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广西柳州:完善消费维权体系 优化消费环境

2018-12-14 19:11  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:孔国俊 张婷

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       中国消费网南宁讯(孔国俊 通讯员张婷)为深入了解企业规范自身经营行为、提高服务意识、完善消费处理机制、调处消费纠纷等方面取得的成效,2018年11月,柳州市工商局12315指挥中心陆续对部分“12315消费争议企业直通车”企业进行了巡访。2018年直通车企业受理工商部门转办投诉件493件,与2017年同期相比下降了33.5%,消费投诉量的减少显示出“12315消费争议企业直通车”工作取得了良好成效。在企业的配合下,柳州市工商局政企协作优化消费环境的工作取得了进一步发展,企业积极作为主动承担社会责任,也因此收获了良好口碑。
       “12315消费争议企业直通车”工作主要采取了两项措施:一是工商部门通过平常加强沟通交流,到企业巡访,开展行政约谈,推行经营者首问责任制和赔偿先付制度等相关工作措施。二是企业提高了服务意识,加强法律知识的学习及培训,自觉完善了企业消费纠纷调解体系,不断提升调处纠纷的能力,约束自身经营行为。通过巡访了解到,一些直通车企业在完善售后处理体系的工作中,制定了更优于法律法规的售后承诺。如“30日内,部分商品保持商品原样不影响再次出售等情况下,不满意就退换”、“承诺30天内无条件退换货外,超过30天的按折旧费补差价也可退货”、“30天内有问题可以退,365天内有问题可以换”、成立赔付基金等大大有利于消费者的举措,更快速、高效地将消费纠纷化解在源头,解决在现场。
       为进一步激发企业的积极作用,柳州市工商局引导了19家企业成为全国12315互联网平台ODR(在线解决纠纷)企业,其中就有12家为直通车企业,消费纠纷处理体系日渐完善。ODR企业设置后,消费者可登录全国12315互联网相关平台选择ODR企业进行投诉,企业可直接受理消费者投诉并在线解决纠纷。柳州市工商局12315指挥中心专门制作了操作流程,在巡访时一对一进行说明并指导企业按流程处置,规范操作。
       案例一
      
2018年1月18日消费者向柳州市尚龙电器有限公司反映,自己于2017年11月在尚龙电器购买的燃气热水器使用时工作声大,售后人员先后三次上门检测分贝,测试结果均显示机器工作声音都在国家标准范围内,但消费者不认可。2018年1月24日上午,尚龙电器检测员与厂家售后上门检测,在不关窗的情况下测试将热水器分别调至45°C与65°C,机器工作时检测为57-61分贝,未超出GB6932《家用燃气快速热水器》中规定的65分贝,测试后消费者认可热水器无质量问题,但仍对该热水器觉得不满意,要求换机。在不符合国家三包规定的换机条件下,尚龙电器按照公司制定的售后处理方案,收取消费者折旧费258元后为消费者更换了一台其他型号的热水器,消费者表示满意。
       案例二
       2018年11月20日李先生反映,2016年中燃抄表业务员上门抄表的时候看到自己的燃气费用很高,而且住户人口已经达到5人,建议其可以到营业厅申请办理多人口增加用气量即阶梯用气。后到营业厅办理成功了,使用到2018年11月份抄表时,发现自己家里的燃气费用又高了许多,到营业厅咨询才了解到2017年至今并没有得享受阶梯用气的优惠政策,营业厅告知阶梯用气申请有效期一年,要继续使用需要重新申请。但李先生称并没有人告知该情况,要求中燃补偿2017年和2018年至今没有按照阶梯用气政策被多收的燃气费用。经工商部门了解核实,中燃公司在申请阶梯用气的消费者回执单上写明了有效期限为一年整,并且在营业厅大堂内用户服务内容中也写明了“增量业务本年办理生效后,次年需重新办理”等明显提示,中燃公司已尽到告知义务,但考虑到提高客户满意度,最终同意补偿李先生2018年期间没有按照阶梯用气政策多收的燃气费用78.54元,并表示今后在办理业务提供更细致的提醒服务。
       2015年柳州市工商局开展“12315消费争议企业直通车”工作至今,已发展了直通车企业47家,加上相关企业的分店及营业网点,总数已超过400家店。涉及的行业覆盖范围也由商场、超市延伸至通信、水、电、气等涉及民生的公共服务行业,以及其他行业及领域。4年来直通车企业共受理12315指挥中心转办的消费者投诉1884件,调解成功率达92%,共为消费者挽回经济损失约66.6万元,做到件件有落实,事事有回音,消费投诉转办件处置率100%,已基本搭建起行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络体系,消费体系逐渐完善。“12315消费争议企业直通车”工作充分调动了企业参与优化消费市场的积极性,自觉树立起诚信为本的经营理念,进一步优化了营商环境和消费环境。

责任编辑:顾艳伟

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