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手机号被开通业务 联通“退一赠三”

2018-08-09 14:33  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:张文章

  中国消费者报报道(朱美芳 记者张文章)上个月还是免费赠送的彩铃服务,下个月就自行开始收费了;明明没有开通炫铃服务,却成了用户订制。近日,两位分别来自福建省连江县和漳浦县的消费者向《中国消费者报》福建记者站投诉,反映他们的联通手机号被联通公司私自开通增值项目。消费者要求按照《消费者权益保护法》的规定退一赔三,增加赔偿的金额不足500元的,按500元赔偿,但联通公司只同意“退一赠三”。

  炫铃被开通近5年

  来自福建省福州市连江县的消费者谢先生称,6月9日,他发现自己的联通手机号被开通了彩铃业务,之后通过联通公司10010客服热线反映,才得知这项业务已经被开通长达57个月,每月费用5元,总计285元。谢先生说,他6月11日曾向连江县联通公司要求解决相关问题,但该公司工作人员拒绝与他沟通;他又向福州市12315投诉平台反映,联通公司很快退还了285元,但没有同意“退一赔三”的要求。谢先生又向连江县消委会投诉,消委会组织双方调解,但联通公司没有工作人员到场。

  6月25日,连江县消委会工作人员电话通知谢先生,表示联通公司同意“退一赠三”。记者看到一份中国联通公司连江分公司在6月27日出具的“关于彩铃费用争议的处理方案”中称,用户2013年9月开通彩铃功能,首月免费,次月起每月收费5元,联通公司通过资费卡套及系统默认短信方式,告知用户收费及退订方式,但由于时间久远,无法核实消费者当时是否查看到相关通知。对于争议,联通给出的处理方案是:已退还285元费用,赠送285元的3倍即855元话费到消费者手机账号中。

  谢先生认为,联通公司在自己不知情的情况下强制消费,被投诉后只以“送话费”的形式退款;没有道歉,且不承认是私下开通炫铃业务。

  在谢先生看来,联通公司“退一赠三”,实际上是承认了私下开通炫铃的行为,因此他最后同意了这个处理方案,并于7月2日收到了赠送的855元话费。

  退钱也不事先告知

  来自福建省漳浦县的消费者邱先生也遇到了类似的问题。6月26日,邱先生通过中国联通的APP发现了他名下的联通手机号被开通了一个炫铃魔盒,每月收费1元,当天他就向中国联通投诉,得知该业务已经开通了7个月。

  邱先生回忆称,自己从来没有办理过炫铃魔盒开通业务,他要求联通公司出示开通证据,否则就按照《消费者权益保护法》的相关规定进行赔偿。“我的炫铃魔盒是怎么开通的,系统应该能查出来,可是联通却始终不愿意出示。”邱先生告诉记者,在他向工信部投诉几天后,联通公司给他的联通号码充值了21元,也没有事先告知。对此,邱先生很生气,在他看来,收费不告知,退钱也不告知,这是无视消费者的知情权。之后,邱先生又向当地12315投诉,要求按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定退一赔三,赔偿金额不足500元按照500元标准赔偿。

  漳浦县12315工作人员介入调查后告知邱先生,炫铃魔盒这个业务是他以前开通过的一个月收费6元的炫铃业务的附带产品,月收费一共是7元,消费者于今年3月更换套餐时,炫铃业务也已退订,炫铃魔盒业务却被保留。邱先生得知后更为惊讶,他表示,自己从来没有开通过炫铃业务。“这么长时间一直每个月扣7块钱我都不知道。”邱先生说,在今年6月之前,他的这个联通号码没有拨出过一个电话,“都不用这个号码,又怎么可能开通炫铃业务?”之后,邱先生再次向联通要求出具他开通炫铃业务的具体时间、开通流程和开通业务的员工工号,联通公司回复称无法查询。

  近日,邱先生告诉记者,漳浦县联通公司给他打来电话,承认是公司员工私下开通了炫铃业务,并表示赠送200元话费给邱先生作为补偿。

  律师观点:赔偿是法律维护消费者合法权益的应有之义

  福建省消委会法律顾问、福建至圣律师事务所律师谢长华认为,联通公司擅自开通收费项目,侵犯了消费者的知情权和选择权,是一种对消费者的欺诈行为,依照《消费者权益保护法》的规定,消费者可以通过协商调解或诉讼要求三倍的惩罚性赔偿。对于联通公司“退一赠三”的做法,谢长华认为,这种做法一定程度上也反映经营者知道自己存有过错,只要是协商的结果,也是解决纠纷的一种方案,体现的是消费者享有民事处分权,而不是经营商的强制决定权;若消费者不接受,就应将“赠”改为“赔”,因为“赔”是法定的,也是法律维护消费者合法权益的应有之义。

  福建省消委会指出,电信乱收费一直是消费者投诉的热点,一些通信运营商以赠送增值业务、免费升级等名义,搞默认订制,未经用户同意办理增值业务并收取费用、部分增值业务订制未执行二次确认程序等行为,严重损害了电信用户的合法权益。

  业内人士称,一些消费者根本没有意识到自己被多收钱,只有少数较真的消费者发现被乱收费后要求赔偿。每个人几元或几十元虽然不多,但累积起来却是个相当惊人的数目,呼吁相关部门能够主动监查通信运营商的乱收费问题。

责任编辑:黄磊

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