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市场监管总局对电商企业开展行政指导

2019-01-16 09:01  本文来源:中国消费者报 作者:任震宇

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  中国消费者报讯(记者任震宇)市场监管总局近日召集多家电商企业召开行政指导会,推动相关企业积极妥善处理消费纠纷,引导企业切实落实主体责任,并就完善在线纠纷调解机制,进一步规范春节前网络市场秩序,进行了深入探讨。
   会上,市场监管总局网监司有关负责人通报了双11、双12期间线上消费的投诉举报情况。一方面,伴随在线销售额激增,投诉举报量也大幅上升。从全国12315互联网平台受理情况看,截至2018年12月24日,43032名消费者共提交双11期间(11月1日至11日)、双12期间(12月1日至12日)线上消费投诉举报124981件,共涉及企业49023家,较2017年同期增加了77.7%,消费者诉求主要集中在家居用品、服装鞋帽、食品、化妆品和租赁服务等领域。“拒不履行合同约定”“不履行三包义务”“不按约定履行送货或安装义务”等问题比较突出。另一方面,在线纠纷调解企业在快速维权、积极和解方面表现突出。目前,全国12315互联网平台共有3552家在线纠纷调解企业(ODR企业),直接面向消费者处理纠纷,平均处理时长8.6天,和解成功率均值为50.35%,效率为传统模式的2.6倍,有效提高了消费者满意度。
   网监司有关负责人指出,企业作为消费维权“第一责任人”,要建立完善首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度,积极妥善处理消费纠纷,尽快解决在产品质量、售后服务、履行合同等方面存在的问题,特别是要抓紧解决消费者高度关注的预付费“交费容易退费难”等问题,主动维护消费者合法权益;电商平台企业要切实承担起平台主体责任、畅通维权渠道,加强对入驻平台经营者及商品的管理和审核,积极维护春节期间公平竞争的市场秩序。
   网监司有关负责人强调,从消费者反馈来看,ODR企业直接面向消费者处理纠纷,不仅节约了维权成本,提高了工作效率,而且更好地展现了企业诚信经营、合法经营的形象。希望更多企业加入到在线消费纠纷处理的绿色通道中来,营造良好的消费和市场环境。下一步,要积极落实《电子商务法》《消费者权益保护法》,完善在线纠纷调解机制,全面开展消费投诉公示,不断推进市场监管部门、电商平台、行业组织和消费者共同参与、有效协同的消费环境社会多元共治。
   京东集团、北京拜克洛克科技有限公司、上海享骑电动车服务有限公司、浙江淘宝网络有限公司、苏宁易购集团股份有限公司、浙江天猫网络有限公司、北京途歌科技有限公司、小米科技有限责任公司、上海寻梦信息技术有限公司、北京转转精神科技有限责任公司等企业和北京、上海、浙江等省市市场监管部门参加会议。

责任编辑:耿健

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