品种、颜色、包装等。有时由于节日高峰期,会出现花店漏数的情况。同时,保存所有的交易记录,如来往邮件、汇款凭证、QQ记录等,这些对于维护消费者权益尤为重要。如果出现消费纠纷,可向市场监管、12315、消协等有关部门投诉,或者借助舆论监督力量维权。
   中国商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,物流配送不及时容易导致鲜花商品质量受损,因此,开辟鲜花物流及时配送是保证消费者收到新鲜鲜花的重要途径。鲜花电商应重视这一问题,切实担负起平台的责任,避免消费纠纷的产生。

责任编辑:耿健

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