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腾讯云被用户索赔 腾讯云回应:会提高可靠性

2018-08-06 17:48  本文来源:腾讯科技 作者:  

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  原标题:腾讯云回应用户数据丢失:索赔千万过高 会提高可靠性
  8月6日午间消息,针对用户“前沿数控”数据丢失一事,腾讯云官方给出回应,并对补偿措施进行说明。
  日前,“前沿数控技术新媒体”发文,称放在腾讯云服务器上的数据全部丢失,质疑腾讯云的安全性。
  前沿数控是一家从微信公众号起家的创业公司,2014年注册了微信公众号“前沿数控技术”,定位于数控、模具、机械行业,后转型为一站式平台,开发了网站、H5、小程序产品等。为应对流量迅速增加以及安全可靠的需求,前沿数控选择使用腾讯云服务器。而在2018年7月20日,平台数据全部丢失。
  前沿数控表示,这些数据价值近千万元。
  腾讯云今日回应称,前沿数控所遇情况是因受所在物理硬盘固件版本bug导致的静默错误(写入数据和读取出来的不一致)影响,文件系统元数据损坏。
  腾讯云表示,经过分析,该硬盘静默错误是在极小概率下被触发。我们随即对固件版本有bug的硬盘全部进行下线处理,确保相关隐患全部排除。
  随后,腾讯云向“前沿数控”接口人说明情况,表达歉意,并制定“赔偿+补偿”方案。腾讯云认为“前沿数控”在平台上产生的实际消耗共计3569元,将按照赔偿条款中的上限以现金形式全额返还这笔费用;同时,腾讯云承诺为“前沿数控”提供13.29万元现金或云资源的额外补偿。
  不过,前沿数控基于自身评估就此次故障提出的赔偿要求为1101.6万元,双方未达成一致。
  腾讯云最后提到,后续将针对云盘产品会额外实行定期强灾备措施,进一步保障用户数据的可靠性。(李楠)
  以下为腾讯云回应全文:
  近日,腾讯云用户北京清博数控科技有限公司所属“前沿数控”平台一块操作系统云盘,因受所在物理硬盘固件版本bug导致的静默错误(写入数据和读取出来的不一致)影响,文件系统元数据损坏。
  腾讯云监控到异常后,第一时间向用户告知故障状态,并立即组织文件系统专家并联合厂商技术专家尝试修复数据。遗憾的是,虽经多方努力,最终仍有部分数据完整性校验失败。经过分析,该硬盘静默错误是在极小概率下被触发。我们随即对固件版本有bug的硬盘全部进行下线处理,确保相关隐患全部排除。
  随后,腾讯云向“前沿数控”接口人伍先生说明情况并表达歉意,同时安排专人积极与接口人沟通,也在第一时间制定如下“赔偿+补偿”方案,以期将用户损失降最低。
  赔偿部分:“前沿数控”在平台上(自2017年12月份开户至今)产生的实际消耗共计3569元,依据腾讯云相关服务协议、规则和行业惯例,腾讯云将按照赔偿条款中的上限以现金形式全额返还这笔费用;
  补偿部分:本着帮助用户迅速恢复业务的目的,腾讯云承诺为“前沿数控”提供132900元现金或云资源的额外补偿。
  无论如何,我们都希望可以尽快帮助用户恢复业务,将损失降低最低,因此提出了“赔偿+补偿”总金额达到136469元的解决方案,这其实也是其在腾讯云平台中用云金额的37倍。
  不过,“前沿数控”基于自身评估就此次故障对腾讯云提出了高达11016000元的索赔要求。毫无疑问,这远远高于我们能够提供的方案。这也是此次双方目前未能达成一致的主要原因之一。
  从平台角度,腾讯云极力提供持久、稳定、安全的服务。但基于云计算特性,为了杜绝概率极低的意外事故发生,我们在做好云平台数据备份保障外,也按照行业惯例在相关协议中提醒用户对自身重要数据,尤其是客户信息、程序代码、网页素材等进行数据本地备份。遗憾的是,在这次故障中,“前沿数控”也表示目前没有任何本地备份数据可以用来恢复业务。
  在双方的沟通中,“前沿数控”还提出希望以“获得腾讯投资”、“腾讯官方引流”等方式得到补偿。在当前情况下,我们的确很难满足这样的要求。
  作为腾讯的战略性业务,云计算凝结着我们开放技术能力的初心,也寄托着我们连接智能未来的愿景。腾讯云极度珍视自身品牌,重视用户的合理诉求,并寻求帮助用户尤其是中小规模的用户获得成长。
  我们将继续与用户“前沿数控”保持建设性沟通,为最终帮助其进行业务恢复进行有诚意的努力。当然,如果最终用户倾向于寻求以法律诉讼方式解决争议,我们也将积极配合用户在法律框架下得到公平公正的解决方案。同时,我们也将适时与媒体沟通进一步进展。
  最后,我们对此次故障给用户业务带来影响再次表示最诚恳的歉意。后续,我们针对云盘产品会额外实行定期强灾备措施,进一步保障用户数据的可靠性。让每一个用户放心上云,安心用云。
  腾讯云
  2018年8月6日

责任编辑:耿健

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