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填错姓名机票作废 平台只赔一半损失

2019-07-05 12:40  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:张恒

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  中国消费者报报道(记者 张恒) “由于某在线旅游预订平台大连分公司工作人员的失误,将我父亲的机票名字打错一个字,与身份证不符,导致无法登机。为此,我多花了2914元重新买票出行。我认为这个损失应该由平台承担。可平台称,我已经在机票确认短信上做过回复,要求我承担一半费用。”6月26日,辽宁省大连市消费者王女士向《中国消费者报》记者讲述了她的消费遭遇。

  消费者投诉

  打错名字自费购票

  6月1日,王女士在某在线旅游预订平台为家人订了一款4飞8日游的旅行产品,出行日期是6月9日,三人团费共计1.59万余元,包含机票、住宿等费用。交钱时,工作人员让王女士在一个本子上写上参团人员的名字和身份证号。

  6月9日,王女士和家人如约来到机场,取票时被工作人员告知,王女士父亲机票上的名字与身份证不符,无法取票登机。这一突发情况,令王女士措手不及。与平台负责人几经交涉后,王女士只得退票,重新补订了1张机票,这才登上大连飞往昆明、丽江的航班。

  王女士告诉记者,她父亲的名字里有个“宪”字,可机票上却打成了“宽”。这一失误,是在王女士一行抵达机场即将登机时才被发现。“我第一时间联系该平台连分公司工作人员,工作人员建议先补订机票,费用由平台垫付。”王女士说,他们的这趟行程共8天4飞,这也让她担心其余的3趟航班是否能正常登机。对此,平台工作人员表示,他们会尽快联系客服,更改其他航班机票上的错误名字。

  6月9日,王女士自费给父亲买票抵达丽江后,再次接到平台客服来电,告知其接下来的3趟航班中,从丽江飞往西双版纳,以及西双版纳飞往昆明的两趟航班,因特殊原因无法更改机票上的错误名字,建议她自费购买。为了能够顺利旅行,王女士无奈只得又自费购买了2张机票。上述3张机票共花费2914元钱。

  此番遭遇让王女士的云南之旅增添了许多烦恼。

  记者调查

  平台只愿担责一半

  回到大连后,王女士第一时间来到该平台大连分公司,协商解决办法。

  王女士回忆说,6月1日她到店报名时,以为只是登记参团人员名单,工作人员并没有提醒依据名单购买机票,所以她在写名字时字体不太规整,导致父亲名字的“宪”字被误看成了“宽”字。王女士把当初自己书写的名字照片发给了记者。记者看到,王女士写的“宪”字的确有连笔。

  “我们都认为订机票是很严谨的事,应当出示乘机人的身份证原件或复印件,以便核对。但该平台工作人员自始至终都没有向我索要过身份证,只是在订完机票后,给我发过一条确认短信。”王女士认为,是平台工作人员的不严谨导致了此次事件,应该由平台承担主要责任,自己把关不严,承担次要责任。王女士与平台交涉几次之后,平台最终给出了双方各承担一半费用的解决方案。

  6月26日,该平台北京公司公关人员黎某回复记者称,经核实,6月1日,客人提供手写出行人信息给门市工作人员,之后在为客人订完机票后,客服曾发送出行人信息短信需客人本人确认,待客人回复“正确”之后,才操作机票出票。多次沟通后,考虑到用户出游体验,该公司给出了如下处理方案:第一时间为客人协调原机票退票,可退费用285元,另外再承担客人实际损失的一半,即(2914-285)/2=1314.5元。

  记者提出,在身份证号码与姓名不一致的情况下,航空公司怎么可以出票?黎某解释称,航空公司的系统与公安部门不联网,身份证号码与姓名不一致,不止平台可以出票,所有在线旅行社都可以出票。

  记者询问让消费者承担50%责任的依据是什么?黎先生表示,这是平台根据以往处理和规则,综合考虑后做出的处理意见。

  据悉,王女士目前不接受平台给出的解决方案,双方僵持不下。王女士表示,必要时将走法律途径维权。对于事件进展,《中国消费者报》将继续予以关注。

  专家观点

  平台承担主要责任

  针对上述消费纠纷中,王女士与平台的责任划分问题,记者采访了东北财经大学法学院的王岩教授。王岩告诉记者,在这一消费纠纷中,平台应当承担主要责任,消费者承担次要责任。首先,由于平台的失误将消费者的名字打错,造成消费者不能乘机而多支出了费用,是此次事件的首要和主要原因。对此,平台理应承担主要责任。其次,由于消费者的疏忽,在核对时,没有审查出错误,失去了改正平台失误带来不利后果的机会,是造成此次事件的又一个原因,应承担次要责任。

  另外,王岩表示,航空公司在出票的时候也应该予以充分的注意,通过各种手段实现票证实名一致。既然火车票等都能够实现实名并且与公安部门联网,航空公司更应该采取相应措施,实现真正的实名,使得名不副实的机票不能出票,也可以有效防止这种错误的发生。

责任编辑:边静

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