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哈尔滨市市场监督局整治网络旅游市场 约谈违规经营者提七点要求

2018-02-12 14:34  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:刘传江 杨宝学

  中国消费者报哈尔滨讯 (记者 刘传江 杨宝学)日前,记者从哈尔滨市市场监督管理局网监分局获悉,该局近期对哈尔滨市旅游网络市场监测时发现,飞猪、携程、去哪儿网等3家旅游电家平台中,有62件商品存在“限制消费者权力,排除自身责任、退团不退费”等违法违规行为,涉及哈尔滨市网络经营者13家。12日,该局召开“哈尔滨市冬季旅游市场网络经营行为规范指导约谈会”,对13家网络经营主体进行约谈并要求对存在的问题立即整改,同时强调相关网站应加强自律,主动保护消费者合法权益。
 
  据悉,经过网监执法人员对涉嫌违法的62件旅游商品进行了逐一排查,发现涉嫌行为主要体现在费用说明与预订须知的板块中,常见的共性问题如下:
 
  问题1.“堵车、坏车等不可抗力产生的费用,旅行社不承担责任”
 
  网监破解:在《合同法》中对不可抗力的说明为“不可抗力,是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”,堵车、坏车是可预见并且能够避免的,不能等同于不可抗力,进而减轻或免除经营者责任。
 
  问题2.“退费以景点与旅行社的协议价为退费标准”
 
  网监破解:依据《消法》“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定,消费者在进入景点前有知晓费用标准的权利,并且在退款时有权利要求旅行社提供相关票据和说明来证明协议价的金额。
 
  问题3.“因不可抗力因素导致形成阻断的景点、行程,领队有权对行程做出调整变更”
 
  网监破解:依据《旅游法》“因不可抗力影响旅游行程的,合同不能完全履行的,旅行社经向旅游者做出说明,可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的,可以解除合同”的规定,如遇不可抗力因素,旅行社应事先与消费者做出说明,在征得消费者同意之后做出变更调整。
 
  问题4.“中途退团未产生的门票、所剩团款不退”
 
  网监破解:《旅游法》第六十五条规定“旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者”。因此,类似说法的可以定性为霸王条款。
 
  问题5.“赠送项目不做调换,不退费”
 
  网监破解:依据《消法》的适用原则,对于赠送的项目,旅行社可放弃收费的权利但不能规避应尽的义务。赠送服务是旅游合同的组成部分,与其他收费服务共同组成完整的旅游行程,应与收费服务项目具有同等地位和性质。
 
  问题6.“景区门票遇政府政策性价格调整,客人现付票差”
 
  网监破解:《旅游法》中规定“景区提高门票价格应当提前六个月公布”。因此在发团前,旅行社应知景区价格有所调整,应提前告知游客。
 
  问题7.“单男单女自补房差或安排三人间”
 
  网监破解:《旅游法》第七十五条规定“住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的,应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务,因此增加的费用由住宿经营者承担”。由于旅游经营者安排的原因出现单男单女,或者居住标准高于原定标准,由此增加的费用应由旅游经营者自行承担,而不得转嫁给居住单人房间的旅游者。
 
  针对以上发现的问题,哈尔滨市市场监督管理局为了维护广大网络旅游产品消费者的合法权益,维护公平有序的网络交易秩序,对经营网上产品旅游公司提出以下要求:
 
  一、凡是经营网上产品的旅游公司必须在春节前针对大数据系统查找出的问题进行一次全面的自查,存在的问题要立即整改。
 
  二、各网络旅游平台、网站、网店必须按照亮标、亮照的规定在网页的明显位亮标、亮照经营。
 
  三、销售线上旅游产品时不得存在价格欺诈行为。必须在网页的明显位置标注旅游产品的价格,明示产品的内容和服务。不得利用线上低报价、线下加价的手段侵害消费者合法权益;不得在已标明价格的旅游产品的标价上以打开对话栏的形式,对价格设置限性条款。
 
  四、线上宣传旅游产品时不得存在虚假行为,不得发布各类欺诈消费者的的虚假旅游信息;对旅游景点的宣传上不得使用夸大事实和“最好、最美”等绝对用语吸引消费者;不得通过其网站夸大其产品和服务的品质,或者是采用虚构的服务项目吸引消费者购买旅游产品。
 
  五、旅游公司必须按照“合同法”的制定合法、合规的网络旅游产品合同。合同中不得设定霸王条款,不得排除或者限制消费者权力、增加消费者义务;不得增加经营者权力,减轻或免除经营者责任。
 
  六、经营线上旅游产品不得存在刷单炒信行为。不得虚构交易提升网店的交易额;不得虚假评价骗取关注。
 
  七、网络旅游平台经营者应对平台内商家活动进行监督、春节期间开展促销活动时,必须在显著位置公示促销活动细则。
 
 
 

责任编辑:刘传江

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