网站地图  登录 注册

栏目

频道

习近平对禁毒工作作出重要指示

当前位置: > 首页 > 车评台 > 要闻 >

无接触服务缘何来去匆匆

2020-06-24 19:12  本文来源:中国消费者报 作者:吴博峰

  • 微信
  • 新浪微博
  • 腾讯微博
  • 更多更多

  中国消费者报报道(记者吴博峰) “由于国内疫情好转,小鹏汽车官方软件已经下架了29元无接触上门试驾体验项目,目前没有接到何时重新上架的信息,建议您还是去线下经销商网店体验试驾。”6月21日,小鹏汽车官方8129号客服人员在电话中对《中国消费者报》记者说。

  疫情发生以来,多家汽车企业为满足用户需求,主动推出无接触服务。令人遗憾的是,仅仅几个月后,这一新兴服务却面临着消失可能。

  鲜有车企提供无接触服务

  进入2020年,突至的疫情催生汽车企业纷纷推出上门试驾、上门保养等服务,满足消费者的实际需求。汽车企业快速应对市场变化所采取的策略,也让人们看到了汽车产业发展日渐成熟的一面。

  中国汽车流通协会秘书长肖政三对《中国消费者报》记者表示,从被动等待到主动需求,汽车企业认识到满足消费者需求的重要性,汽车企业提供无接触服务,是多年来市场培育的结果。

  然而,来自消费者和业界的肯定言犹在耳,但无接触服务却在不知不觉中呈现出大幅缩水迹象。记者浏览各大汽车论坛发现,不少消费者反映一些品牌无接触服务项目已经下架。

  那么,消费者反映的情况是否属实?记者随即展开了调查。

  奇瑞汽车试驾体验师王红茹接受《中国消费者报》记者采访时表示,此前奇瑞汽车推出过类似的无接触服务模式,但目前随着疫情防控取得积极进展,并没有将这一服务项目延续下来。消费者若想体验试乘试驾项目,只能来到所在区域就近4S店进行体验。

  奇瑞汽车官方6086号客服人员也在电话中回复《中国消费者报》记者,目前没有查询到继续提供无接触服务的通知。

  随着采访深入,记者发现,车企悄然下架无接触服务绝非个例。

  上汽斯柯达授权经销商北京页川斯达汽车销售服务有限公司表示,目前店面已经叫停所有试驾项目,包括店面常规试驾在内,因为试驾消毒实在麻烦,给日常工作增添不少负担,所以等疫情好转后才能恢复,具体时间待定。

  长城汽车工号为1211号的客服人员对《中国消费者报》记者表示,北京地区尚没有无接触服务提供。

  为了确认这一说法,客服人员帮记者联系了长城汽车在北京地区连续三年销量第一的北京航天瑞晨哈弗4S店。销售顾问孙喆对《中国消费者报》记者表示,疫情发生后,长城汽车在北京市就没有推出过相应服务,无论是试驾还是保养,消费者必须来到店中,这与消费者常规购车、养车没有任何区别。

  当记者表达出没有无接触服务试驾方便时,得到了对方“反正也不远,不会耽误太多时间”的安慰。

  然而据记者了解,长城汽车在疫情发生初期,曾公开表示推出“零接触”计划,为用户提供多种形式的线上服务,无论咨询、看车、试驾还是购车、售后服务等用户需求,全部可以实现“云服务”。

  此外,小鹏汽车、蔚来汽车等多家新势力车企也终止了上门试驾无接触服务。

  在记者调查的近十家汽车企业中,无接触服务退潮的速度之快大大超出了人们预料。

  新服务模式不应成噱头

  “越是到发展的关键时期,越能突显出优秀汽车企业和经销商的不同。”肖政三说道。

  然而,从疫情发生后汽车企业大规模推出无接触服务,明确表态消费者需求是车企努力的方向,到如今恢复到常规服务模式,转瞬即逝的无接触服务最终成为了汽车企业的营销工具。

  比如,蔚来汽车曾推出观看其直播的消费者通过私信有可能享受一次送车上门试驾的服务;再比如其宣称的通过“一键维保”功能召唤专员上门取车,如今消费者必须购买相关服务包才可继续享受上门维保的服务。

  蔚来汽车官方客服对《中国消费者报》记者表示,线下门店体验更优,有时间去线下门店体验,到店联系相关销售顾问即可。

  短短几句话,已经表明了蔚来汽车对无接触服务的态度。

  此前,各大车企在市场中常常追求差异化竞争,以寻求更多消费者关注。但针对消费者明确表达出来的市场需求,汽车企业选择忽视不见,不禁让消费者对车企的承诺心生怀疑。

  高成本制约无接触服务

  其实,车企推出无接触服务,既可以满足消费者的实际需求,也可以为经销商打开更多生存空间,可谓一举两得。

  但是,这一服务体系搭建是以较高的成本为代价的。

  与汽车市场高速增长不同,当前国内车市竞争步入存量时代。市场竞争变化不仅影响着主机厂的销量变化,还改变着经销商的生存状态。

  记者在前不久中国汽车流通协会主办的2020年中国汽车经销商大会上了解到,国内经销商集团普遍面临着较大生存压力。

  统计数据显示,2019年,百强经销商集团全国4S店网点数为6038个,同比下降7.5%;就业总人数为42万人,同比下降10.6%。

  中国汽车流通协会会长沈进军在本次经销商大会上表示,国内汽车企业之多、销售服务网点之密,在全世界都是绝无仅有的。而市场变化势必加剧经销商竞争。

  记者注意到,经销商新车市场毛利率日渐下滑,已难以支撑经销商整体运营。中国汽车流通协会调查显示,2019年,百强经销商集团新车毛利率均值不足2%,处于有史以来的底部位置。

  王红茹表示,新车销售本身利润不大,加之免费无接触试驾存在不确定性,加大了经销商的开支,这也是很多车企不愿意继续提供这一服务的重要原因。

  考虑到私人订制化的无接触服务,经销商需要为此耗费车辆、人员等额外成本,大大增加了经销商的生存压力。

  由此看出,在现实和未来的选择面前,大部分车企和经销商选择了前者。

责任编辑:倪敏

相关阅读:

网站介绍 全国打假网 记者名单 报纸广告 网站广告 新媒体广告 视频广告 版权声明

 

中国消费网新闻热线:010 - 88315435
违法和不良信息举报电话:010 - 88315476 010 - 88315479

违法和不良信息举报邮箱:info@ccn.com.cn
地址:北京市海淀区阜成路北三街8号 邮 编:100048

中国消费网 互联网新闻信息服务许可证:1012006031 京ICP备09107225号-1 京公网安备 11010802026600号
中文域名(中国消费网.中国,中国消费网.cn)
Copyright © 2014-2019中国消费网 版权所有