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不断为消费者提供优质产品和服务

2018-03-15 15:37  本文来源:中国消费者报 作者:王泽琪 刘绍光

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  中国消费者报 中国消费网报道 中国汽车市场已经连续多年成为全球第一大汽车市场,并仍保持着快速的发展,同时在新技术和互联网的作用下,汽车市场正在迎来巨变,电商、共享汽车等新的消费形式,也使得汽车消费环境变得更加多元化。

  衡量一个企业品牌美誉度有多种维度,但最直接的恐怕还是消费者对企业的满意度。在以消费者处于主导地位的当下消费市场,企业要发展,就要从消费者需求出发。

  随着消费者维权意识增强以及消费对国民经济发展的拉动作用加大,越来越多的企业开始认识到,避开对消费者责任而空谈企业社会责任是没有意义的。生产优良的汽车产品,保护消费者的人身安全、满足消费者良好的驾乘体验、提供到位的售后服务才是车企追寻的社会责任的根本。因此在本次企业社会责任研究中,我们也以消费者的权益保护作为研究起点。

  车企对消费者权益保护的重视程度最高

  从评价结果可以清晰看到,各企业在履行社会责任中,对消费者权益保护的重视程度普遍高于其他四个板块。各责任板块的平均得分中,消费者权益保护板块行业均分达到63.65,明显高于其他板块。整体上,企业对消费者权益保护的重视程度最高(见表1)。

  在消费者权益保护板块下,位于前五名的企业依次为:上汽大众、江铃汽车、日产中国、江淮汽车和现代中国。

  从这五个企业的雷达图,可清晰看到上汽大众、江铃汽车和现代中国三家企业在五个责任板块的得分均远超行业平均分。而日产中国和江淮汽车虽在消费者权益保护板块信息披露较多,但在社会责任板块的披露上仍与其他三家企业存在差距。

       消费者权益保护排名前五车企具体表现见表2。

  消费者满意度体系和投诉处理体系信息披露有待提升

  从车企披露的企业社会责任信息中我们发现,虽然汽车企业对客户服务的披露信息相对较多,但汽车企业对消费者权益保护的披露绝大多数仍停留在汽车维修、保养、咨询、网点服务和零配件服务五个方面,在消费者满意度提升和消费者投诉处理等方面仍有不足。

  在74家车企中,有20家车企明确提到有消费者满意度调查或评价体系,满意度调查披露率27.03%,不足三成;仅有9家车企明确提到消费者投诉处理系统和流程,投诉处理披露率为12.16%。

  ●案例1
       
上汽大众用户投诉处理系统

  为了精准洞察客户需求、第一时间回应客户诉求,上汽大众建立了完整的客户投诉处理系统和流程,并根据对客户投诉问题性质和紧急程度的评估,实行投诉分级和升级处理,由经销商、分销中心及总部三个层面互相配合、逐级处理,以提高投诉处理效率、提升投诉处理质量及客户满意度,根据客户需求及时对投诉进行预警,进而有效控制投诉风险、防止投诉升级。一个投诉响应率和解决率都在99%以上的投诉处理系统,让我们看到企业对消费者投诉的重视。

  上汽大众对重大故障抱怨问题单独设立处理流程,于2016年起采用DISS系统代替原先的售后服务网五大总成系统来进行上报处理。此系统首先由经销商第一时间勘查现场,收集信息反馈至总部,总部会及时给予技术意见,并指导经销商安抚用户,同时评估是否必要赴现场处理、提供书面回复,通过对车辆专业细致的勘查工作以及人性化的服务,确保用户抱怨得到快速、有效和正确的解决。

  此外,2016年上汽大众还针对用户投诉处理系统和流程进行了优化和调整。如面对公司更名带来的旧标车销售和上牌问题,上汽大众制定了旧标车的特殊退库流程,采用故障车辆就地修复、协议销售、总部补偿差价的方式,加快退库车的处理进度,及时地保护了客户和经销商的权益不受损失。

  2016年,大众品牌投诉响应率为98.8%,解决率达到98.3%。斯柯达品牌投诉响应率达到99.3%,解决率约99.3%。

  ◆点评:在上汽大众为保护消费者权益的众多努力中,完善和高效的用户投诉处理系统最为突出。投诉处理三个层面互相配合、逐级处理,可见上汽大众投诉体系上至总部,下至各经销商,覆盖和参与者广泛。2016年,上汽大众的高投诉响应率和解决率,切实体现了对消费者售后服务的高度重视。合理完善的投诉处理体系,对减少消费者抱怨和负面信息报道、产品改进、口碑传递等具有事半功倍的效果。

  对消费者权益保护,企业不仅要有实践,而且要做得好。有针对性的产品满意度调查,对于企业了解消费需求,抓住消费者心理,找准产品市场定位有重要意义;消费者投诉的及时高效解决,不仅是对消费者的责任,更是对自身品牌口碑建设的有力举措。因此在消费者权益保护板块,企业还应着重进行满意度体系和投诉处理体系建设。打造消费者信得过产品和信得过服务。

  维护消费者权益,提升消费者责任品质

  一个负责任的企业,应该将消费者权益保护摆在突出位置,并不断追求为消费者提供优质的产品和服务。

  从研究结果看到,汽车企业在消费者权益保护板块的信息披露高于其他板块。但由于评价出发点为鼓励企业建立完善企业社会责任管理机制,进行企业社会责任实践与披露,因此并未将企业活动的影响力和品质纳入评价标准。通过评价,我们希望企业在未来不仅能够增强社会责任意识,而且要注重活动品质的提升。尤其在消费者权益保护方面,汽车企业不仅需要提供优质产品,还应提升相应的服务配置,创建完善的服务体系。

  如果一个消费者需要驱车百公里进行汽车维修、维修后仍问题频出,那么消费者的消费体验难言满意,这也势必影响企业品牌口碑。因此企业在4S店覆盖率、维修过程透明化、一次性修复率等方面应进一步提升,并扩大产品责任范围和责任品质,让消费者能够享受更加便捷、公开、优质的服务,从而提升企业在消费者心中的形象。

  ●案例2

  南京依维柯温馨360,以消费者为中心提供全方位服务

  “温馨360”是南京依维柯以消费者为中心,以“全方位关爱、全天候支持、全身心投入、全过程呵护”为表现形式的服务新举措;通过导入温馨的服务理念,创造温馨的服务环境、展现温馨的服务态度、采取温馨的服务方式,一切服务工作“以客户利益为中心”,改变服务商的行销模式,变坐商为行商,为用户创造最大价值,让NAVECO“温馨360”服务品牌深入用户心中。

  ◆点评:“温馨360服务体系”打造“全方位关爱、全天候支持、全身心投入、全过程呵护”的服务,抓住为消费者服务、保障消费者权益的本质。全面的服务,为企业赢得全面提升的品牌形象。

  企业社会责任不是单纯的社会公益,而是通过相应的责任实践,改善社会环境和塑造品牌形象,实现企业和社会的共赢。任何企业,不论规模大小,存在于市场之中,都应担负起相应的社会责任。最基本的企业社会责任应该是企业对自己的产品和服务负责,对客户和消费者负责。消费者在消费过程和售后服务中,都应该享有企业具体保障体系的保护。在咨询、维修、保养、网点覆盖和配件等方面应该致力于精细化服务,才能打造社会良好的口碑。另外,及时召回可能存在的缺陷产品更是对社会负责任的良好表现。消费者服务方面的每一点创新都将是企业社会责任的新突破。(王泽琪 刘绍光

责任编辑:倪敏

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