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机油事件之后 东风Honda如何用心打造高品质

2018-09-20 10:24  本文来源:中国消费者报 作者:伊吾

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  中国消费者报 中国消费网报道 “机油事件给消费者带来了很大困扰,在这个问题上我们绝不回避我们的责任。”正值质量月,基于消费者对东风本田机油事件的关切,9月12日,《中国消费者报》再次走进东风Honda,对东风Honda在机油事件中进行应对的情况,以及品质管理的经验和做法进行了走访。

  采访中,东风本田执行副总经理郑纯楷对《中国消费者报》表示,“质量的问题是无法掩盖的,在质量月当中,更要把质量的重要性体现出来。今年的质量月,东风Honda的质量月活动主题就是‘心创造 质卓越’。”

  问题引发与召回的进展

  东风与本田结缘于1994年12月。彼时,双方携手成立了零部件公司;1998年7月,双方合作升级;2003年7月,双方合作实现跨越,东风Honda成立,至今15年间生产销售整车达370万辆。应该说,提起东风Honda生产的CR-V、思域等车型,不仅被消费者广泛知晓,同时更被消费者欣赏喜爱。以CR-V为例,每次升级换代,都会迎来消费者新一波的追捧。如果说汽车产品中也有网红车型的话,那么CR-V一定是其中非常有竞争力的车型。甚至在某种程度上,说CR-V带动了中国车市长时间的SUV消费风潮,也不无道理。

  但就是这样备受消费者追捧的车型,却在不经意间出现了让人最不希望见到的事情。2017年末,寒冬降临,部分车主发现自己车辆机油液没有随使用消耗减少,反而出现增加现象。一例、两例、多例,渐有扩散之势。

  此时,东风Honda内部第一时间做出了应对。但是,对于市场的反馈与回应,由于不同认知导致的矛盾叠加,还是让不少消费者产生了不少负面心理。


伊吾   摄

  对东风Honda而言,或许这也是在整车生产15年间,一路高歌背景下,最让人备感无言的时刻。

  事情出来了,就得解决。这一点,东风Honda当然明白。

  调查启动,解决方案启动,直到召回启动。到现在,数月过去,召回已有一定进展,“CR-V召回超过10万辆,完成了78%,思域召回超过13万辆,完成47%,召回正在稳步推进。”郑纯楷介绍。

  诚恳是最好的解决之道

  “在机油事件最初发生时,我们做的是有错的,认识上是有问题的。”谈及既往,郑纯楷丝毫没有掩饰当时东风Honda处理问题的不足。

  事实上,召回一旦启动,规程就已确认,一切静待结果。但对于东风Honda而言,召回的话题,仍然是他们最为关注的重点。因而,在质量月当中,在《中国消费者报》对东风Honda采访过程中,东风本田主动聚焦的第一个话题仍然与机油事件有关,仍然与召回有关。毫不回避的态度,认真反思的精神,让人认可。诚恳,也就成为了这次采访中给《中国消费者报》留下的深刻印象。

  对于东风Honda而言,此次召回中,还创造了一个第一,就是第一个停售一款与召回相关车型——CR-V。两个半月,对于这款曾经的单车销量重磅车型,停售结果可想而知。但问题没有弄明白,原因没有查清楚,东风Honda还是这么做了。口碑会不会受影响?幸好,恢复销售以后,CR-V市场表现可圈可点,消费认可度依然位居前列。

  此次召回,东风Honda花费大约20亿元。而在此过程中,客户发动机没有出现一例损坏。

  质量与销量的理性抉择

  “我们面对机油事件的态度,就是积极响应、不计成本、用户利益至上。”郑纯楷强调,即便是在此事件之后,东风Honda也依然没有把“销量的提升”作为下阶段工作的重点,而是将如何恢复客户对品牌的信任作为首要课题,销量的恢复正是这种态度所带来的结果。

  合抱之木,起于毫末;九尺高台,起于垒土。《中国消费者报》在东风Honda第二工厂走访时发现,东风Honda正在把对质量的重视进一步融入生产体系。据东风Honda负责工艺管理方面负责人赵磊介绍,FUNTEC技术在产品开发和制造工艺上的应用,确保了产品强大的安全性能。

  FUNTEC技术的核心,是环保、安全、舒适。而落实到实际生产中,就是高效柔性化的焊装,高品质、高精度、高刚性、轻量化的车身生产,水性漆的应用与自动化的打胶,以及合成树脂工艺当中现金高速自动化成型机等等技术设备的应用,等等。

  在车身总成车间,《中国消费者报》对其一条总成生产线印象颇深。在这个占地超过4万平方米的车间中,一条超长的生产线,让即便见过相当多生产车间的专业人士,也会深感其规模非同一般。更有特色的是,一般纵向排列的白车身,在这条流水线上是横置排列,这样对于工人生产操作带来了很大方便。


伊吾  摄

  顺带介绍,在这条生产线上,还有一个比较好玩又实用且人性化的装置,就是其全球首创的自动升降台板,它可以根据操作工人的身高自动上下调整高度,以降低工人的作业强度,确保品质的可靠性。

  不为外人知的是,在东风Honda内部,还有一个源于Honda品牌的质量管理体系,一个源于严厉自我审视的本田独有的“检查技术者”体系。东风Honda总经理夏目达也介绍,该体系人员没有经营上的压力,完全站在消费者的角度全面审查产品质量。事实上,面对经营上的压力,也许企业的负责人会对并不起眼的问题开绿灯放行。但是,对于眼里只有质量这一个核心的“检技”岗位人员来说,销量根本与他无关,质量是他眼里考量产品得失成败的唯一前提。

  或许,这个岗位的存在,对于东风Honda走出机油事件,还会带来更多的支撑。

  对质量的执著,反映在终端,反而成就了一份值得肯定的成绩单。

  刚刚过去的八月,东风本田销售再回前十,7、8月CR-V销量连续突破1万辆,8月思域突破2万辆。其中,CR-V的销售数据,是在停售两个半月之后重新入市取得的结果。(伊吾)

责任编辑:倪敏

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