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消费者期待维修保养价格更透明

2018-03-15 13:33  本文来源:中国消费者报 作者:吴博峰

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  中国消费者报 中国消费网报道(记者吴博峰)中国车市再次突破历史最高销量纪录让业内对2018年抱有更多期待。与之对应的是,高速增长的市场保有量正吸引人们对汽车后市场的关注度。

  一直以来,4S店凭借着专业、可靠的口碑,成为大部分车主维修保养时的最佳选择。

  众所周知,集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈四位一体的4S店,其核心是高质量的服务体系和用户反馈受理机制。而实现这样的功能,要靠动辄千万元的建店成本和厂商强大的售后技术支持来实现。

  因而,成本的压力也引发了4S店维修价格过高等问题。而小病大修、价格虚高、只换不修等问题的出现,也让消费者开始考虑究竟去哪儿保养。

  值得欣慰的是,此次售后服务满意度调查结果显示,维修保养价格满意度排名情况已经有所改善。

  本次调查发现,用户对维修价格的满意度为88.7,高于总体88.3的平均水平,在五个维度里排名第三。

  维修保养价格以近乎“压线”的微弱优势超过平均满意度得分,说明其在改善同时,仍有提升必要。须知,它在所有维度里最有可能让后市场风吹草动,并能左右整个满意度测评结果。

  维修保养价格亟待公开透明


维修价格四项指标满意度得分

  买车可能只是几分钟的事情,而维修保养却会伴随着整个用车周期。

  对于车主而言,4S店拥有良好的专业和可靠性,无需过多探讨,消费者更为关注的是服务流程和项目价格不透明,使车主经常蒙在鼓里,消费得不明不白。

  如何化解车主与4S店之间的对立情绪,提升品牌的售后服务满意度,树立客户口碑,从而拉动前端销量,这几乎是所有汽车品牌都在思考的问题。

  从维修价格的四项指标来看,用户对店内提供配件的多种选择、维修保养价格公开透明的满意度较低,仅取得84.1和86.6的得分,低于维修价格平均满意度88.7得分,也低于2017年总体满意度得分。

  由此可见,这才是制约维修价格满意度提升的症结所在。

  事实上,维修保养价格不透明一直是汽修行业里讳莫如深的问题。

  近年来,交通部、国家发改委等部门持续发力,对于汽车维修配件的价格及其诸多信息予以重点关注,意在根除顽疾。

  从2016年起,《关于促进汽车维修业转型升级、提升服务质量的指导意见》正式开始实施。新政的出台意味着正式吹响了汽车业反垄断的号角。

  据悉,该政策明确规定汽车生产者应以可用的信息形式、便利的信息途径、合理的信息价格,向所有维修经营者和消费者无差别、无歧视、无延迟地公开汽车维修技术信息,这为同质配件的同质认证扫清了技术指标障碍。随着同质化配件不断推出,价格因素促使拥有原厂配件的4S店拿出应有的态度。

  数据显示,在政策大力促进下,维修保养价格公开,满意度虽然还未追上“大部队”,但已十分接近,市场维修保养价格公开透明化可能不再成为车主头痛的对象。

  在本次维修价格指标里,维修保养的配件和材料定价合理、维修保养的工时定价合理性均高于综合满意度得分,反映大部分车主对4S店日常保养配件价格和维护的满意度。

  以维修保养工时为例,4S店都会根据实际需要,定期推出市场优惠活动,传统做法是在较为灵活的工时费上做文章。4S店会根据车主级别或车龄差异工时费折扣也随之变化,通过优惠活动,增加与车主沟通的机会。

  木桶定律是讲一只水桶能装多少水取决于它最短的那块木板。而对于4S店而言,维修保养价格是否透明,最终将决定其成败得失。

  现实生活中,人们去4S店进行维修保养,鲜有售后顾问会提醒车主选择配件种类,大部分只是和车主沟通需要维修或更换的配件。其实,因用车方式不同,车主原本有着不同的诉求。

  本次调查指标中,店内提供配件多种选择价格满意度最低。未来,在这一环节的缺失如果得到改善,维修保养价格满意度将得到进一步提升。

  年轻消费者对维修价格满意度最高


 

  在国内新车市场中,目前几乎所有车企都在宣传时提到“年轻化”。随着年轻人群购车能力的增长,他们已成为国内汽车市场的主力消费群体。

  为吸引年轻消费人群的青睐,车企常常会针对他们的喜好改变设计风格,向市场投放更多符合他们口味的车辆。而这么做的核心目的在于不同年龄层对于车辆最主要需求点会有所不同。

  此次数据分析发现,在对4S店维修价格的要求上,不同年龄车主也有着截然不同的看法。年龄偏大车主的要求相对较高——是所有调查对象里满意度最低的人群,得分为86.5。

  从整个维修价格得分来看,随着车主年龄的增长,维修价格满意度得分呈现出依次递减的发展趋势。在18-29岁的车主中,维修价格满意度得分高达89.9,显示出这一群体对维修价格认可度较高。

  作为调查对象的中间地带人群,30-39岁和40-49岁维修价格得分为88.4和87.6。记者注意到,不同年龄用户对维修价格满意度实际得分相差并不大,最年轻车主群体和最成熟车主群体相差仅为3.4分。这样的差距已经微乎其微。

  对于维修保养配件和材料的定价,年龄越大的用户对其越敏感,但在得到解释后接受度会升高。与维修价格得分一样,随着年龄增长,车主对维修保养配件和材料定价合理满意度依次递减。

  数据显示,对于维修保养工时的定价,同样年龄越大的用户对其越敏感,18-29岁车主满意度最高,50-59岁满意度最低。

  经过20余年汽车市场化发展,国内汽车私人保有量持续增长,而年龄较大的车主由于接触汽车时间较长,了解和分析事物的想法更全面,也更加了解相关配件在第三方的维修价格情况,所以在同样价格面前,这一人群满意度得分要低于年轻车主。除此之外,因行业快速发展而出现的巨大人才空缺,导致了服务顾问人群结构偏于年轻化。服务顾问队伍一般在20-30岁之间,服务顾问在与年轻车主沟通时话题更多,彼此之间容易建立信任。而与年长客户沟通共同话题较少,彼此了解及建立信任的过程较长。

  门店提供优惠活动要因人而异


 

  在新车销售的微利时代,依靠服务营收的稳定和增长是传统4S店生存的重要基础;而服务营收增长的一个重要指标是到店车辆台次,如何吸引车主到店进行售后保养,丰富多彩的营销活动被视为提升客流量的催化剂。

  经常去4S店的人们都清楚,4S店往往会根据当下的热点需求提供不同的优惠活动,类似秋冬季更换防冻液、春季细菌滋生对空调管道、车厢内表面清洗杀菌等服务项目。

  不过,策划营销活动,如果对于车主毫无吸引力,其效果则极其有限。为了形成一个好的“卖点”,洞察车主的需求变化对于4S店意义重大。

  调查数据显示,对于优惠活动的方式,年轻人更希望提供增值服务活动,年长者更倾向于赠送礼品活动,而对最为实惠的价格折扣项目,大多数车主貌似并不“感冒”。

  客观来看,相比起赠送礼品和增值服务,价格折扣都是最直接的优惠选择。从车主希望门店提供的优惠活动比例来看,18-29岁年龄区间范围内仅有26.1%的车主愿意接受价格折扣的优惠措施,是所有年龄段中对价格最不敏感的人群。他们更希望以比如机油道清理、刹车养护、发动机积碳清理等增值服务来代替现金折扣。

  无独有偶,在30-39岁和40-49岁被调查车主里,他们也抱着同样的想法:首选增值服务,其次才是价格折扣,最后是赠送礼品。

  与以上三个群体不同的是,年龄在50-59岁车主群体则具有独特的喜好特征。数据表明,这一类群体车主们更喜欢4S店赠送的礼品,比例高达35.4%。

  通过本次调查,4S店可以更加清楚了解服务对象的消费喜好,在以后的售后优惠项目中,应针对车主不同年龄层提供多种形式的活动,给予车主不同的体验。通过这种个性化订制方式,在增加4S店营收水平的同时,可以大大提高客户满意度,对未来长远发展起到更好的促进作用。

责任编辑:倪敏

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