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维修等待时间成售后满意度提升关键

2018-03-15 12:53  本文来源:中国消费者报 作者:吴博峰

  中国消费者报 中国消费网报道(记者吴博峰)国内车市竞争日趋激烈,越来越多的行业从业者开始认识到,今后国内汽车市场发展的主场将转向售后服务领域。

  面对着巨大发展机遇,如何更好地为消费者提供售后服务,成为决定汽车售后市场健康发展的关键因素。

  目前,有哪些因素会阻碍国内汽车售后市场发展步伐?将来会对市场有哪些影响?又该如何去解决问题?对于从业者心中的这些疑惑,此前由于缺少客观调查只能停留在模糊认识的层面,这也导致了售后服务市场在消费者心目中的形象很难有大的改变。

  《2017年度中国汽车用户售后服务满意度结果》显示,维修时间环节得分明显低于平均分,以81.3分列为所有环节得分的最后一位。其中,这一成绩低于平均水平多达7分,拉低了整体满意度得分水平。

  数据平台对维修时间满意度调查,设计了7个指标,即预约优惠、提前告知维修保养时长、服务顾问预计的维修保养等待时长、进入接待区等待、按约定时间交车、完工后交车等待、付款结算环节等待。

  纵观7个满意度项目指标表现,满意度得分之间相差较大。除少数指标表现不错外,其余指标与消费者的预期差距不小。

  维修时间 售后满意度提升“绊脚石”


维修时间各项指标得分

 

  在汽车售后服务满意度评价中,消费者对维修保养过程中维修时间关注度始终居高不下,但满意度得分却处于行业较低水平。

  那么,在售后时间满意度评价细分指标中,是谁表现更出色?又是谁在拖后腿?

  调查数据显示,提前告知维修保养时长、服务顾问预计的维修保养等待时长和按约定时间交车表现尤为抢眼,得分分别为94.5、96.7、94。此外,预约优惠虽然未能突破90分大关,但依然以87.9分超出平均值。

  可以看出,在维修时间满意度调查指标里,有多一半指标得分接近或超过90分表现优良。

  通过数据计算发现,以上4个细分指标平均满意度得分高达93.275,这样的市场表现甚至有望冲击五大维度里满意度最高排名。

  然而,根据数据平台出具的维修时间环节分析结果显示:从2017年全年监测范围总体看,用户对维修时间的满意度最低,且维修时间得分低于总体水平。

  数据显示,维修时间环节最终满意度表现为81.3分。在维修时间项目里,三项指标拖了行业发展后腿。

  这些失分项目确实也是受消费者诟病所在,市场表现一直不佳,成为维修领域里的“痛点”问题。

  进入接待区等待时间过长是广大消费者最不满意的指标,仅为51.9分。

  相比之下,虽然完工后交车等待与付款结算环节等待表现与平均分的差距并不大,但仍未达到广大消费者心中的优质服务要求,得分分别为72.4和77.1分。

  近年来,厂商开始意识到售后服务的重要性,纷纷推出自己的服务品牌,如上海通用的“别克关怀”、长安的“知音伙伴”、广汽本田的“感动服务”等,应该说,国内汽车售后服务市场也在此带动下有所进步。

  在这种背景下,应该引发经销商对“消费者关爱”的思考,究竟什么样的服务才是消费者最想要的?

  如今,一些汽车售后服务企业在单纯追求“人性化”,大做表面文章,而忽视用户真正需求,这样的做法并不是消费者所乐见的。

  眼下,对于以上三个维修领域的“重灾区”,经销商应该尽快拿出解决办法,才能切实提高维修时间满意度。

  按时交车是提升售后服务满意度方向


 

  谈到维修时间满意度,时长自然是调查的焦点。

  为了解消费者的真实想法,本次调查还增加了用户能接受的延时交车时长的项目。

  事实上,为不断吸引客源到店,近年来不少4S店都升级了店内设施,包括提升用餐标准、休息区增加按摩椅和儿童休息区,尽可能丰富车主在等待时间里的选择。

  但调查表明消费者对于交车“迟到”的包容度并不高。数据表明,近1/3的车主只能接受低于10分钟内的等待,也是整体车主最为集中的诉求,其余选项得分均低于这一比例。

  而用户能接受延时交车时长在10-20分钟占比为21.5%,20-30分钟为24.2%,30分钟以上22.1%。

  稍显意外的是,车主能够接受延时的比例并未因等待时长的增长而减少,这或许与4S店诸多关怀服务有着直接关系。

  从调查设置的等待时间来看,以每10分钟划分为不同人群,间隔之短,其实足以说明问题。

  也许有人不解:“不就是多等一会儿吗,何必这么斤斤计较?”

  值得注意的是,经销商可不要小看“让车主多等一会儿”的后果,这可能导致其为此要付出代价。

  从图表数据可以看出,在维修保养等待阶段,有28%的用户在超出承诺0.5小时后,会直接选择下次更换门店,体现出消费者对于迟滞原因的“零容忍”。除此之外,有22.5%的车主在超时1小时后会选择下次更换门店。

  这意味着,有超过一半的车主在4S店售后保养超时1小时以后会放弃坚守,从而选择另寻服务对象。

  随着生活节奏不断加快,消费者对于4S店缩小整个服务流程时间方面的追求尤为迫切,用户在店中等待本身就“度秒如年”,如果超时,其结果不言而喻。

  而来自消费者的新变化也开始得到经销商的关注。

  今年以来,宝马部分4S店开展机油预约快修保养活动。据悉,当车主成功预约机油保养项目后,按照车主实际到店时间计算,1小时之内准时交车(不包含洗车时间),如未在规定时间内交车,机油保养免单。

  合资品牌用户对延时交车容忍度最低

  在国内汽车市场中,业界常常分为自主品牌、合资品牌和豪华品牌三种类别。由于产品面向人群不同,在车主满意度方面表现也不尽相同。

  数据调查显示,合资品牌用户对延时交车容忍度最低,36.7%的车主仅允许延时交车时长在10分钟以内。而豪华品牌和自主品牌车主相对容忍度较高。

  记者从中国汽车售后服务质量委员会了解到,合资品牌售后服务能力普遍优于自主品牌,前者在整个售后过程中有着相对成体系的服务流程,且店内对人员的考核标准较高,使员工在实操中需严格按照标准操作,在实际保养过程中较好遵守时间约定。

  换句话说,合资品牌经销商大多可以按时将车辆交付给车主,使车主在潜意识里会认为准时完工,原本就是再正常不过的事情,所以导致当不正常的延时现象出现时容忍度不高。

  豪华品牌中,车主能接受的延时交车时长容忍度较为平均,说明车主并未因等待时间的长短出现情绪上的波动,这也是其与合资品牌、自主品牌最大的不同。其中,豪华品牌用户能接受的延时交车时长低于10分钟以内和30分钟以上的比例为26.7%和25.2%,也很好地印证了这一点。

  实际上,豪华品牌由于普遍单车价格过高,车主在维修保养过程中注意力会更加集中在车辆本身,在这一最为重要的前提下,其他因素重视程度则大大降低。

  对于在维修保养等待阶段,超时会导致车主选择下次更换门店,合资品牌用户依然是容忍度最低的人群,35%的车主在超时0.5小时后会选择下次更换门店。

  值得一提的是,在用户能接受的延时交车时长调查中,豪华车主在这个问题上一反常态,在超时3小时及以上后,会有39.6%的车主选择下次更换门店,而同样的问题在合资品牌和自主品牌的车主中,仅为26.9%和30.3%。

  未来,随着经销商业务发展,接待车主数量日益增大,业务量呈现快速上升态势。在新形势下,做好精细化管理就显得很重要,把所有业务进一步细分,实施科学化管理手段,使服务资源得到合理化配置,不让车主在店内不停徘徊,等候时间自然会少些。

责任编辑:倪敏

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