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品牌退出 到服务好最后一位消费者才完结

2020-06-18 08:14  本文来源:中国消费者报 作者:吴博峰

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  中国消费者报报道(记者吴博峰)6月17日,源于两个月前的一次品牌“分手”,导致部分区域出现了消费者寻求售后服务无门的尴尬局面。

  今年4月14日,雷诺集团官宣和东风“分手”消息,引发市场反应强烈。

  当时,雷诺集团公开表示,对于燃油乘用车,雷诺集团已与东风汽车集团股份有限公司达成初步协议,将雷诺集团在东风雷诺汽车有限公司中所持有的股份转让给东风汽车集团股份有限公司。

  这意味着,东风雷诺汽车股份有限公司将停止开展与雷诺品牌相关业务活动。

  相比起本次企业战略变动,广大消费者只关心一个问题:雷诺品牌“退出”了,未来,谁来为已购东风雷诺车辆的消费者提供专业的售后服务?这些在用车辆,还能否享受和此前相同的售后服务品质?


2019年10月25日,东风雷诺在北京发布科雷缤,这应该是雷诺宣布与东风“分手”前,最后一次发布新车。 施乾元/摄

  与其他商品不同,由于汽车产品使用周期较长,消费者在车辆整个生命周期内都对售后服务有着迫切需求。一旦汽车企业经营战略发生变化,售后服务品质就会受到影响。

  在汽车市场转型升级背景下,车市竞争加剧,不少车企经营难度加大,品牌“退市”不足为奇。

  就在两年前,迫于汽车市场竞争加剧,多家不能维持正常生产经营的汽车、摩托车生产企业进入工信部《特别公示车辆生产企业(第3批)》目录,相关企业面临“退市”风险。

  当时,一汽哈尔滨轻型汽车有限公司、成都新大地汽车有限责任公司、天津一汽华利汽车有限公司等多家车企在列,这些曾经名噪一时的企业出现在退市名单中,备受消费市场关注。

  而今年雷诺宣布与东风“分手”,则是汽车市场爆出的更大新闻。

  东风与雷诺,“牵手”时间并不长。

  2013年,东风汽车和法国雷诺汽车合资成立了东风雷诺。自成立以来,这家主打法系浪漫格调的车企向市场投放了科雷缤、科雷嘉、科雷傲三款SUV车型,加上新能源车雷诺e诺,总体看,也算覆盖了传统燃油车和新能源车市场。但是即便如此,东风雷诺的市场表现一直不温不火,难以与更多合资品牌比肩。

  但即便如此,几年下来,东风雷诺品牌车主也已累积了一定数量。据东风雷诺官方统计,现有东风雷诺汽车消费者数量已经达到30万。

  面对这样上很难上,下很有可能滑坡的局面,“分手”就成为了不得已的选择。看起来不无疫情因素影响,但长时间市场表现不佳,企业经营不景气,没有足够应对消费趋势潮流变化的能力与魄力,才应该是导致“分手”的重要原因。总之,没有经受住市场考验,是合作仅仅七八年的东风雷诺,一念之下,旋即选择“分手”的根本。

      “分手”毕竟是企业层面的问题,消费者真正关心的,是有可能面临着无法继续享受售后服务保养的可能,这让相关消费者感到了强烈不安。

  似乎有所预见,针对消费者可能的疑问,雷诺官方曾明确表示,会通过雷诺经销商,同时利用联盟协同机制,在中国继续为雷诺车主提供客户服务。所以即使东风雷诺不再售

卖新车,但现有车主仍可以享受厂家提供的售后服务。

  然而,令人十分遗憾的是,当初的承诺并没有兑现。不少东风雷诺车主在售后保养过程中遇到了阻碍。

  一边是难以为继的雷诺,一边是寻求服务无门的消费者,问题已经出现,矛盾如何解决?已经“分手”的东风和雷诺,可以因自身发展问题,就不用再承担广大车主的售后服务了吗?

  当然不。

  早在2018年,就当时企业退市问题,工信部官方在给《中国消费者报》专题回函中明确表示,对于已破产或停产车辆生产企业已经销售出去的车辆,应当按照《消费者权益保护法》的有关规定执行,消费者可依法维护自身合法权益,相关车企有责任与义务承担相应责任。

  其实,不仅是《消费者权益保护法》对此类情况有明文规定,《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(即“汽车三包”)第二十八条也做出解释,经营者破产、合并、分立、变更的,其三包责任按照有关法律法规规定执行。此外,“汽车三包”总则明确要求,经营者承诺一经作出,应当依法履行。

责任编辑:倪敏

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