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串码出错延保服务失效 苹果同意退款拒书面道歉

2019-01-11 13:28  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:刘文新

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  中国消费者报报道(记者 刘文新) 重庆消费者周瑾(化名)在重庆市江北区北城天街苹果直营店购买苹果手机时,另花1688元购买了“延长保修计划”,日前经查询得知,她的手机并未在延保服务的数字库中,无法享受延保服务。《中国消费者报》记者就此事展开调查。

  无法享受延保服务

  2017年12月22日,周瑾在重庆市江北区北城天街苹果直营店花9688元购买了一部苹果手机。在营业员的鼓动下,周瑾又花1688元购买了apple care+延长保修计划。直营店开具的小票显示,该延保服务的结束日期为2019年12月21日。

  周瑾告诉《中国消费者报》记者,苹果“延保服务”自购买之日起可享受为期两年的维修服务,还可获得两次意外损坏的保修服务。另外,手机“以旧换新”时,可享更多优惠。

  2018年11月17日,周瑾通过苹果官方app查询发现,她的手机并不在延保服务之列。



周女士出具的购买延保服务的凭证。刘文新/摄

        
        周瑾到直营店查询核实,确认她的手机购买了延保服务,但不知什么原因,却不能正常享受该服务。直营店建议周瑾向苹果中国客服中心联系,查找原因。

  周瑾按照苹果中国客服中心的要求,提交了相关购买凭证,但一直没有得到回复。她又多次找直营店讨说法,仍然没有结果。

  手机出现维修记录

  周瑾告诉记者,在她反映问题十多天之后,苹果客服中心才打电话告诉她,她的手机IMEI码(即手机串码,相当于手机的身份证)已通过维修渠道进入苹果手机系统,意味着该手机出现过维修记录。

  周瑾称她的手机从未维修过,为什么会出现维修记录?周瑾怀疑自己买到了二手的苹果手机,要求按《消费者权益保护法》的相关规定,进行赔偿。苹果客服中心和直营店对此并未作任何解释和答复,也未赔礼道歉,只是表示已将IMEI码恢复至正常状态。

  记者就此采访了直营店负责人陈经理。陈经理表示,直营店无法、也无权限对周瑾所购手机存在的问题进行解答,但已向公司相关部门进行了反映,现在还没有接到公司的反馈信息,建议记者联系公司媒体部。

  陈经理提供了媒体部的电话和电子邮箱。记者拨打媒体部电话,听到的只有一句冰冷的留言:“媒体热线,但是不可用,听到嘀的一声后,开始留言。”记者将周瑾的诉求发至媒体部电子邮箱,截至发稿前未得到回复。

  承诺退还服务费

  1月8日,在发现问题将近两个月之后,苹果公司行政关系部向周瑾致电承认错误,并告知公司已完成对她手机产品的调查,认定该手机不属于假冒伪劣产品,而是由于内部软件系统错误,导致该手机IMEI码出错,无法享受延保服务。

  苹果公司行政关系部表示,基于这个原因,公司同意将周瑾支付的1688元延保服务费全额退还。

  周瑾同意苹果公司的退款协议,并致函行政关系部,要求苹果公司就内部技术问题导致本次纠纷,以及相关客服人员无故拖延、期瞒、拒绝对事件造成原因作解释的强硬态度等行为,作出书面道歉。

  苹果公司行政关系部回复称,全额退款已在申请中,但苹果公司无法给出任何书面形式的致歉,仅能通过电话作口头致歉。

责任编辑:边静

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